第一章 服务营销与服务营销学
第一节 知识经济时代的服务营销
第二节 服务营销的特点及其演变
第三节 服务营销学的兴起与发展
第四节 服务营销学与市场营销学
第二章 服务市场
第一节 服务及服务业
第二节 服务市场的特征
第三节 中国服务市场的开放
第三章 服务消费行为
第一节 服务消费及购买心理
第二节 服务产品的评价
第三节 服务购买及其决策过程
第四章 服务营销理念
第一节 关系营销理念
第二节 顾客满意理念
第三节 超值服务理念
第五章 服务营销规划
第一节 服务营销规划程序
第二节 服务营销战略的选择
第三节 服务营销组合
第六章 服务市场定位一
第一节 服务市场定位系统
第二节 服务定位的评价与执行
第三节 服务市场细分
第七章 服务产品及品牌策略
第一节 服务产品的概念
第二节 服务产品的市场生命周期
第三节 服务新产品的开发
第四节 服务产品的品牌
第八章 服务质量
第一节 服务质量的内容
第二节 服务质量的测定
第三节 服务质量的管理
第四节 服务质量的认证
第九章 服务定价策略
第一节 服务定价的依据
第二节 服务定价的方法与技巧
第十章 服务渠道策略
第一节 服务渠道的基本问题
第二节 服务渠道的拓展和创新
第三节 服务位置的选择
第十一章 服务促销策略
第一节 服务促销与产品促销的比较
第二节 服务促销组合
第十二章 服务人员
第一节 服务人员及内部营销
第二节 服务人员的内部管理
第三节 服务人员的培训
第十三章 服务过程
第一节 服务作业程序和系统
第二节 服务过程的管理与控制
第三节 服务业的生产率
第十四章 服务有形展示
第一节 服务有形展示的类型和效应
第二节 有形展示的管理
第三节 有形展示与服务环境
第十五章 服务营销文化
第一节 服务营销文化的含义与功能
第二节 服务营销文化的建设
第三节 服务形象的传播
第十六章 服务绩效评估
第一节 服务绩效考核及其体系
第二节 服务绩效的评价指标
第三节 服务绩效审计与服务方案的实施
第十七章 网上服务
第一节 网络时代的顾客服务
第二节 网上顾客服务策略
第三节 网上服务工具
第十八章 服务营销发展的前景
第一节 新世纪服务业大发展的态势
第二节 中国服务营销发展的前瞻
参考文献
后记
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