第1章 客户经济时代
1.1 市场营销理论
1.1.1 市场概念
1.1.2 市场营销概念
1.1.3 市场营销理论的产生及发展
1.1.4 营销观念的变迁
1.2 客户价值
1.2.1 客户与客户资源
1.2.2 客户价值的含义
1.2.3 客户让渡价值
1.2.4 客户价值增值
1.3 客户关系价值
1.3.1 客户关系价值及构成
1.3.2 客户关系价值的衡量
1.4 客户关系管理的内涵
1.4.1 客户关系与管理
1.4.2 客户关系与客户定位
1.4.3 客户关系管理的定义和内涵
1.4.4 客户关系管理的核心思想
1.4.5 客户关系管理的作用
第2章 客户满意度
2.1 客户满意度的定义
2.2 客户满意度模型
2.2.1 “理想产品”模型
2.2.2 卡诺（Kano）的顾客满意度模型
2.2.3 美国客户满意度指数（ACSI）模型
2.3 客户满意度的研究和评价
2.4 客户满意度的测量
2.4.1 如何收集客户满意度数据
2.4.2 衡量客户满意度的工具
2.4.3 客户满意度的报告
2.5 如何提高客户满意度
2.6 客户忠诚度
2.6.1 客户忠诚的概念及类型
2.6.2 客户忠诚影响因素
2.6.3 客户忠诚度的衡量与评价算法
2.7 客户忠诚度与客户满意度的关系
2.8 客户忠诚给企业带来的效益
2.9 企业如何提高客户忠诚度
第3章 客户满意的来源
3.1 客户满意的层次
3.2 客户满意的主要影响因素
3.3 现代企业客户服务
3.3.1 客户服务概述
3.3.2 现代企业的特征
3.3.3 现代企业边界模糊
3.3.4 客户服务对客户满意的提升作用
3.4 企业与客户接触的渠道和接触点
3.4.1 企业与客户接触的渠道
3.4.2 企业和客户的接触点
3.4.3 渠道和接触点相互补充
第4章 客户关系管理与公司战略
4.1 公司核心理念、公司价值观与客户关系管理
4.1.1 公司核心理念
4.1.2 公司价值观
4.1.3 公司核心理念、公司价值观与客户关系管理
4.2 客户关系管理的战略目标
4.2.1 客户关系管理战略的意义
4.2.2 客户关系管理战略目标制定的影响因素
4.2.3 客户关系管理的战略目标制定
4.2.4 客户关系管理战略的实施
4.3 客户细分与客户类型管理
4.3.1 客户细分的必要性
4.3.2 客户细分的概念和目的
4.3.3 客户细分的步骤
……
第5章 客户关系管理理论指导的市场营销
第6章 汽车服务企业的客户关系管理
第7章 客户关系管理实例
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