第一章 物业管理服务概述
第一节 物业管理服务的产生与发展
第二节 物业管理服务的主客体
第三节 物业管理服务的业务范围以及职能与作用
第二章 物业管理服务的理论基础
第一节 所有权理论
第二节 公共管理理论
第三节 委托代理理论
第四节 服务理论
第三章 物业管理服务机构及人员
第一节 物业服务企业
第二节 业主、业主大会与业主管理委员会
第三节 物业服务者的职责
第四章 物业服务市场的管理体制
第一节 物业管理服务市场及运行规律
第二节 政府对物业管理服务市场的管理
第三节 行业协会对物业管理服务市场的管理
第四节 物业服务企业的自我管理
第五章 物业管理服务环境的评价与优化
第一节 物业管理服务环境的特点及内容
第二节 物业管理服务环境的因素分析
第三节 我国物业服务环境的评价与优化
第六章 物业管理服务的目标与计划
第一节 影响物业管理服务目标与计划的因素
第二节 物业服务目标与计划制定的原则
第三节 物业管理服务计划的内容与编制
第七章 物业服务程序
第一节 物业服务前期介入
第二节 物业的接管与验收
第三节 物业入伙与装修的管理
第四节 物业的日常服务与维修养护
第五节 物业档案的管理
第八章 物业服务的招标与投标
第一节 物业服务招标与投标的组织机构
第二节 物业服务招标的方式、程序和内容
第三节 物业服务投标的程序与方法
第九章 物业服务的客户关系管理
第一节 客户关系管理
第二节 前期物业管理服务与前期物业服务合同
第三节 物业服务合同与法律责任
第四节 顾客满意度调查与分析
第十章 物业资金的运作管理
第一节 物业服务资金运作概述
第二节 物业服务资金的筹措
第三节 物业服务资金的使用
第十一章 物业维修资金的管理
第一节 住宅专项维修资金概述
第二节 住宅专项维修资金的筹集
第三节 住宅维修资金的使用
第四节 维修资金的收益回报率测算
第五节 非居住物业的维修资金管理
第六节 已售公用住房专项维修资金管理
第十二章 物业设施管理
第一节 物业设施管理概述
第二节 房屋修缮管理
第三节 智能设备设施的管理
第四节 市政公共设施的管理
第十三章 物业公共服务与物业经营服务
第一节 公共服务与经营服务的内容
第二节 生命保障与安全服务
第三节 物业环境服务
第四节 物业租赁服务
第十四章 收益性物业经营服务
第一节 办公物业的经营与服务
第二节 零售物业的经营与服务
第三节 工业物业的经营与服务
第十五章 物业管理服务的评价
第一节 物业管理服务评价概述
第二节 物业服务企业的业绩评价
第三节 物业服务顾客满意度的评价
参考文献
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