饭店前厅管理实训手册

　　第一单元  总机服务
　　实训项目一  电话转接服务
　　实训项目二  电话留言服务
　　实训项目三  叫醒服务
　　实训项目四  查询电话号码
　　实训项目五  “免电话打扰”服务
　　实训项目六  保密人住服务
　　经典案例
　　第二单元  商务中心服务
　　实训项目一  打印复印服务
　　实训项目二  传真收发服务
　　实训项目三  订票服务
　　实训项目四  出租服务
　　经典案例
　　第三单元  客房预订方式
　　实训项目一  来店预订
　　实训项目二  电话订房
　　实训项目三  传真、信函预订
　　实训项目四  网络预订
　　实训项目五  VIP客人预订
　　实训项目六  超额预订
　　实训项目七  经预订未抵达客人的受理
　　经典案例
　　第四单元  客房预订程序
　　实训项目一  预订前准备
　　实训项目二  受理预订或婉拒预订
　　实训项目三  确认预订
　　实训项目四  订房变更与取消
　　实训项目五  订房核对
　　实训项目六  客人抵店前准备
　　经典案例
　　第五单元  预订失约行为处理
　　实训项目一  预订失约行为一般处理
　　实训项目二  预订失约行为特殊处理
　　第六单元  接待服务
　　实训项目一  已预订散客接待
　　实训项目二  未预订散客接待
　　实训项目三  团队客人接待
　　实训项目四  VIP客人接待服务
　　实训项目五  住店客人换房的办理
　　经典案例
　　第七单元  问询服务
　　实训项目一  访客留言服务
　　实训项目二  客人物品转交服务
　　第八单元  收银服务
　　实训项目一  散客离店结账
　　实训项目二  团队结账
　　实训项目三 客用贵重物品保险箱的使用
　　经典案例
　　附录一
　　附录二
　　附录三
　　附录四
　　参考文献

　　    《饭店前厅管理实训手册》是旅游高等职业学院和旅游高等专科学校的酒店管理专业开设和旅游管理专业的专业骨干课程。本课程的教学目的是讲授饭店前厅基础知识，向学生灌输从事前厅服务工作必备的观念与意识，训练学生掌握饭店前厅的基本操作程序与技能，培养学生从事饭店前厅服务与基层管理工作、适应行业发展与职业变化的基本能力，使学生熟悉饭店前厅部运行管理的基本程序和方法，具有较熟练的礼宾大厅服务、总台服务、总机服务、等各项前厅服务技能，热爱并胜任饭店前厅部基层管理工作。《饭店前厅管理实训手册》由天津滨海职业学院酒店管理学院于玥任主编。