第1章 前厅管理与服务
1.1 前厅销售
被真诚打动
1.2 前厅预订
无法确认的预订
名不副实的客房
预订截止时间已过
记住客人的信息
酒店客房预订中的细节
客房预订事故及其处理
1.3 前厅接待
VIP接待的遗憾
协同合作，细致服务
微笑面对醉酒客人
为住店客人保密
1.4 礼宾服务
把“对”让给客人
落在出租车上的手机
1.5 客房分配
重复排房之后
排房分开还是在一起
1.6 换房
糟糕的换房
1.7 遗失物品处理
遗留（捡拾）物品管理制度
丢失的护照
遗失的化妆品
1.8 总台收银
不应有的早餐消费
有争议的客房代销品消费
未取消的预授权
代付账款
退错的房间
1.9 贵重物品保管
忘了保险箱密码
1.1 0投诉处理
打碎的漱口杯
楼层洗衣机的困扰
1.1 1前厅的个性服务
服务标准与个性
温馨的早餐
及时的国际长途
雨天的阳光
青龙瓷碗
一起去浦东
洁净的莲花境界
思考题
第2章 客房管理与服务
2.1 客房设计
2.2 客房清扫服务
敲门事件
隐形眼镜不见了
漏补的卷纸
破碎的玻璃杯
2.3 房务中心
“OK房”不OK
常住客人的不满
卫生间水温不够
2.4 洗衣中心
迟到的客衣收取
未能洗涤的裤子
加急的洗衣服务
完美的洗衣服务
2.5 客人患病处理
外国客人生病了
2.6 客房服务品质的提升
贴心的晾衣架
留意观察，贴心服务
超越客人的期望
细心周到，主动服务
爱“挑剔”的客人
真诚的道歉
一封充满真情的信
退掉刚开的房间
思考题
第3章 餐饮管理与服务
3.1 餐饮预订
餐饮包厢预订
意外的翻台
3.2 菜单管理与点菜服务
菜单与点菜
读懂客人的心思
餐饮菜单中的“时价”
3.3 席间服务管理
上错菜
钢丝与草根
带飘絮的白酒
工作失误与真实相告
3.4 收银工作
3.5 特殊情况的处理
失而复得的手机
雨夜停电
一粒救心丸
菜肴里的小石子
措手不及的打包服务
3.6 餐饮服务品质的提升
惊喜的生日礼物
客我交往的美好
花生苗炒猪颈肉与焦糖布丁
投其所好
令人感动的姜茶
留住客人的早餐
用心服务，愉人悦己
有意义的用餐经历
不同寻常的鳝糊
架构桥梁的醉蟹
三试“精彩”
餐饮用心服务
思考题
第4章 营销管理与服务
4.1 老客户维护
大型用餐协议的完善
让客人满意的重要手段——接待好
客人的客人
无法找到客人的预订信息
营销工作中的诚信原则
大型用餐重复预订之后
月饼飘香
想客人所想，急客人所急
用心对待客人的个性需求
4.2 新市场开拓
发挥自身优势——“我的地盘我做主”
4.3 流失客户挽救
危机边缘的“拯救”工作
思考题
第5章 后勤保障管理与服务
5.1 保安部
酒店的可疑人员
餐饮部遭遇骗子
重金面前不动心
客人车胎漏气了
醉酒的客人
联系不到客人
5.2 工程部
为低碳生态酒店添砖加瓦
节水节能
自创下水道清污专用车
智灭隐患
工程抢修
工程维修
一根拐杖
5.3 采购部
采购验收入库
思考题
第6章 酒店经营管理
6.1 酒店品牌建设与集团化发展
明确定位，逐步发展，创建品牌
彰显文化特色，发展品牌连锁——书香集团对中档酒店发展的探索突破
雅高酒店集团发展的成功借鉴
6.2 酒店服务方式的选择
酒店坐式服务的适用性
酒店房含早计价方式的具体应用
6.3 酒店服务特色的提炼
书香主题连锁酒店的主题和特色
“用心做事”新亮点，优质服务上水平
6.4 酒店服务效率的提升
提高客人入住速度的探讨
6.5 酒店物品遗失的法律问题
酒店客人物品的管理及其灭失的责任归属
酒店客人贵重物品丢失责任归属的探讨
思考题
第7章 其他管理与服务
7.1 实习生管理
把酒店大家庭的温暖送到实习生的心中
第二次流下了眼泪
润物细无声，后进变先进
对工作不负责任就是对自己不负责任
动之以情，晓之以理
互相关心见真情，师徒协议得双赢
宿舍搬迁风波的启示
7.2 质量检查
一视同仁
7.3 员工关爱
对生病员工的格外关照
像关心自己的孩子一样关心她们
一份姜汤
声声感激
葡萄架下的好员工
思考题
参考答案
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