第一章 商场服务技术与销售艺术概述
第一节 商场服务技术与销售艺术的内容
第二节 商场营业人员的基本要求
第二章 商场服务操作技术
第一节 商品称量和丈量技术
第二节 商品包装和捆扎技术
第三节 真伪钞识别和票据管理技术
第四节 点钞技术
第三章 商场收银技术
第一节 收银机的类型及结构
第二节 商品条形码技术
第三节 收银操作技术
第四章 商品销售计算技术
第一节 数字的书写技术
第二节 珠算技术基本知识
第三节 珠算运算的基本方法
第四节 电子计算器基本知识
第五章 商品核算与盘点技术
第一节 商品核算技术
第二节 商品盘点技术
第六章 商品陈列技术
第一节 商品陈列的基本知识
第二节 商品陈列的设备与方法
第三节 商品陈列的技巧
第七章 商场服务礼仪艺术
第一节 服务礼仪的原则与要求
第二节 服务礼仪的规范
第八章 商场服务接待艺术
第一节 顾客购买动机分析
第二节 接待顾客的艺术
第三节 介绍与展示商品的艺术
第四节 启迪与劝说顾客的艺术
第五节 商品成交的艺术
第六节 转化拒绝购买态度的艺术
第九章 商场服务语言艺术
第一节 商场服务语言艺术的基本知识
第二节 商场服务语言的沟通与表达
第三节 商场服务礼貌用语的运用
第十章 顾客异议的处理与冲突的预防和排除
第一节 顾客与营业员的冲突
第二节 顾客异议的类型与处理
第三节 处理顾客投诉的技巧
参考文献
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