第一章 优质的服务是回报率最高的投资
1.顾客是企业的最大老板
2.顾客满意既是企业的出发点又是落脚点
3.把顾客的满意度提高五个百分点，利润增加一倍
4.赢得顾客才能赢得市场
5.优质的服务等于稳定的、持续的吸引力
（1）优质服务就像磁铁一样
（2）颜色、外形、音效和质感等元素一个都不能少
6.留住老顾客吸引新顾客的最佳途径是优质的服务
（1）老顾客是降低销售成本和节省时间的保障
（2）让新顾客成为老顾客
（3）让顾客回头并带新顾客消费
7.成功的服务是流动的广告牌
（1）口口相传
（2）心心相印
第二章 服务再定义
1.重新考核服务绩效
2.服务已成为竞争优势
（1）国内传统行业的新面貌
（2）服务创造奇迹
3.改变你的服务模式
（1）服务也要“与时俱进”
（2）改变要从顾客需求出发
4.服务要响应消费者的诉求
（1）认真倾听消费者的心声
（2）用优质的服务响应消费者的诉求
5.管理顾客期望值三部曲
（1）发现顾客的期望值
（2）引导顾客的期望值
（3）降低顾客的期望值
6.深层服务
（1）激发企业创新活力
（2）“越冬人夏”的良方
第三章 做工作就是做服务
1.服务无所不在
（1）理念，让服务无处不在
（2）真诚，让服务增值
2.顾客是上帝
3.做让顾客感动的服务
……
第四章 摆正服务心态
第五章 锤炼服务技能
第六章 服务在于行动
第七章 服务需要真诚
第八章 到位的服务才是好服务
第九章 让服务走向品牌化
第十章 服务重结果
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