第1章 前厅部概述
1.1 前厅部的地位与任务
1.1.1 前厅部在饭店中的地位
1.1.2 前厅部的工作任务
1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责
1.2.1 前厅部组织机构模式
1.2.2 前厅部主要机构简介
1.2.3 前厅部主要管理岗位职责
1.3 前厅环境
1.3.1 前厅的分区布局
1.3.2 前厅装饰美化
1.3.3 大厅微小气候与定量卫生
1.4 前厅部人员素质要求
1.4.1 前厅部管理人员素质要求
1.4.2 前厅部服务人员素质要求
案例分析
小结
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
第2章 客房预订服务与管理
2.1 客房预订方式与程序
2.1.1 客房预订的渠道
2.1.2 客房预订的方式
2.1.3 客房预订的种类
2.1.4 客房预订的程序
2.2 预订失约行为与处理
2.2.1 制定有关预订政策
2.2.2 超额预订与缺额预订
2.2.3 预订失约行为及其处理
2.3 减少空房现象的程序与方法
2.3.1 减少预订失误
2.3.2 加强客房的预订推销
案例分析
小结
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
第3章 前厅接待服务与管理
3.1 前厅接待概述
3.1.1 办理人住登记手续的目的
3.1.2 住宿登记表
3.1.3 房卡
3.2 房型与房态
3.2.1 客房的基本类型
3.2.2 房态的含义及主要类型
3.2.3 房态的转换
3.2.4 房态的显示方法
3.3 入住接待程序
3.3.1 散客人住接待程序
3.3.2 团体入住接待程序
3.3.3 商务楼层入住接待程序
3.4 住宿条件变化的处理
3.4.1 卖重房
3.4.2 换房
3.4.3 加床
3.4.4 押金不足
3.4.5 提前离店
3.4.6 续住
案例分析
小结
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
第4章 前厅系列服务
4.1 礼宾服务
4.1.1 店门迎送服务
4.1.2 行李服务
4.1.3 酒店代表服务
4.1.4 委托代办服务
4.2 问讯服务
4.2.1 问讯服务
4.2.2 查询服务
4.2.3 留言服务
4.2.4 邮件服务
4.3 总机服务
4.3.1 总机话务人员的素质要求
4.3.2 总机服务的内容和基本要求
4.4 商务中心服务
4.4.1 商务中心的服务项目
4.4.2 商务中心服务程序
案例分析
小结
课堂讨论题
课后思考题
实训练习
第5章 客账管理与宾客离店
5.1 客账管理的要求与控制流程
5.1.1 客账管理的要求
5.1.2 客账控制流程
5.2 夜审
5.2.1 夜审工作对象
5.2.2 夜审工作步骤和内容
5.3 离店结账服务
5.3.1 各部门的准备工作
5.3.2 客人结账时前厅的主要工作
5.3.3 散客结账服务程序
5.3.4 即时消费收费
5.3.5 团体客人结账服务程序
s.3.6 结账付款方式
5.3.7 快速结账服务
5.4 贵重物品的寄存与保管
5.4.1 贵重物品寄存程序
5.4.2 中途开箱程序
5.4.3 客人退还保险箱的处理
5.4.4 贵重物品保险箱使用注意事项
小结
课后思考题
第6章 前厅销售控制
6.1 客房定价策略
6.1.1 新产品定价策略
6.1.2 折扣定价策略
6.2 房价的基本类型
6.2.1 公布房价
6.2.2 追加房价
6.2.3 特别房价
6.2.4 合同房价
6.2.5 房价示例
6.3 客房销售
6.3.1 前厅销售内容
6.3.2 前厅销售要求
6.3.3 客房销售程序
6.3.4 客房报价方法
6.3.5 客房销售技巧
6.4 客房安排
6.4.1 客房安排的技巧
6.4.2 客房安排的顺序
案例分析
第7章 信息沟通与宾客投诉处理
第8章 文档管理
第9章 客房服务与管理概述
第10章 客房的设计
第11章 客房清洁保养工作与管理
第12章 公共区域清扫保养与管理
第13章 客房对客服务工作与管理
第14章 洗衣房和布草房
第15章 客房物资设备与用品的管理
第16章 前厅与客房部员工管理
第17章 客房的安全保卫工作与管理
参考文献
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