第一章 前厅部概述
本章导读
章首疑难
第一节 前厅部的角色和任务
第二节 前厅部组织机构与管理岗位工作描述
第三节 前厅布局和环境
案例分析
思考题
章首疑难分析
技能实操演练之一
第二章 客房预订
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章首疑难
第一节 预订的渠道及订房方式
第二节 客房预订的程序
第三节 客房预订的控制
案例分析
思考题
章首疑难分析
技能实操演练之二
第三章 总台服务
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章首疑难
第一节 总台接待
第二节 问讯及留言服务
第三节 收银及账务处理
案例分析
思考题
章首疑难分析
技能实操演练之三
技能实操演练之四
第四章 前厅服务
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章首疑难
第一节 礼宾服务
第二节 总机服务
第三节 商务中心服务
案例分析
思考题
章首疑难分析
技能实操演练之五
第五章 前厅宾客关系管理
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章首疑难
第一节 良好宾客关系的建立
第二节 宾客投诉的处理
第三节 客史档案的管理
案例分析
思考题
章首疑难分析
实务小知识
第六章 客房部概述
本章导读
章首疑难
第一节 客房部的角色与工作任务
第二节 客房部的组织机构与管理岗位工作描述
第三节 客房的种类和布局
案例分析
思考题
章首疑难分析
实务小知识
第七章 客房服务
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章首疑难
第一节 客房服务项目
第二节 客房服务形式
第三节 客房服务质量控制
案例分析
思考题
章首疑难分析
技能实操演练之六
第八章 清洁卫生服务与管理
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章首疑难
第一节 客房清洁整理与质量控制
第二节 公共区域的清洁卫生
第三节 客房的计划卫生
案例分析
思考题
章首疑难分析
技能实操演练之七
技能实操演练之八
第九章 客房设备用品管理
本章导读
章首疑难
第一节 客房物品与设备管理
第二节 布件与日用品管理
案例分析
思考题
章首疑难分析
技能实操演练之九
第十章 客房安全管理
本章导读
章首疑难
第一节 火灾防范及处理
第二节 客房安全问题及防范
第三节 客房劳动职业安全
案例分析
思考题
章首疑难分析
技能实操演练之十
参考文献
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