上篇
酒店主管必须知道的经营管理制度以及相关规定酒店主管应该对酒店的各项制度了如指掌，如此才能有理有据地服务于酒店，服务于客人。本篇从酒店主管必知的服务管理内容以及相关制度等方面展开论述，有助于酒店主管提高业务素养，提升管理水平，更好地为酒店和客人服务
第一章 前厅服务管理内容和相关制度
大、中、小型酒店前厅部的组织结构形式
前厅部的工作内容与流程
前厅日常服务的管理方法
客户信息的管理方法
订房业务的种类与程序
结账服务管理制度
总台接待员的服务制度
前厅部总机话务员的服务制度
总台收银的服务制度
总台问询的服务制度
客房预订的服务制度
会议接待的服务制度
迎宾的服务制度
查询服务的工作标准
会客登记的服务制度
叫醒服务制度
行李寄存、提取的服务制度
商务中心的七条服务制度
已预订但未抵达的情况的处理办法
客人续住的服务制度
客人换房的服务制度
客人换房，为其搬运行李时的注意事项
贵重物品存放保险箱的管理制度
客人留物转交的服务方法
处理客人留言的服务方法
遇到客人丢失物品的处理办法
客人损坏财物的处理办法
第二章 餐饮部的管理制度
中餐服务的操作制度
备餐间的服务操作制度
餐厅的服务制度
餐厅收银的管理制度
点菜服务应注意的事项
酒水服务制度
西餐服务操作制度
送餐服务的制度
酒吧的服务制度
咖啡厅的服务制度
酒店的食品卫生管理与个人卫生管理
第三章 客房的服务管理内容和管理制度
第四章 酒店营销部主管必知的管理内容
第五章 酒店物料采购部主管必知的管理内容
第六章 酒店安全保卫部主管必知的管理内容
第七章 酒店人力资源部主管必知的管理内容
第八章 酒店财务部主管必知的管理内容
第九章 酒店宾馆办公室的相关管理制度
第十章 酒店宾馆公关部的管理制度
第十一章 酒店宾馆康乐部的管理制度
下篇 酒店宾馆各岗位主管必须知道的岗位职责
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