高等院校奢侈品管理专业规划教材：奢侈品客户关系管理

　　第一章  奢侈品企业客户关系管理战略
　　第一节  奢侈品企业的客户关系管理概述
　　第二节  奢侈品企业客户关系管理战略的选择
　　第三节  奢侈品企业客户关系管理战略的定义
　　第四节  奢侈品企业客户关系管理战略的实施
　　第二章  奢侈品企业的客户分析
　　第一节  客户细分基本概述
　　第二节  认识奢侈品客户的基础
　　第三节  奢侈品客户细分
　　第四节  奢侈品客户的国别分析
　　第三章  奢侈品企业的客户满意
　　第一节  客户满意的基本概述
　　第二节  客户满意度及其测评
　　第三节  影响客户满意的因素
　　第四节  如何提高奢侈品企业的客户满意度
　　第四章  奢侈品企业的客户忠诚
　　第一节  客户忠诚的基本概述
　　第二节  客户忠诚度测评方法
　　第三节  奢侈品企业运用CRM维护客户忠诚的重要作用
　　第四节  实现奢侈品企业客户忠诚的途径
　　第五节  奢侈品企业客户流失的原因及防范
　　第五章  奢侈品企业长期客户关系的建立和保持
　　第一节  客户关系生命周期基本概述
　　第二节  影响奢侈品企业长期客户关系的基本因素
　　第三节  奢侈品企业建立长期客户关系的策略
　　第四节  奢侈品企业保持长期客户关系的策略
　　第六章  奢侈品企业客户关系管理的营销策略
　　第一节  奢侈品企业CRM的营销概述
　　第二节  数据库营销
　　第三节  关系营销
　　第四节  一对一营销
　　第五节  体验营销
　　第六节  网络营销
　　第七章  奢侈品企业客户关系管理的沟通技巧
　　第一节  奢侈品企业的店面沟通技巧
　　第二节  奢侈品企业销售人员的沟通技巧
　　第八章  奢侈品企业客户关系管理的技术利器
　　第一节  奢侈品企业CRM系统简介
　　第二节  奢侈品企业CRM系统的体系结构
　　第三节  奢侈品企业CRM系统的功能模块
　　第四节  呼叫中心
　　第五节  奢侈品企业CRM系统的网络架构
　　第六节  奢侈品企业CRM系统的实施
　　第七节  奢侈品企业CRM中的重要技术
　　第九章  奢侈品企业客户关系管理在中国
　　第一节  中国奢侈品市场的发展历程
　　第二节  奢侈品企业在中国市场的客户关系管理策略
　　第三节  奢侈品企业进军中国市场的不利因素
　　参考文献

　　周婷，对外经济贸易大学国际贸易学博士研究生，2003年对外经济贸易大学硕士研究生毕业。先后师从于石玉川教授、林桂军教授，从事国际贸易实务方向的研究。参与了商务部“中国进口风险防范管理体系——进口风险的判定和防范措施”子课题、国务院国家汉语国际推广领导小组“全球商务汉语推广”课题、对外经济贸易大学“最新国际贸易惯例与规则”课题等多个大型课题。2005年获美国项目管理协会(PMI)认证的项目管理职业证书(PMP)。在《国际贸易问题》、《对外经贸实务》等贸易类核心期刊发表多篇学术论文，曾担任商务部《国际经贸消息报》“国际贸易实务阶梯教室”专栏撰稿人。多次参与国际贸易实务教材的编写并一直从事国际贸易专业的本科教学工作。

　　奢侈品行业的客户关系管理具有很强的独特性和综合性。为了使读者和经营者对奢侈品客户关系管理有全面的了解和认识，本书首先定义了奢侈品企业客户关系管理战略的内涵和外延以及战略实施的步骤。其次，深入阐述了认识奢侈品客户的基础，如何进行客户细分的方法并详细介绍了主要奢侈品消费国的市场特点和消费者特征。然后，根据奢侈品消费者特征提出达到客户满意、客户忠诚以及长期保持客户关系的各种有效策略和技术方法。各部分内容循序渐进，紧密衔接，为读者构建了一个体系完整、结构合理的奢侈品客户关系管理框架。本书案例语言生动，配有相关的图片，使抽象知识更加形象化，既可以作为在校培训教材，也可作为业余读物。