服务营销（原书第5版）

　　译者序
　　作者简介
　　前言
　　第一部分 服务营销的基础
　　第1章 服务学导论
　　1.1 什么是服务
　　1.2 为什么要研究服务营销
　　1.3 服务和技术
　　1.4 商品营销与服务营销的区别
　　1.5 服务营销组合
　　1.6 始终关注顾客
　　小结
　　讨论题
　　练习题
　　第2章 本书的概念框架：服务
　　质量差距模型
　　2.1 顾客差距
　　2.2 供应商差距
　　2.3 综合所有因素：弥合差距
　　小结
　　讨论题
　　练习题
　　第二部分 以顾客为中心
　　第3章 服务中的消费者行为
　　3.1 搜寻、体验与信任特性
　　3.2 消费者选择
　　3.3 顾客体验
　　3.4 购后评价
　　3.5 全球差异：文化的作用
　　小结
　　讨论题
　　练习题
　　第4章 顾客对服务的期望
　　4.1 服务期望的含义和类型
　　4.2 影响顾客服务期望的因素
　　4.3 涉及顾客服务期望的当前问题
　　小结
　　讨论题
　　练习题
　　第5章 顾客对服务的感知
　　5.1 顾客感知
　　5.2 消费者满意
　　5.3 服务质量
　　5.4 服务接触：顾客感知的基础
　　小结
　　讨论题
　　练习题 
　　第三部分 了解顾客需求
　　第6章 通过调研倾听顾客需求
　　6.1 应用市场调查了解顾客期望
　　6.2 有效的服务业市场调查计划
　　要素
　　6.3 分析和研究市场调查结果
　　6.4 使用市场调查信息
　　6.5 向上沟通
　　小结
　　讨论题
　　练习题
　　第7章 建立顾客关系
　　7.1 关系营销
　　7.2 顾客关系价值
　　7.3 顾客获利能力细分
　　7.4 发展关系策略
　　7.5 关系挑战
　　小结
　　讨论题
　　练习题
　　第8章 服务补救
　　8.1 服务失误及补救的影响
　　8.2 顾客对服务失误的反应
　　8.3 顾客的补救期望
　　8.4 更换还是接受服务补救
　　8.5 服务补救策略
　　8.6 服务承诺
　　小结
　　讨论题
　　练习题
　　第四部分 战略联盟、服务设
　　计与服务标准的统
　　第9章 服务创新与设计
　　9.1 服务设计的挑战
　　9.2 新服务的开发
　　9.3 服务创新的种类
　　9.4 新服务创新和开发的步骤
　　9,5制定服务蓝图
　　9.6 高绩效服务改革
　　小结
　　讨论题
　　练习题
　　第10章 顾客定义的服务标准
　　10.1 建立适当服务标准的必备因素
　　10.2 顾客定义的服务标准的类型
　　10.3 顾客定义服务标准的开发
　　小结
　　讨论题
　　练习题
　　第11章 有形展示与服务场景
　　11.1 有形展示
　　11.2 服务场景的类型
　　11.3 服务场景的战略作用
　　11.4 理解服务场景对行为影响的
　　理论框架：
　　11.5 有形展示策略的引导
　　小结
　　讨论题
　　练习题
　　……
　　第五部分 传递与执行服务
　　第六部分 管理服务承诺
　　第七部分 服务和底线
　　案例

　　    瓦拉瑞尔 A.泽丝曼尔（ValarieA.Zeithaml）,瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔是北卡罗来纳大学Kenan-Flagler商学院教授和市场营销学系主任。1980年她于马里兰大学RobertH.Smith商学院获得工商管理硕士及博士学位，从此她的职业生涯致力于服务质量和服务管理领域的研究和教学。她是《传递优质服务：平衡顾客感知与期望》（FreePress，1990）的作者之一，该书的第17版正在出版；还与RolandRust和KatherineLemon合著了《驾驭顾客资产：顾客终身价值如何重塑企业战略》（FreePress，2000）。2002年，《驾驭顾客资产》-书赢得了第一届Berry-美国营销协会图书奖，该书被评为过去三年最佳营销类书籍。
　　    2008年，泽丝曼尔获得了美国市场营销协会授予的PaulD：Converse奖。Converse奖每4年评选一次，感谢那些以杂志文章、书籍或工作等形式为市场营销做出贡献的人。她及其团队在服务质量方面的研究为人铭记，尤其是这两篇文章：《市场营销》杂志的“服务质量概念模型及其在未来研究中的应用”和《零售》杂志的“SERvoUAL：一个测量服务质量的多项目量表”。2004年，泽丝曼尔教授获得了由营销管理协会授予的营销创新贡献奖以及由营销科学学会授予的杰出营销教育奖。2001年，她获得了美国市场协会授予的服务学科教育贡献奖。
　　    泽丝曼尔教授荣获五项教育奖，包括北卡罗来纳大学的GeraldBarrettFaculty奖、杜克
　　    大学的Fuqua杰出MBA教育奖。她还荣获多项研究奖，包括（（消费者研究》杂志的Robert Ferber消费者研究奖、《市场营销》杂志的HaroldH.Maynard奖和MSIPaulRoot奖、《营销科学学会》杂志的JagdishSheth奖以及《市场营销研究》杂志的WilliamF.O'Dell奖。她曾
　　    为50多家服务和产品公司做过咨询工作。
　　    2000～2003年泽丝曼尔教授担任美国市场营销协会理事，2000年及2006年她曾担任营销科学研究所的学术委员。
　　    玛丽乔·比·特纳（MaryJoBitner），玛丽乔·比·特纳是亚利桑那州立大学W.P．Carey商学院营销系服务领导力中心的PetSmart主席，还是该校服务领导力中心的学术主任。比特纳博士是亚利桑那州立大学服务领导力中心的创立成员之一，是该中心服务营销与管理研究带头人。在亚利桑那州立大学，她领导了W.P.Carey商学院MBA服务营销与管理课程的特色化发展，该课程的毕业生现已在美国各大公司就职，比特纳博士已发表50多篇文章，并因她在重要杂志上的研究成果而获多项奖励，这些杂志包括《市场营销》、《营销科学学会》、《服务研究》、《商业研究》、《（零售》、《商业视野》、《服务业管理国际期刊》和《管理执行学会》。她是两期专门论述服务市场营销研究的《零售》杂志的专题编辑。比特纳博士参加过众多商业及跨行业组织的研讨班和专题讨论会，并为多个企业提供咨询，包括Yellow运输系统、福特公司、CVSCaremark、IBM全球服务公司、梅奥诊所、RRDonnelley等。2003年，比特纳博士获得了美国市场营销协会服务特别兴趣小组授予的服务学科教育贡献奖。因其在服务科学方面的成就，2005年她被授予IBM教职研究员的称号。
　　    德韦恩D.格兰姆勒（DwayneD.Gremler），德韦恩D.格兰姆勒是博林格林州立大学营销系教授。他茌亚利桑那州立大学W.P.Carey商学院获得了MBA和博士学位。在学术生涯里，格兰姆勒博士是服务营销研究和教育问题的热情倡导者。他是美国市场营销协会服务特别兴趣小组的主席，在澳大利亚、荷兰、法国和美国协助组织了多次服务营销会议。格兰姆勒博士曾应邀参加了许多国家关于服务营销主题的研讨会和研究。他的研究方向包括服务企业的顾客忠诚、服务传递过程中顾客与员工的交互、服务保证和口碑沟通等。他曾在众多杂志上发表文章，包括《市场营销》、《营销科学学会》、《服务研究》、《商业研究》、《服务业管理国际期刊》和《营销教育》。2006年，格兰姆勒博士成为荷兰马斯特里赫特大学的富布莱特学者。他也在博林格林州立大学获得过多项奖励，包括企业管理学院杰出学者奖、RobertA.Patton学者贡献奖。在爱达荷大学担任教授期间，格兰姆勒博士获得了第一州际银行优秀学生教学奖，该奖项由管理与经济学院的学生评出。

　　    《服务营销（原书第5版）》作者致力于服务营销的教学与研究，并针对服务业全球化市场的剧变和服务市场日益增长的竞争，对自己的研究成果进行了完善和更新，在重申过去的思想和框架、增添全新概念、加入敏锐新见解和更鲜活实例的基础上，于2009年又推出了这本教材的第5版。新版继续以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并仍以包括作者泽丝曼尔在内的ZPB研究团队开发的质量五差距模型为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客角色、期望、行为、感知与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析浑然融为一体。
　　    《服务营销（原书第5版）》不仅适合作为高等院校本科生和研究生的教材，而且对于从事服务管理工作的企业管理人员和服务管理研究人员来说也是非常有用的参考书。