海底捞的秘密

　　第一章  人人都是管理者--最高效的员工管理机制
　　最高效的员工管理机制是什么？是让每个员工都参与到管理工作中来，让每个员工在管理好自己的同时，还能从管理者的角度考虑问题，将企业的事情当成自己的事情，主动去做、去思考，充分发挥每个人的主动性、积极性，让人人都成为管理者。
　　人人成为管理者
　　1.大胆授权
　　2.员工用“麻将精神”去工作
　　10%的员工流失率说明了什么
　　1.高流失率的原因
　　2.海底捞员工低流失率的原因
　　海底捞员工：我就是企业的主人
　　1.企业就是我的家
　　2.我愿意主动创新
　　3.我幸福，我也要让顾客幸福
　　将不喜欢的事也能做到最好
　　第二章 让顾客满意还不够，还要让顾客感动--个性化服务赢得一切
　　什么样的服务是最好的服务？那就是不仅让顾客满意，还能给顾客带来惊喜和感动的服务。要做到这一点靠什么？靠的是不仅把顾客当做上帝，更要把顾客当做自己的家人的服务理念；靠的是不仅让顾客满意，还要让顾客感动的实实在在、不折不扣的实际行动；更靠时时处处从顾客角度去着想的用心体验与感受。
　　服务就是最大的差异化
　　1.服务好，味道就好
　　2.个性化服务让你更容易脱颖而出
　　3.服务的最高层次--从满意到感动
　　等待虽漫长，但是很值得
　　在这里，海底捞人就是我的家人
　　1.做家人的感觉真好
　　2.用实际行动感动每一个人
　　五星级标准的火锅店
　　他们用快乐感染了顾客
　　1.附加服务
　　2.提供便利
　　3.赠送礼品
　　4.准时快捷
　　5.信息服务
　　6.个性服务
　　……
　　第三章 利润是从顾客口袋里掏出来的--“服务倍增利润”的赢利模式
　　第四章 用双手改变命运--让人人都有机会实现梦想的企业文化
　　第五章 海底捞，其实没你想象得那么完美--藏在海底捞内部的潜在风险
　　结语 海底捞离“百年老店”有多远
　　参考文献

　　    易钟，知名酒店管理专家，北京易中视野酒店管理有限公司总经理，中国餐饮人俱乐部创办人，中华酒店培训网首席培训师，清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授，《前沿讲座》特邀专家，并担任多家酒店的高级管理顾问。多次被评为中国十大餐饮管理专家、中国酒店业十大培训师和中国酒店管理十大风云人物等，并被国际皇金管家机构授予建国60周年“酒店杰出贡献”勋章。
　　    他所培训过的客户有北京亚太花园酒店、三亚湘投银泰度假酒店、徐州开元名都大酒店等上千家餐饮酒店企业。

　　    海底捞到底能不能学得会？答案是：能。透过现象看本质，《海底捞的秘密》将从一个专业的酒店管理培训师的角度，通过对海底捞的员工管理体系、个性化服务理念、盈利模式、企业文化等成功之道的深刻剖析，揭示其管理精髓，并挖出其不为人知的“背后推手”，给餐饮酒店同行和广大中小企业管理者以借鉴和帮助。