21世纪高职高专财经类专业规划教材：客户关系管理实用教程

　　前言
　　第1章 客户关系管理概述
　　1.1 客户关系管理的相关概念
　　1.1.1 客户的含义与分类
　　1.1.2 客户关系及其类型
　　1.1.3 客户关系管理的定义
　　1.1.4 客户关系管理的内涵
　　1.2 客户关系管理的发展动力
　　1.2.1 原动力：客户需求信息收集
　　1.2.2 拉动力：买卖双方地位的变化
　　1.2.3 牵引力：各方人员业务需求
　　1.2.4 推动力：现代信息技术的发展
　　1.3 客户关系管理的内容与作用
　　1.3.1 客户关系管理解决的问题
　　1.3.2 客户关系管理的主要内容
　　1.3.3 客户关系管理的重要作用1
　　1.4 客户关系管理的目标及其实现
　　1.4.1 多、久、深——客户关系发展的三维
　　1.4.2 “更多”——带动客户关系数量的增长
　　1.4.3 “更久”——延长客户关系的生命周期
　　1.4.4 “更深”——促进客户关系的质量提高
　　1.5 案例与讨论
　　1.5.1 海尔集团客户关系管理技术手段的应用
　　1.5.2 万科地产“非软件化”的客户关系管理
　　1.6 本章小结
　　1.7 思考与实践
　　第2章 客户关系的价值分析与管理
　　2.1 客户关系的生命周期
　　2.1.1 客户关系发展的阶段划分
　　2.1.2 客户关系发展的模式类型
　　2.1.3 客户生命周期的划分阶段与特点
　　2.2 客户关系的价值体现
　　2.2.1 客户价值趋向的演变
　　2.2.2 客户关系对企业的价值
　　2.2.3 客户的让渡价值
　　2.3 客户的终生价值
　　2.3.1 客户终生价值的含义与作用
　　2.3.2 客户终生价值的组成
　　2.3.3 影响客户终生价值的因素
　　2.4 客户资产及其管理
　　2.4.1 客户资产的含义
　　2.4.2 客户资产的决定因素
　　2.4.3 客户资产与客户终生价值的关系
　　2.4.4 促进客户资产最大化的管理手段
　　2.5 客户价值细分
　　2.5.1 客户细分的含义
　　2.5.2 客户细分的目的
　　2.5.3 客户细分的方式
　　2.5.4 客户价值细分矩阵
　　2.6 案例与讨论
　　2.6.1 上海移动客户生命周期管理的尝试与经验
　　2.6.2 联想集团如何发掘大客户的终生价值
　　2.6.3 美国两家房地产公司不同的客户细分策略
　　2.7 本章小结
　　2.8 思考与实践
　　第3章 客户满意与客户忠诚管理
　　3.1 客户满意度分析
　　3.1.1 客户满意的含义与理念
　　3.1.2 客户满意的重要意义
　　3.1.3 客户满意度的衡量指标
　　3.1.4 提高客户满意度的措施
　　3.2 客户忠诚度分析
　　3.2.1 客户忠诚的含义与类型
　　3.2.2 客户忠诚的重要作用
　　3.2.3 客户忠诚与客户满意的关系
　　3.2.4 客户忠诚度的衡量指标
　　3.2.5 提高客户忠诚度的措施
　　3.3 客户保持管理
　　3.3.1 客户保持的含义与作用
　　3.3.2 实现客户保持的主要方法
　　3.3.3 客户保持策略的三个层次
　　3.3.4 不同类型客户的保持策略
　　3.4 客户流失管理
　　3.4.1 客户流失的概念
　　3.4.2 流失客户的主要类型
　　3.4.3 客户流失的定量识别
　　3.4.4 客户流失的因素分析
　　3.4.5 客户流失的防范策略
　　3.4.6 流失客户的挽回措施
　　3.5 案例与讨论
　　3.5.1 奇瑞汽车三大举措提升客户满意度
　　3.5.2 代顿哈德森公司培养顾客忠诚的案例
　　3.6 本章小结
　　3.7 思考与实践
　　第4章 客户关系的选择与开发
　　4.1 客户关系的选择策略
　　4.1.1 企业进行客户选择的必要性
　　4.1.2 优质客户的甄别标准
　　4.1.3 目标客户选择的方法与建议
　　4.2 客户关系的开发策略
　　4.2.1 寻找目标客户的主要方法
　　4.2.2 说服目标客户加盟的策略
　　4.2.3 吸引目标客户的主要措施
　　4.3 客户异议处理
　　4.3.1 客户异议的基本含义
　　4.3.2 客户异议的类型划分
　　4.3.3 客户异议的产生原因
　　4.3.4 处理客户异议的基本原则
　　4.3.5 处理客户异议的主要方法
　　4.4 客户分级及其管理
　　4.4.1 对客户分级的必要性
　　4.4.2 “客户金字塔”分级模型
　　4.4.3 不同级别客户的管理方法
　　4.5 案例与讨论
　　4.5.1 麦德龙独特的客户选择造成中国客流“流失
　　4.5.2 携程网的客户开发策略：从“硬销”到“诱销
　　4.5.3 储户不满VIP客户插队，状告
　　银行但最终败诉
　　4.6 本章小结
　　4.7 思考与实践
　　第5章 客户互动及其管理
　　5.1 客户互动概述
　　5.1.1 客户互动的含义
　　5.1.2 客户互动的类型
　　5.1.3 客户互动方式的演变
　　5.2 客户互动管理的有效实现
　　5.2.1 客户互动管理的含义
　　5.2.2 有效的客户互动管理的特征
　　5.2.3 客户服务人员的客户互动技巧
　　5.2.4 多渠道客户互动的管理与整合
　　5.3 客户互动中心及其应用
　　5.3.1 客户互动中心的含义
　　5.3.2 客户互动中心的组成
　　5.3.3 客户互动中心的演变
　　5.3.4 客户互动中心的应用实例
　　5.4 客户关怀
　　5.4.1 客户关怀的概念
　　5.4.2 客户关怀的内容
　　5.4.3 客户关怀的手段
　　5.4.4 客户关怀系统的结构
　　5.4.5 客户关怀的实施
　　……
　　第6章 CRM中的数据管理与分析
　　第7章 CRM中的客户服务中心
　　第8章 客户关系管理软件系统
　　第9章 CRM在典型行业中的应用介绍
　　第10章CRM软件系统解决方案与模块功能示例

　　    《21世纪高职高专财经类专业规划教材：客户关系管理实用教程》介绍了客户关系管理的基本概念、处理方法和整体流程，并在最后两章给出了详细的行业应用案例和具体软件介绍。《21世纪高职高专财经类专业规划教材：客户关系管理实用教程》特别突出作为教材用书的实用性和可操作性。在第1～8章，各章均以“引例”开头，据此引出本章主题，然后给出本章的“学习目标”；各章均设有“案例与讨论”、“本章小结”、“思考与实践”等项目。
　　    《21世纪高职高专财经类专业规划教材：客户关系管理实用教程》可作为高职高专院校中市场营销、电子商务、工商管理、企业管理、计算机信息管理，以及其他经济与管理类各专业的教材，也可以作为各类企业中市场营销、销售管理、客户服务人员自修、培训的参考书。