旅游销售实务宝典

　　第一章　旅游销售的含义
　　一、何谓销售
　　二、旅游销售员分类
　　三、旅游销售员应具备的条件
　　四、如何成为一位成功的旅游销售员
　　个案讨论：明确定位，成功发展
　　第二章　旅游商品的销售
　　一、如何销售旅游商品
　　二、认清销售过程中决策者的角色
　　三、旅游销售活动与内容
　　四、旅游销售的趋势
　　五、销售策略的制定
　　六、旅游商品销售的准备工作
　　七、旅游商品销售成功的关键因素
　　个案讨论：说者无心，听者有意
　　第三章　销售对象的开发
　　一、销售规划的必要性
　　二、销售对象的种类
　　三、拜访客户的方法
　　四、潜在客户的开发
　　五、访问恐惧症
　　六、与客户缔结商谈的方法
　　个案讨论：找出谁是主力客户
　　第四章　销售目标的达成
　　一、销售企划案的必要性
　　二、如何举办旅游产品说明会
　　三、销售工具的运用
　　四、掌握市场动态的预警管理
　　五、销售工作检讨表
　　个案讨论：销售目标的达到在于如何抓住客户心
　　第五章　成功销售员的条件
　　一、娴熟的沟通技巧
　　二、询问的重要性与技巧
　　三、有效的口头表达技巧
　　四、善用适当的肢体语言
　　五、合宜的穿着
　　六、注重个人卫生
　　七、牢记客户的名字
　　八、熟悉名片的递法
　　九、追求销售员的荣誉感
　　十、理论要与实际合一
　　个案讨论：注重形象，提升业绩
　　第六章　旅游消费者分析
　　一、如何创造旅游需求
　　二、如何促成交易
　　三、旅游消费者的购买动机
　　四、旅游消费者不购买的理由
　　五、旅游消费者的种类
　　六、旅游消费者购买过程的六阶段模式
　　七、旅游商品交易评估轴的设定
　　个案讨论：超越旅游消费者的期待
　　第七章　旅游竞争者分析
　　一、如何获得有关竞争者的信息
　　二、建立竞争情报系统的步骤
　　三、竞争者分析案例
　　第八章　电话销售技巧
　　一、电话销售的认识
　　二、如何运用电话销售
　　三、电话沟通的特点
　　四、何时拨电话
　　五、通话的目的是什么
　　六、回答来电原则
　　七、通话技巧的改进
　　八、手机的使用
　　九、如何处理反对意见
　　十、每日工作检视项目
　　个案讨论：实时回应服务
　　第九章　区域销售与营业管理
　　一、客户定制化的旅游销售时代
　　二、何谓区域管理制度
　　三、何谓营业管理
　　四、营业目标管理的要点
　　五、旅游市场区隔的展开
　　六、销售辅导的工作内涵
　　个案讨论：不同市场区域，提供不同销售方式
　　第十章　异业联盟销售策略
　　一、异业联盟理论
　　二、国内旅游业与异业合作策略联盟的动机
　　三、选择异业合作对象的考虑因素
　　个案讨论：各蒙其利，共创利益
　　第十一章　网络销售策略
　　一、网络销售的优点
　　二、网络销售的理论基础
　　三、旅游业电子商务经营现况
　　四、旅游交易平台发展现况
　　五、旅游业网络销售经营策略
　　六、旅游业者实行网络销售的步骤
　　个案讨论：旅游业网络销售已形成潮流
　　第十二章　旅游销售的优势竞争策略
　　一、优势竞争的含义
　　二、旅游销售策略
　　三、如何掌握旅游品牌的竞争优势
　　四、如何分析旅游商品的竞争优势
　　五、如何掌握旅游业竞争优势
　　个案讨论：Win-Win-Win三赢策略
　　第十三章　消费者异议与拒绝交易处理
　　一、消费者异议的处置
　　二、如何巧妙处理消费者的拒绝
　　三、如何应付价钱问题
　　个案讨论：旅客购物不理想加收钱
　　第十四章　处理客户投诉与售后服务
　　一、处理客户投诉与售后服务应有的认识
　　二、预防客户投诉的方法
　　三、如何应付较难处理的客户
　　四、如何做好售后服务
　　五、建立客服中心的重要性
　　六、实施客户关系管理的目的
　　个案讨论：既然敢说，就要做得到

　　黄荣鹏，台湾“中国文化大学”观光事业学系商学学士、观光事业研究所商学硕士；美国夏威夷太平洋大学（HawaiiPacific University）企业管理研究所旅游管理组公费研究；台湾“中山大学”企业管理研究所管理学博士。
　　曾任雄狮旅行社专员、副理、经理，凤凰、雄狮旅行社专业领队（曾带团至亚洲、美洲、大洋洲、非洲、欧洲的49个国家或地区），美国夏威夷龙门旅行社导游。
　　现任高雄餐旅大学观光学院旅游管理研究所教授兼院长；雄狮旅行社顾问；台湾休闲与游憩学会理事。

　　《旅游销售实务宝典》是旅游销售的权威实战指南，作者将十几年的实践与培训经验浓缩其中，并介绍了世界各地的先进经验。
　　《旅游销售实务宝典》围绕旅游销售的重点进行了介绍，内容包括：新时期旅游销售的原则和销售的转变，全新旅游产品的开发和旅游销售的趋势变化，成功销售员的条件，对旅游消费者和竞争者的最新分析，区域销售、异业联盟、优势竞争策略等重要旅游销售管理和合作策略，网络等新技术在旅游销售中的运用以及旅游销售善后工作的处理等。
　　本书适合各层次的旅游业者阅读，也可以作为旅游相关专业的教材和参考书。