第1章 礼仪发展概论
1.1 礼的基本概念
1.1.1 礼的含义
1.1.2 礼貌
1.1.3 礼节
1.1.4 礼仪
1.2 礼仪的起源与发展
1.2.1 礼仪的起源
1.2.2 现代礼仪的特征
1.2.3 现代礼仪应遵循的原则
1.2.4 现代礼仪的功能
1.3 东、西方礼仪比较
1.3.1 东方礼仪及其特点
1.3.2 西方礼仪及其特点
1.4 旅游服务礼仪的功能
1.4.1 旅游服务礼仪有助于旅游从业人员与旅游者之间的交流与沟通
1.4.2 旅游服务礼仪有助于妥善处理旅游纠纷问题
1.4.3 旅游服务礼仪可以约束旅游从业者的行为
1.4.4 旅游服务礼仪可以提高服务质量
典型案例
思考与练习
第2章 旅游服务行业员工的形象塑造
2.1 仪容礼仪
2.1.1 护发与发型选择技巧
2.1.2 肌肤的基本护理
2.1.3 化妆礼仪
2.2 仪表礼仪
2.2.1 着装原则
2.2.2 男士西装礼仪
2.2.3 女士职业装礼仪
2.2.4 饰物与仪表
2.3 仪态礼仪
2.3.1 体姿仪态
2.3.2 表情仪态
2.3.3 人际交往距离
典型案例
思考与练习
第3章 旅游从业人员的社交礼仪
3.1 会见礼仪
3.1.1 称呼礼
2.1.2 握手礼
3.1.3 致意礼
3.1.4 介绍礼
3.1.5 名片礼
3.2 接待礼仪
3.2.1 接待规格
3.2.2 引领礼仪
3.2.3 接待室座次礼仪
3.2.4 迎接和送行礼仪
3.3 交通礼仪
3.3.1 乘车座次的安排
3.3.2 上下车的礼仪
3.4 电话通讯礼仪
3.4.1 接电话礼仪
3.4.2 打电话礼仪
3.4.3 移动电话礼仪
典型案例
思考与练习
第4章 宴请礼仪
4.1 中餐宴会礼仪
4.1.1 宴请的种类
4.1.2 中国名菜及食用方法
4.1.3 设宴及邀请礼仪
4.1.4 中餐宴会菜单的确定
4.1.5 中餐台形布局与席位安排的礼仪要求
4.1.6 开宴及赴宴礼仪
4.2 西餐宴会礼仪
4.2.1 西餐的代表菜式
4.2.2 西餐宴会台形布局和席位安排
4.2.3 西餐宴会菜序礼仪
4.2.4 西餐菜点与酒水搭配礼仪
4.2.5 宴会就餐礼仪
4.3 鸡尾酒会、自助餐会礼仪
4.3.1 乌尾酒会礼仪
4.3.2 自助餐
典型案例
思考与练习
第5章 会议礼仪
5.1 一般会议礼仪
5.1.1 会前准备礼仪
5.1.2 会议服务礼仪
5.1.3 与会者礼仪
5.1.4 会议结束礼仪
5.2 展览会礼仪
5.2.1 举办展览会的目的
5.2.2 展览会的分类
5.2.3 展览会的组织与实
5.2.4 展览会的参加礼仪
5.3 新闻发布会礼仪
5.3.1 会议筹备礼仪
5.3.2 新闻发布会的程序
5.3.3 发布会的善后工作
5.3.4 举办新闻发布会的注意事项
5.4 舞会、音乐会、沙龙礼仪
5.4.1 舞会礼仪
5.4.2 音乐会礼仪
5.4.3 沙龙礼仪
典型案例
思考与练习
第6章 旅游接待与服务礼仪
6.1 旅游接待与服务礼仪的基本理论
6.1.1 旅游接待与服务礼仪的本质
6.1.2 旅游接待与服务礼仪的基本理论
6.1.3 旅游接待与服务礼仪的形式
6.2 旅游服务人员沟通礼仪及语言修养
6.2.1 沟通要点
6.2.2 旅游行业沟通的职业特点
6.2.3 旅游服务的语言修养
6.2.4 旅游接待人员语言规范原则
6.2.5 旅游行业礼貌用语的分类
6.2.6 沟通技巧
6.3 旅游饭店的接待与服务礼仪
6.3.1 饭店服务人员的基本观念
6.3.2 饭店服务人员的基本要求
6.3.3 饭店各部门的服务礼仪
6.3.4 饭店处理客人投诉礼仪
6.4 导游服务礼仪
6.4.1 导游基本素质
6.4.2 导游接团礼仪
6.4.3 入店服务
6.4.4 导游带团礼仪
6.4.5 导游送团礼仪
6.5 旅游商品导购礼仪
6.5.1 旅游商品服务员基本礼仪
6.5.2 旅游商品导购礼仪
6.5.3 旅游购物纠纷处理技巧
典型案例
思考与练习
第7章 涉外礼仪
第8章 宗教礼仪
第9章 主要客源国和地区礼仪及习俗
第10章 我国主要少数民族礼仪及习俗
参考文献
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