体系制胜：汽车经销商的科学发展观

　　序
　　前言
　　绪论
　　第一节 4S店的诞生、发展和演变
　　一、中国4S店快速发展的原因
　　二、以4S店为主体，多种商业模式并存
　　第二节 生产厂家渠道管理思路的发展
　　一、经销商管理专业化
　　二、厂家对渠道管理理念的演变趋势
　　三、经销商话语权的变化
　　第三节 阶段划分与阶段对策
　　一、黄金十年的阶段划分
　　二、经销商的分阶段对策
　　第四节 汽车经销商的科学发展观
　　一、科学发展观的提出
　　二、科学发展观的剖析
　　第一章 单项业务模型
　　第一节 蓄水池理论模型——业务诱导阶段的基本模型
　　一、蓄水池理论模型
　　二、应用模型动态检视4S店业务开展
　　三、蓄水池理论的启示及应用
　　第二节 客户代表模式——业务实施阶段的基本模型
　　一、客户代表模式
　　二、客户代表与支持单位工作关系设计
　　第三节 二元诉求论——业务开展与服务客户的关系
　　一、二元诉求论
　　二、二元诉求论在工作中的几个应用
　　第二章 多种业务的内在逻辑关系
　　第一节 循环控制论——多种业务的内在连接关系
　　一、循环控制论模型
　　二、循环控制论模型的启示与应用
　　第二节 循环控制论下多种业务关系模型
　　一、业务关系模型
　　二、多角度的业务分类方法
　　三、多种业务的总体对策
　　第三节 共同客户理论
　　一、共同客户理论模型图
　　二、理论说明
　　第三章 客户满意度与客户忠诚度
　　第一节 调整体系性客户满意度调查、保障思路
　　一、J．D．POWER客户满意度调查指标体系
　　二、厂家提升渠道内客户满意度的思路和方法
　　三、调整思路，建立正确的满意度保障和提升制度体系
　　第二节 客户满意度=服务能力+MOT实践+服务体验设计
　　一、客户满意度行动公式
　　二、用客户满意度行动公式解读行业内一些现象
　　三、建立客户满意度保障和持续改善的制度体系
　　第三节 客户忠诚度=客户满意度+客户管理系统+客户维系政策
　　一、客户忠诚度行动公式各组成元素解析
　　二、应用忠诚度行动公式指导有效提升客户忠诚度
　　第四章 业务开展与业务监管
　　第一节 打通任督二脉
　　第二节 单项业务组合模型
　　一、单项业务开展组合模型图
　　二、组合模型各要素分析
　　第三节 单项业务监管
　　一、基本监管方式
　　二、实施有效监管的方法
　　第四节 客户输送与集中管理
　　一、客户管理的两个要素
　　……
　　第五章 决策工具与科学决策
　　第六章 管人的艺术
　　第七章 整车销售——永远的龙头
　　第八章 售后服务——规避风险的定海神针
　　第九章 保险服务——不只是价值链增值那么简单
　　第十章 精品业务——一切都是为了盈利
　　第十一章 二手车业务——蜜桃未到成熟时
　　第十二章 其他衍生业务——一个都不能少
　　第十三章 客观部——体系化管理的核心
　　第十四章 市场部——推动销售向前涡轮
　　第十五章 其他两个二线部门
　　第十六章 经销商集团化管理基本思路
　　第十七章 集团化的各项具体工作推动
　　后记 在不断创新中
　　附录

　　    吴冠锦，清华大学汽车营销EMBA，《广州日报·车天下》专栏作家。
　　    全程亲历汽车产业高速发展的“黄金十年”，有汽车生产厂家、4S店、经销商集团三重工作背景，有丰富的实践经验。对大型企业信息化建设、现代物流、汽车流通企业标准化管理、经销商集团化模式有深入的理论研究。现为广州市协创车企信息科技有限公司总经理。

　　    目前，市场形势快速变化，中国汽车经销商领域仍然缺乏系统的理论指导，《体系制胜：汽车经销商的科学发展观》通过一系列基础理论模型的搭建、具体案例的分解说明，构建了一个经销商4s店及经销商集团经营管理的系统模型。
　　    《体系制胜：汽车经销商的科学发展观》分为四部分，重点阐述了四个问题：第1，厂家渠道管理方法的变化以及经销商经营管理发展的趋势；第二，4s店主营业务平台理论模型及内在运行规律；第三，4S店各组成部分在理论模型指导下各具体工作展开的方法；第四，经销商集团化实施的基本理论和工作方法。
　　    通过阅读本书，读者可以从一个新的理论高度对汽车经销商的经营管理有一个全新的认识。