业务员岗位培训手册

　　第一章 业务员岗位认知
　　第一节 业务员岗位描述
　　一、每日工作内容
　　二、每周工作事项
　　三、每月工作内容
　　第二节 业务员岗位要求
　　一、知识要求
　　二、心态要求
　　三、能力要求
　　探究·思考
　　第二章 业务员礼仪培训
　　第一节 仪容仪表礼仪
　　一、基本准则
　　二、仪容修饰要点
　　三、男性着装修饰
　　四、女性着装修饰
　　第二节 服务用语礼仪
　　一、注重情感效应
　　二、尊重客户
　　三、使用文明用语
　　四、善于使用形体语言
　　五、电话接听礼仪
　　第三节 行为举止礼仪
　　一、站姿
　　二、坐姿
　　三、走姿
　　四、蹲姿
　　五、相关活动仪态
　　探究·思考
　　第三章 业务员客源开发
　　第一节 客户开发途径
　　一、利用公司资源
　　二、利用个人资源
　　三、利用外部资源
　　第二节 选准推销对象
　　一、选择推销对象
　　二、评估推销对象
　　探究·思考
　　第四章 做好销售准备
　　第一节 制订销售计划
　　一、计划制订原则
　　二、计划制订要点
　　三、计划制订方法
　　四、选择好自己推销的产品
　　第二节 了解产品知识
　　一、产品基本知识
　　二、产品相关知识
　　三、产品诉求重点
　　四、产品销售重点
　　五、其他知识
　　第三节 准备销售工具
　　一、销售工具的种类
　　二、销售工具的选择
　　三、销售工具的制作
　　四、辅助材料运用
　　第四节 掌握心理战术
　　一、了解消费心理类型
　　二、掌握消费心理方法
　　三、心理战术运用
　　探究·思考
　　第五章 销售基本技能
　　第一节 沟通交际技能
　　一、根据客户背景设计沟通方式
　　二、与客户沟通的语言
　　三、与客户沟通时的态度
　　四、充分利用沟通工具
　　第二节 业务洽谈技能
　　一、做好洽谈准备
　　二、业务洽谈技巧
　　三、业务报价艺术
　　第三节 产品说明展示
　　一、产品说明
　　二、产品现场演示
　　第四节 公文写作技能
　　一、合同的撰写
　　二、报告的撰写
　　三、商务信函的撰写
　　四、产品说明书的撰写
　　五、年度报告的撰写
　　六、建议书的撰写
　　探究·思考
　　第六章 销售必备技巧
　　第一节 客户拜访技巧
　　一、做好拜访前的准备
　　二、进行电话预约
　　三、拜访客户应掌握技巧
　　四、拜访客户应注意禁忌
　　第二节 产品销售技巧
　　一、解除客户的抵触心理
　　二、读懂客户的表情及动作
　　三、产品示范演示技巧
　　四、巧妙使用暗示法则
　　五、捕捉客户的成交信号
　　六、与客户达成成交意向
　　七、尽可能地利用聚会进行推销
　　第三节 异议处理技巧
　　一、客户异议的种类
　　二、正确对待客户异议
　　三、处理客户异议的原则
　　四、处理客户异议的方法
　　五、处理客户异议的技巧
　　第四节 拒绝应对技巧
　　一、时时做好被拒的准备
　　二、分析被拒绝的原因
　　三、拒绝类型及应对技巧
　　第五节 交易促成技巧
　　一、促成交易的障碍
　　二、促成交易的准则
　　三、促成交易的语言技巧
　　四、促成交易的要点
　　第六节 成功收款技巧
　　一、心理方面的准备
　　二、平时的态度
　　三、接触的技巧
　　四、收款确认时的注意事项
　　五、收款后的处理事项
　　六、掌握客户的付款心理
　　七、催款时的注意事项
　　八、异常情况的应对措施
　　探究·思考
　　第七章 客户关系维护
　　第一节 做好售后服务
　　一、产品信誉维护
　　二、产品退换作业
　　三、正确处理抱怨
　　四、重视意见反馈
　　第二节 与客户保持联络
　　一、与客户联络感情的时机
　　二、与客户联络感情的方法
　　探究·思考
　　附录
　　总自检
　　常用工具表单
　　参考文献

　　王曙光北京大学经济学院副教授，经济学博士。现任北京大学中国金融研究中心秘书长，北京大学金融与产业发展研究中心农村金融部部长。1990年考入北京大学，先后获北京大学经济学学士、硕士和博士学位，1998年留校任教，2001—2002年赴美国明尼苏达大学访问研究。已出版专著《经济转型中的金融制度演进》（2007）、《农村金融与新农村建设》（2006）、《金融自由化与经济发展》（2004）、《理性与信仰——经济学反思札记》（2001）及译著多种，在《北京大学学报》、《金融研究》等核心学术期刊上发表经济学论文三十余篇，曾主持国家社会科学基金等国家科研项目，数次获得北京大学社会科学优秀成果奖和北京大学教学优秀奖。刘俊，在职研究生，国际注册营销师，营销培训教练。专职从事营销管理工作15年，涉及快速消费品行业，服务行业、电器行业以及金融、期货、保险行业等多个领域。曾任职于世界500强企业之一的联合利华集团，得到了很好的锻炼和学习。曾在国际知名直销公司作培训教练，现加盟国际知名保险公司，作财务策划顾问，成功举办过多场大型专题讲座和团队激励培训。作品有《成功直销人的100个细节》、《成功保险代理人的100个细节》、《成功营销团队运作的100个细节》。

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