前言
第一章 全面组织卓越的框架
走出混沌
实现卓越的战略性计划
第二章 领导力、承诺和文化
义务和方针
创造和改变文化
有效的领导
高级管理的十个原则
第三章 战略规划
变革管理
把组织卓越整合到商业战略中
交付事项
第四章 质量与流程
质量与竞争
顾客和质量链
设计和复核
流程管理
始于“营销”的卓越
所有功能的卓越
第五章 流程分析
流程分类框架
关于框架
流程模型
IDEFO流程建模、改进和团队
IDEFIX
流程图
流程管理和改进——十个步骤
第六章 流程文件和系统
为什么流程文件和系统是一个有备份文件的系统
质量管理系统的设计
环境管理系统
内部和外部管理系统的审计和复查
质量审计标准
信心环
第七章 自我评估——差距分析
自我评估框架
美国鲍德奇国家质量奖标准
欧洲质量奖
自我评估方法论
关于自我评估的最后几句话
第八章 基准衡量
基准——基准是什么？它带来的益处又是什么？
实践中的基准
基准的实践和目的
赢得管理支持和方向
你准备好基准衡量了吗？
第九章 定义改进机会和优先次序
系统的方法
一些基本工具和技术
关于改进、识别和优先次序排列的一些额外工具
对优先次序的改进和突破
第十章 员工——个人发展与团队工作
责任与绩效管理
团队需要
以领导力为核心的活动
团队发展的阶段
个性类型和MBTI
人际关系——FIRO—B及其要素
团队的五个“A”阶段
指导委员会和团队
团队绩效和文化
第十一章 员工——沟通与培训
传达战略和变革
沟通的类型
沟通技巧
今天星期五——必须进行培训
后续工作和咨询
第十二章 重设愿景和业务流程再造
组织再造
什么是BPR，它能做些什么
再造流程
注重结果
流程再造
BPR——人力和领导
第十三章 持续改进
持续改进的基本原则
为持续改进实施团队工作——“驱动”模式
引入持续改进团队的步骤
系统流程控制
第十四章 绩效衡量与反馈
绩效衡量和改进循环
绩效衡量框架
总结绩效衡量和对全面组织卓越模型的反馈
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