服务就是竞争力

　　序言
　　第一章  服务，从观念开始革命
　　事典：四季饭店的待客之道
　　感悟：理解服务
　　事典：奔驰公司的“三驾马车”
　　感悟：顾客永远是对的
　　事典：35个紧急电话
　　感悟：商场上，有时态度说了算
　　事典：记住，这是你的工作
　　感悟：激发服务精神，植入服务价值观
　　事典：拒绝基辛格的芬克斯
　　感悟：顾客都是贵客，没有尊卑贵贱
　　事典：吉拉德的一束玫瑰花
　　感悟：服务本质上是对人发自内心的尊重
　　事典：开飞机去修奔驰
　　感悟：服务承载着巨大的责任
　　事典：波音公司临危解难的义举
　　感悟：尽一切办法满足顾客的需求
　　事典：生产防毒面具
　　感悟：主动创造客户需求
　　事典：迪斯尼乐园的道路“设计”
　　感悟：以顾客为师最正确
　　第二章  不走寻常路：服务需要创新
　　事典：寇克公司“借风”服务
　　感悟：服务创新是公司获胜的砝码
　　事典：勇探新路的“假日酒店”
　　感悟：寻找利润增长的新动力
　　事典：中国扬州国际珠宝城的服务创新
　　感悟：为客户创造赚钱的平台
　　事典：亚马逊网上书店的诞生
　　感悟：打破常规，独辟蹊径
　　事典：寄给他们一只白袜子
　　感悟：个性的创业服务更显良效
　　事典：家乐福的服务创新
　　感悟：坚持不断地改进
　　事典：与众不同的阿尔迪
　　感悟：出奇，才会制胜
　　第三章  最大化影响力：服务提升品牌形象
　　事典：商战中的“250定律”
　　感悟：善待一位顾客，点亮一盏销售明灯
　　事典：供货服务中断，公司集体戴孝
　　感悟：企业的毁誉关乎形象
　　事典：汉普敦退款提升形象
　　感悟：良好的形象是企业无尽的宝藏
　　事典：打动人心的“椰菜娃娃”
　　感悟：拨动心弦，唤起顾客对品牌形象的认同
　　事典：“雀巢”悬崖勒马逃大难
　　感悟：忽视“民意”，就失去了生存的土壤
　　事典：麦当劳完善顾客用餐经历
　　感悟：服务铸就忠诚
　　第四章  细微之处见精神：服务藏于细节
　　事典：一把椅子的问候
　　感悟：生活的基本准则包含于服务细节
　　事典：一步到位的开店精神
　　感悟：认真“推敲”细节，让服务尽善尽美
　　事典：“小说旅馆”的兴旺
　　感悟：关注细节，碰撞服务灵感
　　事典：通用汽车冰淇淋“过敏”风波
　　感悟：服务无小事
　　事典：一杯茶的学问
　　感悟：服务就在茶道中
　　事典：南航做好“细节服务”的信念
　　感悟：把细节做亮
　　事典：比尔盖茨专心管图书
　　感悟：天下大事，必做于细
　　事典：不一样的海尔
　　感悟：小处显不同
　　第五章  质量保证一切：优质服务是生命线
　　事典：“100－1=0”定律
　　感悟：服务需要百分百
　　事典：英国航空公司“安抚”乘客
　　感悟：任何时候都要以顾客为中心
　　事典：可口可乐里发现一枚别针
　　感悟：及时处理抱怨，把批评者变成忠实顾客
　　事典：联想提供完美产品
　　感悟：一切从用户角度出发
　　事典：卡隆门终身有效的承诺
　　感悟：敢为天下先，为顾客提供超常“保险”
　　事典：老农夫和服务小姐
　　感悟：突破优质服务的“误区”
　　事典：本田公司的“额外服务”
　　感悟：服务需要持久力
　　事典：肯德基的特殊顾客
　　感悟：服务绝非信手拈来
　　第六章  星火能成燎原势：把服务做成文化
　　事典：希尔顿一流的微笑
　　感悟：微笑到永远
　　事典：沃尔玛的生意经
　　感悟：服务不同凡响
　　事典：格调高雅星巴克
　　感悟：服务营造独特的文化情怀
　　事典：迪斯尼受挫巴黎
　　感悟：地域影响服务
　　事典：当商场营业员出现失误时
　　感悟：点滴中折射服务文化的差距
　　事典：雀巢速溶咖啡大打扩张战
　　感悟：让服务引领潮流
　　第七章  高度的人文关怀：服务体现人性化
　　事典：没有菜谱的拉维耶
　　感悟：顾客需要最大的善意奉献
　　事典：“经营爱心”的食神餐馆
　　感悟：让爱心在服务中闪光
　　事典：特殊的贺卡
　　感悟：处理好商业与人情的关系
　　事典：西南航空的欢乐员工
　　感悟：让幽默为服务增添光彩
　　事典：海尔的个性化零距离服务
　　感悟：服务也要量身定制
　　事典：哕嗦的侍者
　　感悟：服务不必太过火
　　事典：诺基亚的“科技以人为本”
　　感悟：始终关心人
　　第八章  让服务充满活力：随机应变有学问
　　事典：“游戏”报告会
　　感悟：服务中变的极限是“毁”
　　事典：菜单工作室的启示
　　感悟：经营服务先要了解顾客
　　事典：梅西百货服务中体现变的艺术
　　感悟：主动及时迎合顾客需求的变化
　　事典：麦当劳的危机
　　感悟：推陈出新，变是不变
　　第九章  决定企业成败的方略：科学的服务策略与模式
　　事典：卖鞋最多的人
　　感悟：给知识服务注入新活力
　　事典：马狮公司建立关系营销网
　　感悟：顾客、供应商和员工，一个都不能少
　　事典：联邦快递的顾客关系管理体系
　　感悟：长久“赢道”，势在必行
　　事典：“3S”摆平纽约客
　　感悟：构建立体超值服务体系
　　第十章  全力以赴心中梦：服务型人才打造核心竞争力
　　事典：从清洁工到邮政大臣
　　感悟：没有卑微的工作，只有伟大的服务精神
　　事典：意外的回报
　　感悟：多加一点又何妨
　　事典：两家商铺的“脸色”
　　感悟：员工满意，顾客才满意
　　事典：木匠与铁匠
　　感悟：专心做好服务
　　事典：迪斯尼没有雇员，只有演员
　　感悟：高素质员工保证高品质服务
　　事典：基督教训商店里的“教训”
　　感悟：根据顾客情况调整服务技巧
　　事典：邮差弗雷德的贴心服务
　　感悟：平凡岗位彰显服务增值
　　事典：感动一个民族的“小人物”
　　感悟：在服务中感受快乐力量的激荡
　　事典：快乐煎汉堡的人
　　感悟：热忱专注，达到专业精通境界
　　事典：免费送客赢来跳槽奇遇
　　感悟：卓越服务创造个人优势
　　第十一章  以诚为本：服务品质的保障
　　事典：少洗一遍盘子的后果
　　感悟：欺骗顾客。就是损害服务的灵魂
　　事典：看不到的才是一大片
　　感悟：目光长远的企业走得更远
　　事典：摩根赔偿迅速崛起
　　感悟：信用铸起企业的风骨
　　事典：情报公司的清单
　　感悟：诚信是做好服务的有力保障
　　事典：坚决不卖过期面包
　　感悟：顾客信赖是成功的坚实基础
　　事典：当中毒事件发生后
　　感悟：第一时间处理危机，赢得顾客信任
　　事典：以诚实著称的“房地产大王”
　　感悟：擦亮做人牌子，让诚实之风吹拂
　　参考书目

　　    “软服务”显然要受经营人员的工作积极性和他们的情绪状态的影响。虽然“硬服务”的服务设施也有出毛病的时候，但是，比较起来，人的工作积极性，人的情绪状态更容易发生波动，所以必须要抓“软服务”。因而，企业在注重对客户服务设施投资的同时，也越来越重视员工的服务培训，力求培养出一流的客户服务人员，以增加企业的竞争力。服务竞争的时代已经来临，在这个时代中，谁拥有优质的服务，谁就拥有了客户，就拥有了生存的基础。