第1篇 职业素养
第1章 完美客服礼仪训练的4个禁忌
忌留下不良的第一印象
衣着忌不合时宜
忌仪表不够得体
忌行为不雅举止失礼
忌对客户用语失礼
忌错误地称呼客户
第2章 专业服务素质训练的5个禁忌
忌品格素质不佳
认真
冷静
诚实
守信
耐心
忌专业知识不过硬
产品知识
业务规则
忌交流缺乏技巧
忌交流没有信心
忌交流不够热情
交流时避免争辩
忌没有礼貌
礼貌的说话语气
敬语和谦语不要忘
礼貌寒暄要适度
忌服务时不能一视同仁
欣赏客户的优点
增加交流的机会
宽容对待客户，保持豁达乐观
第3章 培养超强心理承受力的6个禁忌
忌不懂得自我减压
正确看待工作压力
用正确的态度减压
只用七天排解压力
忌不懂锻炼自我心理承受力
面临挫折打击，忌承受能力差
忌应变能力差，应处变不惊
忌不会调控情绪
忌没有永不言败的良好心态
第2篇 提高客户满意度
第4章 处理客户投诉和抱怨的7个禁忌
忌推脱责任
忌不主动道歉
忌不理解客户
忌不先平息客户情绪
先感谢客户的投诉
对客户表示理解
向客户道歉
忌不找问题症结所在
巧妙反驳，忌与客户争执
忌不仔细记录、征询客户意见
第5章 处理棘手客户的5个禁忌
忌自乱阵脚
忌单向思考
诚挚道歉
感同身受
及时解决
适当承诺
忌说多于听
满足客户
关注客户
婉转指正客户
忌不会掌握发问时机
安抚客户情绪
了解客户需求
梳理自己思路
发问时忌使客户反感
问题围绕主题
不要苛责客户
避免连续发问
第6章 应对客户刁难和骚扰的3个禁忌
忌不了解客户刁难和报复的原因
服务人员态度不好
客户等待时间过长
非客服人员的原因
忌不会应对难缠的客户
难缠客户的解决方案
处理难缠客户的策略
处理难缠客户的禁忌
忌不会应对客户骚扰
忌不会应对性骚扰
忌不会应对电话骚扰
第7章 为大客户服务的3个禁忌
忌不了解大客户的“特殊”之处
大客户采购金额巨大
大客户决策群体复杂
服务要求全面
服务大客户忌抓不住关键
建立大客户档案
向大客户展现专业服务素质
征询大客户建议，合理地应予采纳
忌不会与大客户经营感情
忌不会巧妙承诺
实现双赢
提供超值服务
第3篇 客服技巧
第8章 运用服务技巧的5个禁忌
服务技巧忌尺度拿捏不准
“看”忌以貌取人，要细心观察客户
“听”忌心不在焉，要用心倾听
“说”忌滔滔不绝，应注意客户感受
“动”忌毛躁，应稳重
电话处理忌纠缠不清
运用技巧忌不懂变通
提供服务忌虎头蛇尾
服务忌缺乏耐心
第9章 与客户沟通的4个禁忌
忌不清楚客户的意图
忌不能让客户听懂你的话
忌错误或不良发音
忌语速过快或过慢
忌音量过大或过小
忌不会询问客户
常规性发问
目的性发问
澄清性发问
选择性发问
征询式发问
启发式发问
忌对客户不够热情
忌不懂得微笑服务
忌借故推脱
忌把责任推给客户
第10章 说服顾客的4个禁忌
回答客户询问忌不够专业
记录顾客问题
分析问题原因
解答疑问忌不用技巧
反问式解答
报告式解答
附和式解答
否定式解答
忌不运用劝说策略
设身处地地为客户着想是说服客户的立足点
对客户表示认同，营造融洽的氛围
征询客户的意见
说服不同类型的客户，忌方法策略单一
说服外向型客户，忌说教
说服追求完美的客户，宜用理性分析
说服简单型客户，忌争辩
说服和平型客户，要多征询客户意见
第11章 有效倾听的3个禁忌
忌不会有效利用倾听
忌不会利用倾听建立信任感
忌不会利用倾听了解客户需求
忌倾听不掌握技巧
积极响应客户的话
重要之处做好记录
重述客户的话
忌把倾听弄巧成拙
忌打断顾客的谈话
忌急于为自己辩解
忌向客户重复发问
第12章 运用肢体语言沟通的5个禁忌
忌不注意眼神交流
忌不注意面部表情
忌不注意手势语言
忌不注意身体姿势
忌不会解读客户的肢体语言
通过肢体语言进行客户分类
通过肢体语言判断客户情绪
判断客户肢体语言的“言外之意”
第4篇 培养忠诚客户
第13章 培养忠诚客户方面的4个禁忌
售后服务忌态度不好
忌不重视客户流失
忌忽视分析客户流失原因
忌服务不到位导致客户流失
忌不会使流失的客户回流
忌不懂如何培养客户忠诚度
每个客户的需求点不同，客服需要准确判断
安抚客户的不满情绪
用专业服务赢得客户信赖
忌不懂与客户进行情感交流
与客户建立个人关系网
对顾客的遭遇表示同情
参考文献
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