面向21世纪课程教材·高等学校旅游管理专业课程教材：导游业务（第2版）

　　第一篇  基础篇
　　第1章  导游的由来与发展
　　第一节  导游的概念
　　第二节  导游的历史沿革
　　第三节  21世纪的导游
　　关键术语
　　思考题
　　模拟操作
　　第2章  导游员
　　第一节  导游员的概念与分类
　　第二节  导游员的职责
　　第三节  导游员的素质
　　第四节  导游员资格获取
　　第五节  导游员的培训
　　关键术语
　　思考题
　　模拟操作
　　第3章  导游工作
　　第一节  导游工作的性质
　　第二节  导游工作的价值
　　第三节  导游工作的特点
　　第四节  导游职业准则
　　关键术语
　　思考题
　　模拟操作
　　第4章  导游服务质量管理
　　第一节  导游服务质量
　　第二节  导游服务质量标准
　　第三节  导游服务质量管理
　　关键术语
　　思考题
　　模拟操作
　　第二篇  实务篇
　　第5章  导游工作程序
　　第一节  地方导游工作程序
　　第二节  全程导游工作程序
　　第三节  出境领队工作程序
　　第四节  景区（点）导游工作要领
　　第五节  散客导游工作要领
　　关键术语
　　思考题
　　模拟操作
　　第6章  对旅游者个别要求及问题的处理
　　第一节  处理旅游者个别要求的基本原则
　　第二节  对旅游者个别要求的处理
　　第三节  对旅游者越轨行为的处理
　　关键术语
　　思考题
　　模拟操作
　　第7章  事故的预防和处理
　　第一节  事故的预防和处理原则
　　第二节  技术性事故的预防与处理
　　第三节  旅游者人身安全事故的预防与处理
　　第四节  旅游者财产安全事故的预防与处理
　　第五节  交通事故、火灾事故、治安事故等的应急措施及处理
　　关键术语
　　思考题
　　模拟操作
　　第本篇技能篇
　　第8章  导游的组织技能
　　第9章  导游的语言技能
　　第10章  导游的个性化服务
　　第11章  导游的审美艺术
　　第四篇  常识篇
　　第12章  旅行服务必备知识
　　第13章  社交礼仪基本知识
　　第14章  旅游资源及景点基础知识
　　附录一
　　附录二
　　附录三
　　附录四
　　附录五
　　附录六
　　附录七
　　参考文献与网站

　　    《面向21世纪课程教材?高等学校旅游管理专业课程教材：导游业务（第2版）》是面向21世纪课程教材，是普通高等教育“十一五”国家级规划教材。
　　    全书共分为4篇14章：基础篇主要阐述导游的由来与发展，导游员的分类、职责和素质要求，导游工作性质和特点，导游服务质量管理；实务篇说明导游的工作程序，对旅游者个别要求及问题的处理，事故的预防和处理；技能篇讨论导游的组织技能，导游的语言技能，导游的个性化服务，导游的审美艺术；常识篇概括了旅行服务必备知识，社交礼仪基本知识，旅游资源及景点基础知识。
　　    本书适用于高等学校旅游管理专业学生使用，也可供高等职业院校作为教学参考书。
　　    为方便教师教学，本书还特别配套了免费赠送教师使用的教学课件。具体的索取方式请参见本书末的教学支持说明。