第一单元 促进变化的宏观和微观环境因素
影响顾客行为的因素
在新的竞争环境中顾客力量的出现
关于“顾客”一词的应用的讨论
角色和角色关系
第二单元 产生顾客关注行为的策略和方法
战略
影响组织的外部环境的宏观和微观的因素
对组织内部的分析
匹配商业战略、雇员角色行为和人力资源管理(HRM)政策
激励顾客关注行为的方法
管理哲学
结构
技术
第三单元 能够提高业绩的其他技术
市场与人力资源一起工作
最大化公司的收益
核心竞争力
招纳合适的员工
选择一项测试
顾客关注训练项目管理
训练和指导
咨询——当培训不是解决方法的时候
培训的类型
对于一线员工的激励性观点和工作设计
目标管理
反思和回顾
评价
服务水平协定
交易定价
人力资源模型
跨边界管理
第四单元 关系营销
与顾客建立积极的关系
在顾客市场进行关系营销
市场关系的要素——何时它是可能的？
在有组织的市场中的关系营销
在关系营销中的风险
第五单元 革新和持续提升的文化
在顾客行为上的革新和保留
革新的传播
MIA模型
革新的顾客壁垒
顾客关注的革新的各种途径
第六单元 其他获取顾客关注的运营方面的因素
获取顾客关注的关键性因素
顾客关注的功能上的/组织上的因素
国际化的市场
第七单元 个人、团体和组织作为顾客
什么是文化？它为什么是重要的？
影响顾客行为的外部的因素
个人作为一个顾客
主要群体和亚群体
作为顾客的组织
第八单元 模型化顾客行为、态度和动力
顾客的决策制定
模型是什么？
顾客决策模型
简单的模型
可理解的或者重要的消费者行为的模型
态度和行为
预测的态度
衡量态度
第九单元 市场分割——为获得竞争优势来对顾客进行分类
决策制定单元
生命循环与采用和扩散曲线
方法论
市场调查的实际的应用
市场目标：怎样选择有用的市场分割
定位
工作中的例子
答案
分割行业市场
一对一的营销和团体顾客化
接下来是什么？
第十单元 进行市场调查的最基本规则
试验设计
普通的试验设计模型
选择你的目标人群
调查顾客的行为
在市场调查中可能存在的缺陷
对于结果的解释
对于结果的展示
第十一单元 调查顾客行为的量化和非量化的方法
不同类型的研究
非量化的方法
量化的方法
访问的方法
问卷设计
真正的问卷
二手信息的来源
关注获得、操作、解释和对于顾客行为证据的应用的、伦理的
法律的和过程的观点
第十二单元 顾客行为、期望和电子商务的趋势
介绍
改变顾客需要
社会文化因素
全球化
电子商务和它在组织与顾客界面的作用
附录一 对于考试准备的指导
考前准备
关于高级主考官的一些信息
关于考试
示例的考试试卷和答案
考试准备的关键因素
复习计划
实际行动
附录二 答案和任务报告
第一单元
第五单元
第七单元
第八单元
第九单元
第十单元
第十一单元
附录三 课程信息和阅读文献
大纲
阅读文献
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