汽车4S店客户忠诚度管理智能工具M4S

　　序
　　前言
　　第1章 市场营销策略组合理论的发展
　　1.1 营销策略组合发展过程与特点
　　1.1.1 营销策略组合的发展过程
　　1.1.2 营销策略组合的特点
　　1.2 营销组合策略简介
　　1.2.1 4P营销组合策略
　　1.2.2 4C营销组合策略
　　1.2.3 4R营销组合策略
　　1.3 营销组合策略应用的约束条件和意义
　　1.3.1 营销组合策略应用的约束条件
　　1.3.2 营销组合的理论意义
　　1.3.3 营销组合的实践意义
　　1.3.4 营销组合的作用
　　1.4 汽车4S店服务与顾客满意战略
　　1.4.1 汽车4S店服务及其发展
　　1.4.2 客户满意度与客户忠诚度
　　第2章 中国汽车行业客户满意度调查
　　2.1 国内汽车行业满意度调查简介
　　2.2 JD Power CSI流程以及汽车厂家和品牌的应对
　　2.2.1 JD Power CSI内容的演变
　　2.2.2 JD Power CSI因子分析
　　2.3 不同品牌汽车满意度调查问卷
　　2.3.1 2012某合资公司售后服务满意度调研问卷
　　2.3.2 2011某合资公司售后服务满意度调研问卷
　　2.3.3 2010某合资公司售后服务满意度调研问卷
　　第3章 客户满意度的深入研究
　　3.1 客户与4S店之间的冲突
　　3.1.1 客户面临的窘境
　　3.1.2 4S店面临的窘境
　　3.2 4 S店的金矿探寻及挖掘机会
　　3.2.1 4S店的盈利模式
　　3.2.2 客户满意度新解
　　3.2.3 打造服务满意企业的方法
　　3.2.4 离店期提升客户满意度的23种场景与业务对接模式
　　3.3 客户对4S店的需求与CS服务创新
　　3.4 客户忠诚度回归模型数量分析
　　第4章 4S店客户忠诚度智能管理工具M4S
　　4.1 M4S概述
　　4.1.1 新时代客户及企业需求
　　4.1.2 M4S定义
　　4.2 M4S的36种一键提升CS应用功能介绍
　　4.2.1 系统介绍
　　4.2.2 应用1——查询模块
　　4.2.3 应用2——A艮务模块
　　4.2.4 应用3——紧急救援SOS模块
　　4.2.5 应用4——车友模块
　　4.2.6 应用5——4S店顾问应用模块
　　4.2.7 应用6——管理层模块
　　4.2.8 应用7——4S店后台信息管理模块
　　第5章 M4S的实施与意义
　　5.1 M4S的实施与部署
　　5.2 M4S的影响与意义
　　5.2.1 M4S应用对4S店营销及车主消费的影响
　　5.2.2 M4S的意义
　　致谢
　　参考文献

　　    徐向阳，北京航空航天大学交通科学与工程学院副院长，博士，教授，博士研究生导师，中国汽车工程学会理事，中国汽车工程学会齿轮技术分会副秘书长，汽车应用与服务分会特派专家，长期从事汽车工程领域的教学和科研工作，出版教材7本（套），累计超过600万字，获得省部级科技进步奖两次。主要研究方向：汽车市场与产业政策，车辆传动与控制技术。是国内知名的汽车市场和车辆传动技术专家。
　　    
　　    李元胜，中国能源汽车传播集团副总裁。主要从事二、三级市场汽车营销服务实践，进行移动互联技术在汽车营销领域的应用研究。与同事共同创办了北京雁翎传讯互联网络技术有限责任公司并兼任董事长，开发了北京国际汽车展官方手机平台、中国能源汽车报系无线阅读系统、电子杂志，研发了宝马、路虎、捷豹、日产经销商移动车主服务系统。
　　    
　　    杨正国，毕业于哈尔滨工业大学汽车学院汽车设计专业，自2003年期至今在东风柳州汽车有限公司乘用车客户服务部从事客户满意度管理工作，具有多年销售与售后客户管理实践经验。
　　    
　　    杨小勇，1995年哈工大汽车学院内燃机专业毕业，西安交大管理学院MBA。曾服务于元征集团、笛戚欧亚集团，在国内汽车产业链各个行业从事创新工作，规划并参与中国汽车电脑解码器事业、博世快飞特汽车连锁、强生快车手汽车连锁、AUTOMAN汽车连锁，创办过西京大学笛威AUTOMAN汽车学院，见证了中国汽车俱乐部行业的兴衰，是汽车后市场离店期满意度理论及汽车移动互联网行业的奠基人之一。

　　    《汽车4S店客户忠诚度管理智能工具M4S》在介绍市场营销策略组合理论发展的基础上，对中国汽车行业客户满意度调查和现状进行了系统的介绍，分析了汽车4S店提高客户满意度的传统方法，提出了基于移动互联时代提升客户满意度CS与培育客户忠诚度CL的全新概念M4S，系统介绍了M4S的概念、系统组成、主要功能模块、实施和部署方法、意义等，是移动互联时代提升客户满意度的全新的解决方案。
　　    《汽车4S店客户忠诚度管理智能工具M4S》是面向国内20多家汽车整车企业销售管理部门、售后管理部门领导及员工．2万多家汽车4S店与30多万家社会型修理厂总经理、销售部、售后服务部、市场部、客服部门的经理及员工，汽车后市场培训及调研机构，汽车服务类专业师生关于汽车服务过程中客户满意度提升的一本培训教材和参考书，《汽车4S店客户忠诚度管理智能工具M4S》一定可以帮助业者以及企业的团队提升服务的品质，不断创造更多的忠诚客户。
　　    关注汽车后市场的各级领导和各级人士，也可以通过本书了解汽车行业的业者为了推动行业发展，更好地为社会及汽车车主服务所做的努力，从而取得社会对本行业的关注与监督，更好地为汽车车主服务。