服务营销精要（英文版）

　　前言
　　第1篇 理解服务产品、消费者和市场
　　第1章 服务营销概述
　　第2章 服务情境下的消费者行为
　　第3章 竞争市场中的服务定位
　　第2篇 4p在服务业中的应用
　　第4章 开发服务产品：核心和附加要素
　　第5章 实体与电子渠道的服务分销
　　第6章 服务定价和利润管理
　　第7章 服务促进与消费者教育
　　第3篇 管理顾客界面
　　第8章 开发管理服务流程
　　第9章 平衡生产能力与需求
　　第10章 服务环境的管理艺术
　　第11章 管理员工培育服务优势
　　第4篇 实施盈利性服务战略
　　第12章 管理顾客关系与创造忠诚
　　第13章 抱怨管理与服务补救
　　第14章 提升服务质量与生产力
　　第15章 面向变革管理和服务领导的组织
　　案例1 沙利文福特汽车世界
　　案例2 悦榕庄：无形资产的品牌化
　　案例3 ginger：smart basics tm品牌经济型酒店
　　案例4 capital one：发起一场大众媒体运动
　　案例5 澳洲行动狗
　　案例6 menton银行
　　案例7 goodlife健身俱乐部
　　案例8 dhl亚洲公司的顾客资产管理
　　案例9 用技术改革新加坡读者的图书馆体验
　　案例10 beckett博士的牙科诊所
　　术语表

　　克里斯托弗·洛夫洛克（Christopher Lo Velock）服务营销领域的先驱之一。耶鲁大学管理学院兼职教授。担任多家权威期刊的编委。曾获美国市场营销协会颁发的服务学科职业贡献奖。

　　《服务营销精要英文版》是洛夫洛克服务营销领域权威著作的精要版，编写目的在于易于阅读与理解。
　　《服务营销精要英文版》围绕一个崭新的框架结构展开，目的是创建强调服务供应商与消费者之间价值交换的有效服务营销策略。该框架提供了一种更加灵活的教学方式，并构成了《服务营销精要英文版》结构的有机组成部分，易于读者了解不同章节的内容是如何相互联系的。
　　精心筛选的美国、欧洲和亚洲的案例配合理论内容的学习，为读者提供了国际化的视野。
　　《服务营销精要英文版》配套中文版已推出，供读者参照阅读。