第一章 认识重获客户的重要性
客户管理的三大支柱
重获客户管理的过程
◎永远有多远
◎追回失去的宝藏
重获客户的意义
重获客户的目标
◎如何描述目标
◎把战略目标转化成可实施的计划
重获客户的成功要素
◎针对客户的管理体系
◎热爱客户的好员工
◎筛选“正确”的客户
◎为了重获客户而进行的对话
◎精神和物质的双重“诱饵”
◎快速反应
◎知识的重要性
第二章 如何辨识流失的客户
安静的客户
吵闹的客户
◎索赔的客户
◎解约的客户
第三章 分析造成客户流失的原因
调查原因
◎找出根本原因
◎“太贵了”往往只是一个借口
◎决策时的情感因素
调查客户流失的方法
◎书面的客户问卷调查
◎口头调查
◎处理突发事件的技巧
客户流失的根源
◎错总是在别人
◎客户自身的原因
◎分类指导
◎从公司行为找原因
◎公平竞争
第四章 重获客户的措施
了解客户的心理
◎客户真正想买的是什么
◎直觉的优势
◎他们不知道自己在干什么
◎快乐产生惯性
◎恐惧让人懒惰和迟钝
制定措施
◎辨识哪些是需要重获的客户
◎由谁来重获流失的客户
◎设置“诱饵”
◎确定时间表
◎预算
实施过程
◎害怕被拒绝
◎定义实施目标
◎私人谈话
◎电话沟通
◎通过书面方式
◎迎接回归的客户
◎美好的道别
第五章 成功的管理和最优化
计算结果和成功比率
再次赢得重获的客户的信任
◎重建信心
◎提出核心问题
◎开展问卷调查
重获客户带来的启示
◎发生错误并不可怕
◎向最好的学习
建立预警系统
◎成功案例
◎精彩的童话故事
◎客户和员工的故事
第六章 预防客户流失
提高客户的忠诚度
◎商家最具杀伤力的武器
◎忠诚是巩固客户关系的关键
◎打好“忠诚”这张牌
◎把客户变成销售员
◎口碑营销
和客户打成一片
◎客户就是老板
◎消费者—经营—公司
后记
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