第1章 饭店与饭店管理概述
课前导读
学习目标
第一节 饭店的含义
一、饭店的概念
二、饭店的地位和作用
三、饭店的功能
第二节 饭店业发展的历史及趋势
一、世界饭店业发展史
二、中国饭店业发展史
第三节 饭店的类型与等级
一、饭店的类型
二、饭店的等级
三、我国饭店的星级评定
四、《旅游饭店星级的划分与评定》（GB／T 14308-2003）
五、世界最佳饭店的评定
第四节 饭店管理概述
一、饭店管理的概念
二、饭店管理的内容
三、饭店管理的职能
本章小结
思考与练习
第2章 饭店组织管理
课前导读
学习目标
第一节 饭店组织设计
一、饭店组织设计原则
二、饭店组织效能
三、饭店组织结构
四、饭店岗位设置
第二节 饭店组织制度
一、领导体制
二、经济责任制
三、员工手册
四、饭店作业规程
第三节 饭店组织控制
一、饭店人力资源管理过程
二、饭店人力资源规划与招聘
三、人力资源培训与开发
四、员工绩效评估与激励机制
五、饭店非正式组织
本章小结
思考与练习
第3章 饭店产品
课前导读
学习目标
第一节 饭店产品的定义
一、饭店产品的定义
二、饭店产品的实质
三、饭店产品的构成
第二节 饭店产品的特性
一、服务性
二、独立性与组合性相结合
三、标准化与个性化相结合
第三节 饭店产品的开发
一、饭店产品的生命周期
二、饭店新产品的开发
三、饭店产品的组合
第四节 饭店产品的营销
一、饭店营销任务
二、饭店营销过程
三、饭店产品价格策略
四、饭店产品分销渠道
五、饭店产品促销策略
本章小结
思考与练习
第4章 饭店从业人员的素质要求
课前导读
学习目标
第一节 饭店从业人员的基本工作观念
一、商品观念
二、市场观念
三、服务观念
四、质量观念
五、效益观念
第二节 饭店从业人员的基本素质
一、思想道德素质
二、业务素质
三、心理素质
第三节 饭店从业人员的礼貌修养
一、仪容仪表
二、语言
三、行为举止
本章小结
思考与练习
第5章 饭店服务质量管理
课前导读
学习目标
第一节 饭店服务质量
一、服务质量的含义
二、服务质量的构成要素
三、服务质量的评价标准
第二节 饭店服务质量的改善
一、服务项目的设计
二、服务现场的管理
三、关键时刻的管理
第三节 饭店全面质量管理
一、全面质量管理的含义
二、服务过程的质量管理
三、服务质量的标准化
四、质量管理基本方法
第四节 宾客投诉与处理
一、正确认识宾客投诉
二、宾客投诉的种类
三、宾客投诉的处理
本章小结
思考与练习
第6章 饭店三大业务部门的服务与管理
课前导读
学习目标
第一节 前厅服务与管理
一、前厅部基本工作职能
二、前厅部组织机构设置
三、前台销售服务与管理
四、前厅服务与管理
第二节 客房服务与管理
一、客房部基本工作职能
二、客房部组织机构设置
三、客房对客服务工作及管理
四、客房清洁保养工作及管理
五、客房设备物品管理
第三节 餐饮服务与管理
一、餐饮部基本工作职能
二、餐饮部组织机构设置
三、餐饮部主要岗位职责
四、餐饮生产与管理
五、餐厅服务与管理
本章小结
思考与练习
第7章 饭店集团
课前导读
学习目标
第一节 饭店集团概述
一、国际饭店集团的发展
二、饭店集团的概念
三、饭店集团化经营的优势
第二节 饭店集团化经营的形式
一、直接经营
二、特许经营
三、管理合同
四、租赁经营
五、饭店联盟
第三节 著名饭店集团的成功经验
一、假日的成功之道
二、希尔顿的信条和使命书
三、喜来登十戒和经营哲学
四、里兹-卡尔顿的全面质量管理
本章小结
思考与练习
主要参考书目
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