赢家管理守则：公司异常情况与顾客怨言处理

　　1 异常情况与怨雷的管理
　　2 异常情况的管理
　　2.1 现场异常情况管理的考虑方法及实施方法
　　2.2 减少现场异常情况的方法
　　2.3 异常情况管理的具体实例
　　3 怨雷管理
　　3.1 怨言的定义
　　3.2 怨言管理的目的
　　3.3 怨言管理的效果
　　3.4 怨言管理的体系
　　3.5 怨言管理的清单
　　3.6 怨言管理的具体实例
　　3.7 产品责任及预防
　　4 损失成本
　　4.1 损失成本的概念
　　4.2 损失成本的计算
　　5 ISO9000系列与异常情况、怨雷管理
　　5.1 ISO9000系列的要求
　　5.2 ISO9000系列的要点
　　5.3 ISO9000系列的导入、实施
　　引用文献
　　参考文献

　　    现在，支撑着日本经济的是制造业以及管理现场的管理者和监督者。从表面上看，决定企业竞争能力的是需大量投入的产品研发和设备投资。而实际上，在现场累积起来的“知识、努力和体恤”却更重要，它们才是决定企业实力的决定性因素。这就必须要求全体职员要有坚强的意志，要“士气高昂，自己去发现、解决那些看来并不重要的小问题”。