店员操作手册

　　第1章 店员的职责与规范
　　1.1 店员在柜台的工作职责
　　1.2 店员的工作规范
　　1.3 店员应了解商店工作规定
　　1.4 工作前要备妥工作用品
　　1.5 店员交接班的工作规程
　　1.6 站好最后一班岗
　　第2章 店员的商品知识与技能
　　2.1 店员如何获取商品知识
　　2.2 店员培训实例
　　2.3 店员要持续进修学习
　　第3章 店员的肢体语言
　　3.1 店员的着装TOP原则
　　3.2 店员的穿衣学问
　　3.3 店员的外观仪容
　　3.4 店员如何运用手势
　　3.5 店员在商业活动中的站姿
　　3.6 店员在商业活动中的坐姿
　　3.7 店员在商业活动中的走姿
　　3.8 店员与顾客沟通的三步骤
　　3.9 迎宾与送客的礼仪
　　3.10接待顾客的语言
　　3.11店员待客忌语
　　3.12店员的推销技巧用语
　　3.13店员如何使用服务用语
　　3.14掌握身体语言的含义
　　3.15店员要懂得聆听
　　第4章 店员的工作流程
　　4.1 营业前的准备
　　4.2 店员营业时的销售工作
　　4.3 营业结束后的工作
　　4.4 做好每日的销售记录
　　4.5 商品的验收工作
　　4.6 店员如何处理顾客退换货
　　4.7 柜台的盘点工作
　　第5章 店员的柜台陈列工作
　　5.1 商品在柜台的陈列原则
　　5.2 商品的陈列工作流程
　　5.3 在有效范围内陈列商品
　　5.4 商品陈列的方法
　　5.5 店员的柜台商品理货技术
　　第6章 店员的促销技巧
　　6.1 要让顾客试用商品
　　6.2 营造柜台销售的有利环境
　　6.3 店员如何配合促销活动
　　6.4 与顾客建立良好关系
　　6.5 如何善用顾客档案加以促销
　　第7章 店员的销售技巧
　　7.1 整个商品交易的工作流程
　　7.2 顾客购买心理过程八阶段
　　7.3 如何善用销售技术八阶段
　　7.4 等待顾客时，店员应有的做法
　　7.5 掌握接近顾客的要领
　　7.6 用顾客喜欢的方式接近
　　……
　　第8章 店员的服务工作
　　第9章 顾客异论的处理技巧
　　第10章 店员的收银与商品包装
　　第11章 处理顾客的抱怨

　　    黄宪仁，（台湾）宪业企管顾问有限公司总经理，资深诊断‘师，具有20年诊断、辅导企业经验，曾担任多家企业的专业总经！理，主持、讲授企管培训班，服务海内外众多企业。
　　    任贤旺，宪业企管顾问公司副总经理，资深诊断师，多年来：对企业界提供辅导工作。

　　    店员素质是否优异，店员服务是否贴心，店员销售技巧是否高明，都会影响一个商店（或专柜）的兴隆与否。《店员操作手册》是一本专门针对店员工作而撰写的实用工具书，内容以实用、实务为主，主要介绍了店员的职责与规范、商品知识与技能、肢体语言、工作流程、柜台陈列工作、服务工作、收银与商品包装，同时提供了促销、销售、处理顾客异议和抱怨的技巧，将理论技巧与实际经验相结合，再加上顾问的实际辅导精华，适合店员、商场干部阅读。《店员操作手册》所提技巧、方法，操作性强，对提升店员能力有很大的帮助。