服务营销（英文版）（原书第5版）
目 录内容简介
《服务营销（英文版·原书第5版）》
出版说明
导读
作者简介
前言
第一部分服务营销的基础
第1章 服务学导论 2
1.1 什么是服务 4
1.1.1 服务业、服务产品、客户服务以及衍生服务 4
1.1.2 有形范围 6
1.1.3 服务业发展趋势 6
1.2 为什么要研究服务营销 6
1.2.1 服务经济 7
1.2.2 在制造业和信息技术产业中服务是必要的业务 8
1.2.3 非管制行业与专业服务的需求 10
1.2.4 服务营销具有特殊性 10
1.2.5 服务等于利润 10
1.2.6 糟糕的服务 12
1.3 服务和技术 14
1.3.1 新服务的潜能 14
.1.3.2 提供服务的新方式 15
1.3.3 加强了客户和员工双方 15
1.3.4 服务的全球扩张 16
1.3.5 互联网就是服务 17
1.3.6 技术和服务的悖论以及负面影响 17
1.4 商品营销与服务营销的区别 20
1.4.1 无形性 20
1.4.2 异质性 21
1.4.3 生产与消费的同步性 21
1.4.4 易逝性 22
1.4.5 服务营销人员的挑战和困难 23
1.5 服务营销组合 23
1.5.1 传统的营销组合 23
1.5.2 服务业中的扩展组合 24
1.6 始终关注客户 27
小结 27
讨论题 28
练习题 28
第2章《服务营销（英文版·原书第5版）》的概念框架：服务质量差距模型 29
2.1 顾客差距 30
2.2 供应商差距 31
2.2.1 供应商差距1：不了解顾客的期望 32
2.2.2 供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准 34
2.2.3 供应商差距3：未按服务设计和标准提供服务 36
2.2.4 供应商差距4：供应商未能履行承诺 40
2.3 综合所有因素：弥合差距 41
小结 44
讨论题 44
练习题 44
第二部分 以顾客为中心
第3章 服务中的消费者行为 46
3.1 搜寻、经验与信任特性 48
3.2 消费者选择 49
3.2.1 需求识别 50
3.2.2 信息的搜寻 51
3.2.3 替代品的评价 53
3.2.4 服务的购买 53
3.3 顾客体验 58
3.3.1 作为过程的服务 58
3.3.2 服务提供戏剧化 58
3.3.3 服务的角色和剧本 60
3.3.4 顾客相容性 60
3.3.5 顾客合作生产 61
3.3.6 感情和心情 62
3.4 购后评价 63
3.4.1 口碑沟通 63
3.4.2 不满意的原因 64
3.4.3 好与坏的偏见 66
3.4.4 品牌忠诚度 66
3.5 全球差异：文化的作用 67
小结 67
讨论题 68
练习题 68
第4章 顾客对服务的期望 70
4.1 服务期望的含义和类型 72
4.1.1 期望的服务：期望的水平 73
4.1.2 容忍域 76
4.2 影响顾客服务期望的因素 78
4.2.1 理想服务期望的来源 78
4.2.2 适当服务期望的来源 79
4.2.3 理想服务和预测服务期望的来源 84
4.3 涉及顾客服务期望的当前问题 86
4.3.1 假如顾客的期望“不现实”，服务营销人员应如何做 86
4.3.2 企业是否应取悦于顾客 89
4.3.3 公司如何超越顾客的服务期望 91
4.3.4 顾客的服务期望是否持续增长 92
4.3.5 服务公司如何在满足顾客期望方面领先于竞争对手 92
小结 93
讨论题 93
练习题 94
第5章 顾客对服务的感知 96
5.1 顾客感知 98
5.1.1 满意和服务质量 99
5.1.2 交易和累积感知 99
5.2 消费者满意 100
5.2.1 何谓消费者满意 100
5.2.2 什么决定消费者满意度 101
5.2.3 国家顾客满意指数 103
5.2.4 美国顾客满意指数 103
5.2.5 顾客满意带来的回报 105
5.3 服务质量 107
5.3.1 回报、交互和有形环境质量 107
5.3.2 服务质量的维度 107
5.3.3 电子服务质量 111
5.4 服务接触：顾客感知的基础 114
5.4.1 服务接触或“真实瞬间” 115
5.4.2 接触的重要性 116
5.4.3 服务接触的种类 118
5.4.4 服务接触中愉快或者不愉快的来源 119
5.4.5 技术性服务接触 123
5.4.6 服务的证据 125
小结 126
讨论题 126
练习题 127
第三部分 了解顾客需求
第6章 通过调研倾听顾客需求 131
6.1 应用市场调查了解顾客期望 132
6.1.1 服务业调查目标 133
6.1.2 有效调查计划的标准 134
6.2 有效的服务业市场调查计划要素 139
6.2.1 投诉请求 139
6.2.2 关键事件研究 141
6.2.3 需求调查 142
6.2.4 关系与servqual调查 143
6.2.5 跟踪电话或交易后调查 146
6.2.6 服务期望会谈和评价 147
6.2.7 过程检查点的评价 148
6.2.8 市场导向人种论 148
6.2.9 秘密采购 149
6.2.10 顾客座谈会 150
6.2.11 顾客流失调查 150
6.2.12 未来期望调查 150
6.3 分析和研究市场调查结果 151
6.3.1 追踪绩效、差距分值和竞争 155
6.3.2 容忍域图 156
6.3.3 重要性/绩效矩阵 156
6.4 使用市场调查信息 157
6.5 向上沟通 157
6.5.1 向上沟通的目标 158
6.5.2 向上沟通调查 158
小结 161
讨论题 162
练习题 162
第7章 建立顾客关系 165
7.1 关系营销 168
7.1.1 顾客关系的演变 169
7.1.2 关系营销的目的 174
7.1.3 顾客和公司关系的利益 174
7.2 顾客关系价值 178
7.2.1 影响关系价值的因素 178
7.2.2 顾客生命价值的估算 179
7.2.3 将顾客的关系价值与企业价值联系在一起 180
7.3 客户获利能力细分 181
7.3.1 获利能力层次化分：顾客金字塔 181
7.3.2 利润层级的客户观 182
7.3.3 利用获利层次做商业决策 183
7.4 发展关系策略 183
7.4.1 核心服务准备 183
7.4.2 转换障碍 184
7.4.3 关系联系 185
7.5 关系挑战 190
7.5.1 顾客并非永远正确 190
7.5.2 终止商业关系 193
小结 197
讨论题 197
练习题 198
第8章 服务补救 199
8.1 服务失误及补救的影响 201
8.1.1 服务补救努力 202
8.1.2 补救悖论 203
8.2 顾客对服务失误的反应 206
8.2.1 人们抱怨（或不抱怨）的原因 207
8.2.2 顾客投诉行为的种类 207
8.2.3 抱怨者的种类 208
8.3 顾客的补救期望 209
8.3.1 理解和责任 209
8.3.2 公平对待 210
8.4 更换还是接受服务补救 213
8.5 服务补救策略 214
8.5.1 避免服务失误，争取在第一次做对 215
8.5.2 鼓励并跟踪抱怨 217
8.5.3 快速行动 218
8.5.4 提供充分的解释 219
8.5.5 公平对待顾客 219
8.5.6 培养与顾客的关系 219
8.5.7 从补救经历中学习 220
8.5.8 从失去的顾客身上学习 223
8.6 服务承诺 223
8.6.1 服务承诺的特征 223
8.6.2 服务承诺的类型 224
8.6.3 服务承诺的益处 226
8.6.4 何时使用（不使用）承诺 226
小结 228
讨论题 229
练习题 229
第四部分战略联盟、服务设计与服务标准的统一
第9章 服务开发与设计 232
9.1 服务设计的挑战 233
9.2 新服务的开发 237
9.3 新服务的种类 238
9.4 新服务开发的步骤 240
9.4.1 前期计划 242
9.4.2 实施 245
9.5 服务蓝图 248
9.5.1 什么是服务蓝图 249
9.5.2 蓝图的构成 249
9.5.3 服务蓝图示例 251
9.5.4 技术传递的自我服务蓝图 253
9.5.5 阅读和使用服务蓝图 254
9.5.6 建立蓝图 255
9.6 高绩效服务改革 258
9.6.1 选择正确的项目 259
9.6.2 新服务一体化 259
9.6.3 对成功的多角度测量 259
9.6.4 保持一些灵活性 260
小结 262
讨论题 262
练习题 263
第10章 顾客定义的服务标准 265
10.1 建立适当服务标准的必备因素 267
10.1.1 服务行为的标准化 267
10.1.2 正式的服务目标与目的 268
10.1.3 由顾客而非公司定义的服务标准 268
10.2 顾客定义的服务标准的类型 270
10.2.1 顾客定义的硬性标准 271
10.2.2 顾客定义的软性标准 274
10.2.3 一次性修正 274
10.3 顾客定义服务标准的开发 280
10.3.1 基于服务接触过程的标准 280
10.3.2 把顾客需求变成具体行为和行动标准 280
10.3.3 行为和行动的评估 282
10.3.4 适应全球或本土的标准 283
10.3.5 开发顾客定义的服务标准 283
10.3.6 服务绩效指数 290
小结 290
讨论题 291
练习题 291
第11章 有形展示与服务场景 293
11.1 有形展示 295
11.1.1 什么是有形展示 295
11.1.2 有形展示如何影响顾客体验 297
11.2 服务场景的类型 299
11.2.1 服务场景的用途 299
11.2.2 服务场景的复杂性 300
11.3 服务场景的战略作用 301
11.3.1 包装作用 301
11.3.2 辅助作用 301
11.3.3 交际功能 305
11.3.4 区别作用 305
11.4 理解服务场景对行为影响的理论框架 306
11.4.1 基本的理论框架 306
11.4.2 服务场景中的行为 308
11.4.3 服务场景引起的内部反应 309
11.4.4 服务场景的环境要素 313
11.5 有形展示策略的引导 318
11.5.1 认识有形展示的战略影响 318
11.5.2 画出服务有形展示蓝图 318
11.5.3 澄清服务场景的战略作用 319
11.5.4 有形展示机会的确认和评定 319
11.5.5 做好准备使展示更新和现代化 319
11.5.6 跨职能工作 320
小结 320
讨论题 321
练习题 321
第五部分 传递与执行服务
第12章 服务传递中的员工角色 325
12.1 服务文化 326
12.1.1 展示服务领导层 327
12.1.2 开发服务文化 327
12.1.3 服务文化的扩张 328
12.2 服务员工的关键作用 329
12.2.1 服务三角形 331
12.2.2 员工满意、顾客满意和利润 332
12.2.3 员工行为对服务质量维度的影响 333
12.3 跨边界角色 333
12.3.1 情感付出 334
12.3.2 冲突的来源 335
12.3.3 质量/生产力的平衡 338
12.4 通过人传递服务质量的战略 338
12.4.1 雇用正确的员工 339
12.4.2 为提供优质服务开发员工 344
12.4.3 提供必要的支持系统 347
12.4.4 留住最好的员工 349
12.5 顾客导向服务传递 353
小结 355
讨论题 355
练习题 356
第13章 顾客在服务传递中的角色 358
13.1 服务传递中顾客的重要性 361
13.1.1 接受服务的顾客 362
13.1.2 “其他顾客” 363
13.2 顾客的角色 366
13.2.1 顾客作为生产资源 366
13.2.2 顾客作为服务质量和满意的贡献者 367
13.2.3 顾客作为竞争者 368
13.3 自我服务技术 371
13.3.1 自我服务新技术的扩散 372
13.3.2 顾客使用自我服务技术 373
13.3.3 成功的自我服务技术 373
13.4 增加顾客参与的战略 374
13.4.1 定义顾客的工作 375
13.4.2 吸引、教育和奖励顾客 378
13.4.3 管理顾客组合 382
小结 384
讨论题 384
练习题 385
第14 章 通过中间商和电子渠道传递服务 387
14.1 服务分销 390
14.1.1 服务的直接传递 390
14.1.2 通过服务中间商的服务传递 390
14.2 直接的或公司自有的渠道 391
14.3 特许经营 394
14.3.1 特许人的观点 394
14.3.2 被特许人的观点 396
14.4 代理人和经纪人 396
14.4.1 通过代理人和经纪人提供服务的利益 397
14.4.2 通过代理人和经纪人提供服务的挑战 400
14.5 电子渠道 400
14.5.1 通过电子渠道分销服务的利益 401
14.5.2 通过电子渠道分销服务的挑战 403
14.6 涉及中间商的主要问题 407
14.6.1 目标和实施方面的渠道冲突 407
14.6.2 控制各商店质量和一致性的困难 408
14.6.3 授权和控制之间的紧张关系 408
14.6.4 渠道不明确 408
14.7 通过中间商有效供给服务的战略 408
14.7.1 控制战略 409
14.7.2 授权战略 409
14.7.3 合伙战略 410
小结 411
讨论题 412
练习题 412
第15章 管理需求与能力 413
15.1 基本问题：缺乏库存能力 415
15.2 能力限制 417
15.2.1 时间、劳动力、设备以及设施 417
15.2.2 最佳使用能力与最大使用能力 418
15.3 需求模式 419
15.3.1 描绘需求模式 419
15.3.2 可预计的循环变化 420
15.3.3 随机的需求变化 420
15.3.4 各细分市场的需求模式 422
15.4 平衡能力与需求的战略 422
15.4.1 改变需求以适应能力 422
15.4.2 改变能力以适应需求 425
15.4.3 混合需求与能力的策略 430
15.5 收益管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和资金回报 430
15.5.1 应用收益管理系统 432
15.5.2 应用收益管理的挑战和风险 434
15.6 排队等待战略：当需求与能力无法一致时 435
15.6.1 采用运营原理 437
15.6.2 建立预订流程 439
15.6.3 区分不同的等待顾客 439
15.6.4 使等待变得有趣或至少可以忍耐 440
小结 442
讨论题 443
练习题 443
第六部分 管理服务承诺
第16章 整合服务营销传播 447
16.1 营销传播需要协调一致 449
16.2 服务传播挑战的主要原因 451
16.2.1 无形服务 451
16.2.2 服务承诺管理不当 454
16.2.3 顾客期望管理不当 455
16.2.4 顾客教育不当 455
16.2.5 内部营销传播不当 456
16.3 匹配服务承诺与服务传递的5种战略 456
16.3.1 处理无形服务 456
16.3.2 管理服务承诺 464
16.3.3 管理顾客期望 469
16.3.4 改进顾客教育 472
16.3.5 管理内部营销传播 474
小结 478
讨论题 478
练习题 479
第17章 服务的定价 481
17.1 对于顾客服务价格不同于商品价格的三个主要方面 482
17.1.1 顾客对服务价格的了解 482
17.1.2 非货币成本的作用 486
17.1.3 价格作为服务质量的指标 488
17.2 服务定价的方法 488
17.2.1 成本定价法 489
17.2.2 竞争导向定价法 491
17.2.3 需求导向定价法 494
17.3 与四种价值定义相关的定价策略 498
17.3.1 顾客认为“价值就是低廉的价格”时的定价策略 499
17.3.2 顾客认为“价值就是我在服务中所需要的东西”时的定价策略 502
17.3.3 顾客认为“价值就是我根据付出所能获得的质量”时的定价策略 503
17.3.4 顾客认为“价值就是我的全部付出所能得到的全部东西”时的定价策略 504
小结 507
讨论题 507
练习题 508
第七部分 服务和底线
第18章 服务的财务及经济意义 510
18.1 服务和赢利性：直接关系 512
18.2 服务的进取性营销作用：吸引更多更好的顾客 513
18.3 服务的防御性营销作用：保留（保持）顾客 516
18.3.1 更低的成本 516
18.3.2 购买量 517
18.3.3 溢价利益 517
18.3.4 口碑传播 517
18.4 顾客服务感知与购买意愿 521
18.5 服务质量、顾客保留及利润的关键驱动因素 522
18.6 企业绩效评估：绩效平衡计分卡 526
18.6.1 财务评估的变革 527
18.6.2 顾客感知的评估 528
18.6.3 经营指标 528
18.6.4 创新和学习 529
18.6.5 平衡计分卡在实践中的应用 530
18.6.6 有效的无财务的绩效评估 532
小结 534
讨论题 534
练习题 534
案例a日德兰银行的人员、服务和利润 535
案例b美林证券：超新星方案 554
案例c捷蓝航空：雄心勃勃的航空公司毁于一场暴风雪 575
案例d佐丹奴：定位于国际化扩张 591
案例e肖尔代斯医院有限公司 603
案例f香港迪士尼乐园 615
案例g美国维珍：初次定价 630
案例h拉美卡特彼勒公司：运用服务营销开发并提供一种综合解决方案 645
注释
出版说明
导读
作者简介
前言
第一部分服务营销的基础
第1章 服务学导论 2
1.1 什么是服务 4
1.1.1 服务业、服务产品、客户服务以及衍生服务 4
1.1.2 有形范围 6
1.1.3 服务业发展趋势 6
1.2 为什么要研究服务营销 6
1.2.1 服务经济 7
1.2.2 在制造业和信息技术产业中服务是必要的业务 8
1.2.3 非管制行业与专业服务的需求 10
1.2.4 服务营销具有特殊性 10
1.2.5 服务等于利润 10
1.2.6 糟糕的服务 12
1.3 服务和技术 14
1.3.1 新服务的潜能 14
.1.3.2 提供服务的新方式 15
1.3.3 加强了客户和员工双方 15
1.3.4 服务的全球扩张 16
1.3.5 互联网就是服务 17
1.3.6 技术和服务的悖论以及负面影响 17
1.4 商品营销与服务营销的区别 20
1.4.1 无形性 20
1.4.2 异质性 21
1.4.3 生产与消费的同步性 21
1.4.4 易逝性 22
1.4.5 服务营销人员的挑战和困难 23
1.5 服务营销组合 23
1.5.1 传统的营销组合 23
1.5.2 服务业中的扩展组合 24
1.6 始终关注客户 27
小结 27
讨论题 28
练习题 28
第2章《服务营销（英文版·原书第5版）》的概念框架：服务质量差距模型 29
2.1 顾客差距 30
2.2 供应商差距 31
2.2.1 供应商差距1：不了解顾客的期望 32
2.2.2 供应商差距2：未选择正确的服务质量设计和标准 34
2.2.3 供应商差距3：未按服务设计和标准提供服务 36
2.2.4 供应商差距4：供应商未能履行承诺 40
2.3 综合所有因素：弥合差距 41
小结 44
讨论题 44
练习题 44
第二部分 以顾客为中心
第3章 服务中的消费者行为 46
3.1 搜寻、经验与信任特性 48
3.2 消费者选择 49
3.2.1 需求识别 50
3.2.2 信息的搜寻 51
3.2.3 替代品的评价 53
3.2.4 服务的购买 53
3.3 顾客体验 58
3.3.1 作为过程的服务 58
3.3.2 服务提供戏剧化 58
3.3.3 服务的角色和剧本 60
3.3.4 顾客相容性 60
3.3.5 顾客合作生产 61
3.3.6 感情和心情 62
3.4 购后评价 63
3.4.1 口碑沟通 63
3.4.2 不满意的原因 64
3.4.3 好与坏的偏见 66
3.4.4 品牌忠诚度 66
3.5 全球差异：文化的作用 67
小结 67
讨论题 68
练习题 68
第4章 顾客对服务的期望 70
4.1 服务期望的含义和类型 72
4.1.1 期望的服务：期望的水平 73
4.1.2 容忍域 76
4.2 影响顾客服务期望的因素 78
4.2.1 理想服务期望的来源 78
4.2.2 适当服务期望的来源 79
4.2.3 理想服务和预测服务期望的来源 84
4.3 涉及顾客服务期望的当前问题 86
4.3.1 假如顾客的期望“不现实”，服务营销人员应如何做 86
4.3.2 企业是否应取悦于顾客 89
4.3.3 公司如何超越顾客的服务期望 91
4.3.4 顾客的服务期望是否持续增长 92
4.3.5 服务公司如何在满足顾客期望方面领先于竞争对手 92
小结 93
讨论题 93
练习题 94
第5章 顾客对服务的感知 96
5.1 顾客感知 98
5.1.1 满意和服务质量 99
5.1.2 交易和累积感知 99
5.2 消费者满意 100
5.2.1 何谓消费者满意 100
5.2.2 什么决定消费者满意度 101
5.2.3 国家顾客满意指数 103
5.2.4 美国顾客满意指数 103
5.2.5 顾客满意带来的回报 105
5.3 服务质量 107
5.3.1 回报、交互和有形环境质量 107
5.3.2 服务质量的维度 107
5.3.3 电子服务质量 111
5.4 服务接触：顾客感知的基础 114
5.4.1 服务接触或“真实瞬间” 115
5.4.2 接触的重要性 116
5.4.3 服务接触的种类 118
5.4.4 服务接触中愉快或者不愉快的来源 119
5.4.5 技术性服务接触 123
5.4.6 服务的证据 125
小结 126
讨论题 126
练习题 127
第三部分 了解顾客需求
第6章 通过调研倾听顾客需求 131
6.1 应用市场调查了解顾客期望 132
6.1.1 服务业调查目标 133
6.1.2 有效调查计划的标准 134
6.2 有效的服务业市场调查计划要素 139
6.2.1 投诉请求 139
6.2.2 关键事件研究 141
6.2.3 需求调查 142
6.2.4 关系与servqual调查 143
6.2.5 跟踪电话或交易后调查 146
6.2.6 服务期望会谈和评价 147
6.2.7 过程检查点的评价 148
6.2.8 市场导向人种论 148
6.2.9 秘密采购 149
6.2.10 顾客座谈会 150
6.2.11 顾客流失调查 150
6.2.12 未来期望调查 150
6.3 分析和研究市场调查结果 151
6.3.1 追踪绩效、差距分值和竞争 155
6.3.2 容忍域图 156
6.3.3 重要性/绩效矩阵 156
6.4 使用市场调查信息 157
6.5 向上沟通 157
6.5.1 向上沟通的目标 158
6.5.2 向上沟通调查 158
小结 161
讨论题 162
练习题 162
第7章 建立顾客关系 165
7.1 关系营销 168
7.1.1 顾客关系的演变 169
7.1.2 关系营销的目的 174
7.1.3 顾客和公司关系的利益 174
7.2 顾客关系价值 178
7.2.1 影响关系价值的因素 178
7.2.2 顾客生命价值的估算 179
7.2.3 将顾客的关系价值与企业价值联系在一起 180
7.3 客户获利能力细分 181
7.3.1 获利能力层次化分：顾客金字塔 181
7.3.2 利润层级的客户观 182
7.3.3 利用获利层次做商业决策 183
7.4 发展关系策略 183
7.4.1 核心服务准备 183
7.4.2 转换障碍 184
7.4.3 关系联系 185
7.5 关系挑战 190
7.5.1 顾客并非永远正确 190
7.5.2 终止商业关系 193
小结 197
讨论题 197
练习题 198
第8章 服务补救 199
8.1 服务失误及补救的影响 201
8.1.1 服务补救努力 202
8.1.2 补救悖论 203
8.2 顾客对服务失误的反应 206
8.2.1 人们抱怨（或不抱怨）的原因 207
8.2.2 顾客投诉行为的种类 207
8.2.3 抱怨者的种类 208
8.3 顾客的补救期望 209
8.3.1 理解和责任 209
8.3.2 公平对待 210
8.4 更换还是接受服务补救 213
8.5 服务补救策略 214
8.5.1 避免服务失误，争取在第一次做对 215
8.5.2 鼓励并跟踪抱怨 217
8.5.3 快速行动 218
8.5.4 提供充分的解释 219
8.5.5 公平对待顾客 219
8.5.6 培养与顾客的关系 219
8.5.7 从补救经历中学习 220
8.5.8 从失去的顾客身上学习 223
8.6 服务承诺 223
8.6.1 服务承诺的特征 223
8.6.2 服务承诺的类型 224
8.6.3 服务承诺的益处 226
8.6.4 何时使用（不使用）承诺 226
小结 228
讨论题 229
练习题 229
第四部分战略联盟、服务设计与服务标准的统一
第9章 服务开发与设计 232
9.1 服务设计的挑战 233
9.2 新服务的开发 237
9.3 新服务的种类 238
9.4 新服务开发的步骤 240
9.4.1 前期计划 242
9.4.2 实施 245
9.5 服务蓝图 248
9.5.1 什么是服务蓝图 249
9.5.2 蓝图的构成 249
9.5.3 服务蓝图示例 251
9.5.4 技术传递的自我服务蓝图 253
9.5.5 阅读和使用服务蓝图 254
9.5.6 建立蓝图 255
9.6 高绩效服务改革 258
9.6.1 选择正确的项目 259
9.6.2 新服务一体化 259
9.6.3 对成功的多角度测量 259
9.6.4 保持一些灵活性 260
小结 262
讨论题 262
练习题 263
第10章 顾客定义的服务标准 265
10.1 建立适当服务标准的必备因素 267
10.1.1 服务行为的标准化 267
10.1.2 正式的服务目标与目的 268
10.1.3 由顾客而非公司定义的服务标准 268
10.2 顾客定义的服务标准的类型 270
10.2.1 顾客定义的硬性标准 271
10.2.2 顾客定义的软性标准 274
10.2.3 一次性修正 274
10.3 顾客定义服务标准的开发 280
10.3.1 基于服务接触过程的标准 280
10.3.2 把顾客需求变成具体行为和行动标准 280
10.3.3 行为和行动的评估 282
10.3.4 适应全球或本土的标准 283
10.3.5 开发顾客定义的服务标准 283
10.3.6 服务绩效指数 290
小结 290
讨论题 291
练习题 291
第11章 有形展示与服务场景 293
11.1 有形展示 295
11.1.1 什么是有形展示 295
11.1.2 有形展示如何影响顾客体验 297
11.2 服务场景的类型 299
11.2.1 服务场景的用途 299
11.2.2 服务场景的复杂性 300
11.3 服务场景的战略作用 301
11.3.1 包装作用 301
11.3.2 辅助作用 301
11.3.3 交际功能 305
11.3.4 区别作用 305
11.4 理解服务场景对行为影响的理论框架 306
11.4.1 基本的理论框架 306
11.4.2 服务场景中的行为 308
11.4.3 服务场景引起的内部反应 309
11.4.4 服务场景的环境要素 313
11.5 有形展示策略的引导 318
11.5.1 认识有形展示的战略影响 318
11.5.2 画出服务有形展示蓝图 318
11.5.3 澄清服务场景的战略作用 319
11.5.4 有形展示机会的确认和评定 319
11.5.5 做好准备使展示更新和现代化 319
11.5.6 跨职能工作 320
小结 320
讨论题 321
练习题 321
第五部分 传递与执行服务
第12章 服务传递中的员工角色 325
12.1 服务文化 326
12.1.1 展示服务领导层 327
12.1.2 开发服务文化 327
12.1.3 服务文化的扩张 328
12.2 服务员工的关键作用 329
12.2.1 服务三角形 331
12.2.2 员工满意、顾客满意和利润 332
12.2.3 员工行为对服务质量维度的影响 333
12.3 跨边界角色 333
12.3.1 情感付出 334
12.3.2 冲突的来源 335
12.3.3 质量/生产力的平衡 338
12.4 通过人传递服务质量的战略 338
12.4.1 雇用正确的员工 339
12.4.2 为提供优质服务开发员工 344
12.4.3 提供必要的支持系统 347
12.4.4 留住最好的员工 349
12.5 顾客导向服务传递 353
小结 355
讨论题 355
练习题 356
第13章 顾客在服务传递中的角色 358
13.1 服务传递中顾客的重要性 361
13.1.1 接受服务的顾客 362
13.1.2 “其他顾客” 363
13.2 顾客的角色 366
13.2.1 顾客作为生产资源 366
13.2.2 顾客作为服务质量和满意的贡献者 367
13.2.3 顾客作为竞争者 368
13.3 自我服务技术 371
13.3.1 自我服务新技术的扩散 372
13.3.2 顾客使用自我服务技术 373
13.3.3 成功的自我服务技术 373
13.4 增加顾客参与的战略 374
13.4.1 定义顾客的工作 375
13.4.2 吸引、教育和奖励顾客 378
13.4.3 管理顾客组合 382
小结 384
讨论题 384
练习题 385
第14 章 通过中间商和电子渠道传递服务 387
14.1 服务分销 390
14.1.1 服务的直接传递 390
14.1.2 通过服务中间商的服务传递 390
14.2 直接的或公司自有的渠道 391
14.3 特许经营 394
14.3.1 特许人的观点 394
14.3.2 被特许人的观点 396
14.4 代理人和经纪人 396
14.4.1 通过代理人和经纪人提供服务的利益 397
14.4.2 通过代理人和经纪人提供服务的挑战 400
14.5 电子渠道 400
14.5.1 通过电子渠道分销服务的利益 401
14.5.2 通过电子渠道分销服务的挑战 403
14.6 涉及中间商的主要问题 407
14.6.1 目标和实施方面的渠道冲突 407
14.6.2 控制各商店质量和一致性的困难 408
14.6.3 授权和控制之间的紧张关系 408
14.6.4 渠道不明确 408
14.7 通过中间商有效供给服务的战略 408
14.7.1 控制战略 409
14.7.2 授权战略 409
14.7.3 合伙战略 410
小结 411
讨论题 412
练习题 412
第15章 管理需求与能力 413
15.1 基本问题：缺乏库存能力 415
15.2 能力限制 417
15.2.1 时间、劳动力、设备以及设施 417
15.2.2 最佳使用能力与最大使用能力 418
15.3 需求模式 419
15.3.1 描绘需求模式 419
15.3.2 可预计的循环变化 420
15.3.3 随机的需求变化 420
15.3.4 各细分市场的需求模式 422
15.4 平衡能力与需求的战略 422
15.4.1 改变需求以适应能力 422
15.4.2 改变能力以适应需求 425
15.4.3 混合需求与能力的策略 430
15.5 收益管理：平衡能力利用率、价格、细分市场和资金回报 430
15.5.1 应用收益管理系统 432
15.5.2 应用收益管理的挑战和风险 434
15.6 排队等待战略：当需求与能力无法一致时 435
15.6.1 采用运营原理 437
15.6.2 建立预订流程 439
15.6.3 区分不同的等待顾客 439
15.6.4 使等待变得有趣或至少可以忍耐 440
小结 442
讨论题 443
练习题 443
第六部分 管理服务承诺
第16章 整合服务营销传播 447
16.1 营销传播需要协调一致 449
16.2 服务传播挑战的主要原因 451
16.2.1 无形服务 451
16.2.2 服务承诺管理不当 454
16.2.3 顾客期望管理不当 455
16.2.4 顾客教育不当 455
16.2.5 内部营销传播不当 456
16.3 匹配服务承诺与服务传递的5种战略 456
16.3.1 处理无形服务 456
16.3.2 管理服务承诺 464
16.3.3 管理顾客期望 469
16.3.4 改进顾客教育 472
16.3.5 管理内部营销传播 474
小结 478
讨论题 478
练习题 479
第17章 服务的定价 481
17.1 对于顾客服务价格不同于商品价格的三个主要方面 482
17.1.1 顾客对服务价格的了解 482
17.1.2 非货币成本的作用 486
17.1.3 价格作为服务质量的指标 488
17.2 服务定价的方法 488
17.2.1 成本定价法 489
17.2.2 竞争导向定价法 491
17.2.3 需求导向定价法 494
17.3 与四种价值定义相关的定价策略 498
17.3.1 顾客认为“价值就是低廉的价格”时的定价策略 499
17.3.2 顾客认为“价值就是我在服务中所需要的东西”时的定价策略 502
17.3.3 顾客认为“价值就是我根据付出所能获得的质量”时的定价策略 503
17.3.4 顾客认为“价值就是我的全部付出所能得到的全部东西”时的定价策略 504
小结 507
讨论题 507
练习题 508
第七部分 服务和底线
第18章 服务的财务及经济意义 510
18.1 服务和赢利性：直接关系 512
18.2 服务的进取性营销作用：吸引更多更好的顾客 513
18.3 服务的防御性营销作用：保留（保持）顾客 516
18.3.1 更低的成本 516
18.3.2 购买量 517
18.3.3 溢价利益 517
18.3.4 口碑传播 517
18.4 顾客服务感知与购买意愿 521
18.5 服务质量、顾客保留及利润的关键驱动因素 522
18.6 企业绩效评估：绩效平衡计分卡 526
18.6.1 财务评估的变革 527
18.6.2 顾客感知的评估 528
18.6.3 经营指标 528
18.6.4 创新和学习 529
18.6.5 平衡计分卡在实践中的应用 530
18.6.6 有效的无财务的绩效评估 532
小结 534
讨论题 534
练习题 534
案例a日德兰银行的人员、服务和利润 535
案例b美林证券：超新星方案 554
案例c捷蓝航空：雄心勃勃的航空公司毁于一场暴风雪 575
案例d佐丹奴：定位于国际化扩张 591
案例e肖尔代斯医院有限公司 603
案例f香港迪士尼乐园 615
案例g美国维珍：初次定价 630
案例h拉美卡特彼勒公司：运用服务营销开发并提供一种综合解决方案 645
注释
目 录内容简介
《服务营销（英文版）（原书第5版）》作者致力于服务营销的教学与研究，并针对服务业全球化市场的剧变和服务市场日益增长的竞争，对自己的研究成果进行了完善和更新，在重申过去的思想和框架、增添全新概念、加入敏锐新见解和更鲜活的实例的基础上，推出了这本教材的第5版。新版继续以服务质量作为服务营销的核心，并增加对顾客期望与感知的关注，探讨其对市场的作用程度，增加了B2B服务实践的内容、新案例、新专栏和知识版块。
比价列表
公众号、微信群
缺书网微信公众号
扫码进群实时获取购书优惠