销售与客户关系管理

　　第一章 导论
　　一、销售与客户关系管理的含义
　　二、销售人员的职责
　　三、优秀销售人员的素质
　　四、树立“假如我是顾客”的思维模式
　　五、树立“顾客永远正确”的销售理念
　　本章复习与练习题
　　第二章 STP营销：目标销售的基础
　　一、市场细分
　　二、目标市场选择的三种典型方式
　　三、市场定位
　　本章复习与练习题
　　第三章 消费者市场的销售策略
　　一、消费者需求的特点
　　二、性别差异对消费者行为的影响
　　三、消费者购买的类型
　　四、购买决策“小组”理论及其在销售中的应用
　　五、消费者购买决策过程
　　本章复习与练习题
　　第四章 组织市场的销售策略
　　一、组织市场销售的特点
　　二、政府与团体采购的特点
　　三、组织市场销售的有效方法
　　本章复习与练习题
　　第五章 寻找目标顾客
　　一、销售过程的七个阶段
　　二、确定目标客户的类型与特点
　　三、确定寻找目标客户的策略
　　本章复习与练习题
　　第六章 拜访准备
　　一、组织市场上客户采购的过程
　　二、供应商经常采用的七种相应的对策
　　三、销售人员在拜访前要做到七个心中有数
　　本章复习与练习题
　　第七章 接触客户策略
　　一、与客户接触的开场方式
　　二、四种提问的技巧
　　三、与客户接触时应注意的问题
　　四、对待客户拒绝的方法
　　本章复习与练习题
　　第八章 销售展示策略
　　一、销售展示的ABC原则
　　二、三种导向的销售展示方法
　　三、非语言沟通因素
　　四、有效沟通的心态与方法
　　本章复习与练习题
　　第九章 异议应对策略
　　一、欢迎客户的异议
　　二、拖延类异议的对策
　　三、价格类异议的对策
　　四、产品类异议的对策
　　五、货源类异议的对策
　　六、婉言拒绝类异议的对策
　　本章复习与练习题
　　第十章 成交与售后管理
　　一、建立客户数据库
　　二、通过回访对客户全面渗透
　　三、认真处理客户的投诉
　　四、强化服务并为客户增加购买价值
　　五、调查客户满意度
　　六、客户流失分析
　　七、与客户建立良好的人际关系
　　本章复习与练习题
　　综合案例
　　1．一个在校大学生的企业家之梦
　　2．我误人职场“雷区”
　　本教材自测题参考答案
　　主要参考文献

　　    刘子安，对外经济贸易大学国际商学院教授，MBA导师。香港中文大学工商管理学院、美国纽约保险学院访问学者。
　　    教授的主要课程：《营销学原理》、《国际营销》、《战略管理》、《管理学原理》、《组织行为学》、《银行营销》、《组织市场营销》、《沟通与销售技巧》等。
　　    主要学术成果：营销著作两部，论文多篇，其中《提高MBA学生的创新能力方法的探讨》入选纪念中国MBA教育十周年高级研讨会。
　　    主要工商实践活动：担任几家咨询公司顾问并经常为大型企业培训与咨询。
　　    培训客户：国家经贸委、国家开发银行、中国兵器工业总公司、中国石油天然气总公司、中国海洋石油公司、民生银行、山西移动、163公司、3721公司、菲利普公司等。
　　    培训与讲课特点：理论联系实际，案例分析为主，师生互动，通俗易懂，生动有趣，现场答疑，课后咨询。

　　    《销售与客户关系管理》是作者多年在对企业咨询、培训、调研的基础上完成的，不仅适用于MBA、本科教学，而且也可作为高职高专教育、销售人员培训教材。以应用为导向，突出重点。紧密结合中国销售实际，知其然，更知其所以然。《销售与客户关系管理》每章都有引导案例、销售实例及练习题，通俗易懂，便于自学。