现代医院门诊流程管理

　　第一章 流程管理概述
　　一、流程管理的定义
　　二、流程管理的意义
　　三、流程管理的起源与发展
　　四、流程管理的演进趋势
　　第二章 流程管理的文献回顾
　　一、在国内外企业管理中的研究现状
　　二、在国内外医院管理中的研究现状
　　第三章 流程管理的基础理论
　　一、方法和过程分析
　　二、流水线
　　三、全面质量管理
　　四、信息系统（HIS）
　　五、企业资源计划（ERP）
　　六、业务流程再造（BPR）
　　七、建模语言（BPML）
　　八、流程管理系统（BPMS）
　　第四章 流程管理的相关研究方法
　　一、IT技术与流程管理
　　二、排队论与流程管理
　　三、临床路径与流程管理
　　四、IS09000与流程管理
　　五、六西格玛与流程管理
　　六、价值链与流程管理
　　第五章 流程管理的软件工具
　　一、业务流程管理系统
　　二、QueuingToolPak介绍
　　三、iThink系统思考软件介绍
　　四、IDSScheerARIS介绍
　　五、IDEFO工具介绍
　　六、Modeler工具
　　七、MicrosoftVisio流程工具
　　第六章 门诊流程的排队论模型
　　一、排队论的组成与特征
　　二、常见排队论模型的分类方法
　　三、以排队论观点分析门诊流程环节的特点
　　四、排队系统的主要运行指标及计算公式
　　五、串联排队网络
　　六、排队系统的最优化问题
　　第七章 门诊流程效率测量实证研究
　　一、门诊挂号、收费窗口服务流程效率测量实证研究
　　二、门诊心电图室服务流程效率测量实证研究
　　三、门诊妇科、消化内科服务流程效率测量实证研究
　　四、应用排队论模型测量门诊流程效率是可行的
　　第八章 门诊流程再造理论分析
　　一、业务流程重组的概念
　　二、医院流程重组的目标
　　三、HPR的组成
　　四、HPR的最终目的
　　五、BPR的指导原则
　　六、BPR的方法
　　七、BPR与信息技术
　　第九章 门诊流程再造实证研究
　　一、门诊流程现状分析
　　二、门诊流程优化实证研究
　　三、应用BPR进行流程优化应遵循的主要原则
　　四、应用BPR进行流程优化应解决的主要问题
　　第十章 门诊流程绩效考核
　　一、流程考核的标准
　　二、流程考核的实用工具
　　三、门诊流程绩效考核案例
　　第十一章 门诊量预测研究
　　一、门诊量预测的主要方法
　　二、门诊量预测方法的比较
　　三、灰色系统模型的方法
　　四、应用灰色系统模型的方法来预测未来某一时期门诊人次的优点
　　第十二章 门诊预约挂号
　　一、预约挂号是大势所趋
　　二、施行预约挂号难点众多
　　三、管理外包是解决预约挂号难题的有效途径
　　附录
　　一、门诊患者医疗服务满意度调查表
　　二、上海市二、三级医院门诊管理与卫生资源利用状况调查表
　　三、北京地区医院管理考核评价标准实施细则（门诊部分）
　　四、广东省三级医院评价细则（门诊部分）
　　五、湖南省三甲医院评审标准（门诊部分）
　　六、深圳市医疗服务整体管理与质量控制标准（门诊部分）
　　参考文献

　　王琦，1973年出生，安徽颍上人。1995年毕业于安徽医科大学，2002年获得安徽医科大学社会医学与卫生事业管理专业硕士学位，2008年获得华中科技大学同济医学院社会医学与卫生事业管理专业博士学位，历任北京大学深圳医院门诊办公室主任、院长办公室主任。兼任广东省医师协会门（急）诊管理专业委员会常委，深圳市门（急）诊管理专家咨询委员会副主任委员，深圳市公共管理学会副会长，深圳市医学继续教育中心副教授。先后获中国医院协会医院科技创新奖二等奖1次，广东省科技进步二等奖2次，深圳市科技进步二等奖1次，深圳市科技进步三等奖1次，中国医院协会医院管理研究成果二等奖1次。在核心期刊发表卫生管理类论文20余篇。

　　门诊流程是医院的核心流程，门诊流程管理是现代医院管理的薄弱环节。《现代医院门诊流程管理》介绍了：流程管理的理论、方法和工具，总结了医院在实施门诊业务流程优化与变革管理过程中的典型问题、解决办法以及经验和教训。门诊流程是医院的核心流程，门诊流程管理是现代医院管理的薄弱环节。同时，《现代医院门诊流程管理》精选了部分案例加以点评，将流程管理理论与实际操作结合起来，可更好地指导医院的门诊流程管理实践。