物流客户服务

　　单元1  走进物流客户服务
　　项目1.1  理解物流客户服务的内涵
　　1.1.1  物流客户服务的内涵
　　1.1.2  不同物流业务中的客户服务
　　项目1.2  体会物流客户生命周期及利润
　　1.2.1  物流客户生命周期
　　1.2.2  物流客户生命周期利润及其测量
　　1.2.3  物流客户生命周期服务策略分析
　　小结 
　　单元2  开拓物流客户
　　项目2.1  寻找潜在物流客户
　　2.1.1  潜在物流客户在哪里
　　2.1.2  寻找物流客户的方法
　　项目2.2  建立和分析物流客户资料库
　　2.2.1  建立物流客户信息档案
　　2.2.2  物流客户资料分析
　　小结 
　　单元3  物流客户接待
　　项目3.1  塑造物流客服人员职业化形象
　　3.1.1  塑造物流客服人员专业形象
　　3.1.2  物流客服人员的综合素质要求及在服务中的沟通技巧
　　项目3.2  客户接待计划
　　3.2.1  制订物流客户接待计划
　　3.2.2  物流客户接待开场白设计
　　小结 
　　单元4  物流客户洽谈
　　项目4.1  探寻和聆听物流客户心声
　　4.1.1  倾听物流客户心声
　　4.1.2  探寻物流客户需求
　　项目4.2  陈述物流客户利益
　　4.2.1  物流商品特性与利益
　　4.2.2  如何满足物流客户需求
　　小结 
　　单元5  处理物流客户异议与投诉
　　项目5.1  物流客户开发过程中的异议
　　5.1.1  物流客户异议的类型
　　5.1.2  物流客户异议的处理
　　项目5.2  处理物流客户投诉
　　5.2.1  处理物流客户投诉的流程
　　5.2.2  处理物流客户投诉的策略
　　5.2.3  处理物流客户投诉的技巧
　　小结 
　　单元6  获取物流客户承诺与回顾分析
　　项目6.1  跟进物流客户承诺
　　6.1.1  发现物流客户承诺信息
　　6.1.2  跟进物流客户承诺完成交易
　　项目6.2  物流客户交流的回顾与分析
　　6.2.1  物流客户拜访不同阶段的回顾
　　6.2.2  物流客户拜访过程整体分析
　　小结 
　　单元7  提高物流客户满意度
　　项目7.1  物流客户满意管理
　　7.1.1  物流客户满意度测评
　　7.1.2  培养物流客户忠诚策略
　　项目7.2  物流大客户管理
　　7.2.1  物流大客户差异化服务
　　7.2.2  物流大客户关系营销
　　小结 
　　单元8  物流CRM信息技术与软件
　　项目8.1  呼叫中心与数据挖掘
　　8.1.1  物流CRM呼叫中心概述
　　8.1.2  物流CRM呼叫中心的作用
　　8.1.3  物流CRM数据仓库与数据挖掘概述
　　8.1.4  物流CRM数据仓库与数据挖掘作用
　　项目8.2  物流CRM软件系统应用示范
　　8.2.1  现有物流客户关系管理软件的主要功能
　　8.2.2  WiseCRM
　　小结 
　　参考文献 

　　《物流客户服务》是针对物流客户服务岗位任职要求而开发的教材，精选了“走进物流客户服务”、“开拓物流客户”、“物流客户接待”、“物流客户洽谈”、“处理物流客户异议与投诉”、“获取物流客户承诺与回顾分析”、“提高物流客户满意度”、“物流CRM信息技术与软件”八个单元。《物流客户服务》每一单元都按照行动导向教学法编写，以教学目标选择导课案例和项目，明确了任务层次及知识准备，安排了动脑筋、能力训练和实践创新等训练题目，在单元复习中设计了单元小结、重要概念和基本训练等内容。这些设计结合实际，有利于读者拓展视野、提升客服务能力和职业素质。
　　《物流客户服务》可作为中、高职现代物流管理及相关专业用书，也可以作为物流管理人员的职业技能培训教材及其他客服人员的参考书。 《物流客户服务》还配有电子教学参考资料包（包括教学指南、电子教案及习题答案），详见前言。