第一章 汽车维修行业概述
第一节 国外汽车维修行业的现状以及发展趋势
一、国外汽车维修行业的现状
二、国外汽车维修行业的发展动向
第二节 我国汽车维修行业的现状和发展对策
一、我国汽车维修行业的现状
二、汽车维修行业的发展对策
小结
复习思考题
第二章 汽车维修企业开停业管理
第一节 汽车维修行业的管理
一、汽车维修行业管理的概念
二、汽车维修行业管理的必要性
三、汽车维修行业管理的范围和重点
四、汽车维修行业管理的任务
第二节 汽车维修企业的分类和管理
一、汽车维修企业分类的必要性
二、汽车维修类别及其作业内容
三、汽车维修企业的分类管理
第三节 汽车维修企业的开业条件
第四节 汽车维修企业经营业户开业、歇业、停业审批程序
一、汽车维修企业和经营业户筹建立项程序
二、汽车维修企业和经营业户开业审批程序
三、中外合资、合作汽车维修企业立项、审批程序
四、汽车维修企业或经营业户歇业申请、审批程序
五、汽车维修企业或经营业户停业申请程序
六、汽车维修企业或经营业户异动变更申请、审批程序
七、开业、歇业、停业管理的后续工作
八、年度审验
小结
复习思考题
第三章 汽车维修企业管理概论
第一节 企业管理基本概念
一、企业与企业管理
二、企业管理的基本任务
三、企业管理的基本职能
第二节 工业企业管理的发展过程
一、传统管理阶段
二、科学管理阶段
三、现代管理阶段
四、企业管理现代化的内容和要求
五、实现企业管理现代化的主要途径和基础工作
第三节 汽车维修企业的组织机构
一、组织机构设置的原则和方法
二、汽车维修企业常见的组织机构形式
三、工作职责
第四节 现代汽车维修企业的发展前景及管理理念
一、汽车维修企业发展概述
二、汽车维修业面临的挑战
三、我国汽车维修业的广阔前景
四、汽车维修企业的现代化管理
第五节 现代汽车维修企业的八大要素
一、管理
二、人力资源
三、市场
四、资金
五、技术
六、设备
七、配件
八、信息
第六节 汽车维修企业的经营战略模式
一、经营战略形式
二、适合汽车维修企业的五种经营战略
小结
复习思考题
第四章 汽车维修企业服务管理
第一节 汽车维修合同
一、汽车维修合同的特征和作用
二、汽车维修合同的主要内容
三、汽车维修合同的使用
四、汽车维修合同的管理
第二节 服务规范管理和服务流程
一、服务规范管理
二、服务流程
第三节 客户经营与管理
一、树立为客户服务的理念
二、维护老客户和赢得新客户
三、从使客户满意到使客户惊喜
四、客户价值
五、客户价值的构成
六、客户的终身价值
第四节 客户满意与客户关怀
一、客户满意分析
二、客户满意因素
三、客户关怀的基本原则
四、客户关怀的实施要点
五、正确处理客户与企业的关系
第五节 客户投诉及预防
一、投诉分析
二、投诉处理的基本要求
三、处理投诉的原则
四、处理投诉的技巧
五、投诉的预防
小结
复习思考题
第五章 汽车维修企业生产技术管理
第一节 汽车维修企业的生产管理
一、生产(作业)计划
二、生产调度
三、生产进度与生产统计
四、生产物资管理
五、生产安全管理
六、生产劳动管理
第二节 汽车维修企业的技术管理
一、技术管理的基本任务
二、技术管理的组织机构及岗位职责
第三节 汽车预防维修制度
一、汽车预防维修制度的建立
二、汽车预防维修新制度
第四节 汽车的维护和修理
一、汽车维护
二、环保检查/维护制度
三、汽车修理
四、车辆和总成的送修规定与装备规定
五、汽车维修的工艺管理
第五节 汽车检测与诊断
一、汽车的检测与诊断概述
二、汽车检测诊断技术的发展概况
三、汽车维修的检测项目与工艺布局
……
第六章 汽车维修质量控制
第七章 汽车备件管理
第八章 设备管理
第九章 汽车维修企业财务管理
第十章 汽车维修企业人力资源管理
第十一章 5S管理
第十二章 企业文化建设
参考文献
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