第一章心理学与旅游
第一节从心理学角度研究旅游消费者
第二节从心理学角度研究旅游业的人际交往
第二章旅游者的“三求”心理
第一节旅游者的求补偿心理
第二节旅游者的求解脱心理
第三节旅游者的求平衡心理
第四节旅游产品的提供与设计
第三章旅游者消费心理
第一节旅游者的消费决策过程
第二节影响旅游消费的心理因素
第三节影响旅游消费的社会因素
第四章旅游服务中的“双重”服务
第一节“双重”服务概述
第二节心理服务的要诀之一——让客人觉得你和蔼可亲
第三节心理服务的要诀之二——做客人的一面“镜子”
第五章旅游服务的双因素
第一节必要因素和魅力因素
第二节心理服务的双因素
第三节如何体现出对客人的特别关照
第六章旅游服务的缺陷与补救
第一节如果服务有缺陷
第二节要善于进行补救性服务
第三节如何接待客人的投诉
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