广经企管白金书系·新博亚酒店丛书（6）：酒店前厅管理实务（第3版）

　　第一章 前厅部概述
　　第一节 前厅部的任务与特点
　　一、前厅部的任务
　　二、前厅部的业务特点
　　第二节 前厅部的组织机构
　　一、设置原则与机构组成
　　二、前厅部的岗位职责 
　　第三节 前厅部管理制度
　　一、酒店前台交接班管理制度
　　二、酒店前台管理制度
　　三、前厅受理特殊预订管理制度
　　四、核对和确定客人预订管理制度
　　五、前厅取消预订管理制度
　　六、前厅预防超额预订管理制度
　　七、预订抵店客人情况报告制度
　　八、酒店电话订房管理制度
　　九、现场预订管理制度
　　十、前厅接待处管理制度
　　十一、前厅文书服务管理制度
　　十二、客人接送服务管理制度
　　十三、前厅总机服务管理制度
　　十四、前厅投诉管理制度
　　十五、酒店散客入住登记管理制度
　　十六、酒店团体入住管理制度
　　十七、酒店接待预订房客人入住管理制度
　　十八、前厅受理客房加床服务制度
　　十九、客人转房处理制度
　　二十、酒店故障客房及无法分配房管理制度
　　二十一、酒店申报住宿登记管理制度
　　二十二、酒店客房钥匙管理制度
　　二十三、酒店团体、长包房结账管理制度
　　二十四、客人遗失物品管理制度
　　二十五、客人入店行李服务管理制度
　　二十六、客人离店行李服务制度
　　二十七、酒店订票服务管理制度
　　二十八、酒店客人延迟退房管理制度
　　第四节 前厅部常用管理表格
　　第二章 客房预业务
　　第一节 预定的方式与种类
　　一、预订方式
　　二、预订种类
　　第二节 客房预订程序
　　一、受理预订
　　二、确认预订
　　三、预订记录存档
　　四、预订变更与取消 
　　五、客人抵店前的准备工作
　　……
　　第三章 总台接待业务
　　第四章 前厅服务
　　第五章 前厅部销售管理
　　第六章 前厅部沟通与协调
　　参考文献

　　    贺湘辉，中国酒店管理协会（CHMA）副会长，著名酒店管理高级讲师，广东省职业技能鉴定（GD-OSTA）餐饮专家，国际培训认证协会（ITCA）酒店专业委员会顾问，广州人力资源管理协会专家，国家职业资格和技能鉴定高级技师、高级考评员，广东高职高专教育酒店管理教学指导委员会委员。一直致力于高星级旅游酒店管理、酒店教育教学、酒店管理职业资格认证和职业培训教材研发工作，研究方向为旅游酒店管理。主讲旅游酒店业务管理、服务技巧、营销案例等核心课程。
　　    姜玲，南京大学经济学硕士、法学博士。高级经济师，美国注册高级教育导师CHE，高级职业经理人CHA。海南大学经济与管理学院副教授，新博亚首席培训师。姜玲创建了中国酒店业著名培训品牌一新博亚酒店培训，创作并主讲“酒店业督导技能HSS”和“酒店业培训培训师TTT”等课程；主编“新博亚酒店丛书”、“新标准酒店岗位英语”丛书：著有《酒店业督导技能》、《培训培训师TTT指南》和《酒店业培训管理实务》等。

　　    《广经企管白金书系·新博亚酒店丛书（6）：酒店前厅管理实务（第3版）》新博亚酒店培训创立于2002年，现已成为中国酒店业具影响力培训品牌。本套丛书作者包括酒店教育业专家、酒店培训师、酒店资深从业人员。作者的大量一线工作经验，保证了本丛书的实用价值。我们希望通过编辑出版《广经企管白金书系·新博亚酒店丛书（6）：酒店前厅管理实务（第3版）》，提高酒店从业人员的工作素质、工作效率、敬业精神、职业道德水准和持续学习能力。