导游系列教材：导游服务技能（修订版）

　　第一章 导游服务概述
　　第一节 导游服务的产生与发展
　　一、导游服务的产生
　　二、我国的旅行社业与导游服务的产生
　　三、导游服务的发展
　　第二节 导游服务的范围、性质与特点
　　一、导游服务的范围
　　二、导游服务的性质
　　三、导游服务的特点
　　四、导游服务的地位与作用
　　第三节 导游服务的发展趋势
　　一、未来旅游活动发展趋势
　　二、导游服务的发展趋势
　　第二章 导游员
　　第一节 导游员的概念与分类
　　一、导游员的概念
　　二、导游员的分类
　　第二节 导游员的职责
　　一、导游员的基本职责
　　二、全程陪同导游的主要职责
　　三、地方陪同导游的主要职责
　　四、海外领队的主要职责
　　第三节 导游员的条件
　　一、优良的职业品质
　　二、较全面的知识
　　三、较强的独立工作能力
　　四、较高的导游技能
　　五、身心健康与较好的仪容仪表
　　第三章 导游服务程序与内容
　　第一节 导游服务规范的必要性
　　一、导游服务规范化的必要性
　　二、国家对导游服务加强管理的举措
　　第二节 导游服务集体
　　一、导游服务集体的任务
　　二、导游服务集体的协作共事
　　三、导游服务集体协作共事的方法
　　第二三节 导游服务程序与内容
　　一、服务准备
　　二、迎接服务
　　三、入店服务
　　四、核对、商定日程
　　五、参观游览服务
　　六、旅途服务
　　七、其他服务
　　八、送客服务
　　九、后续工作
　　……
　　第四章 导游讲解服务
　　第五章 旅游故障及其处理
　　第六章 旅游者个别要求及其应对
　　第七章 导游服务务水平的提高
　　第八章 旅行社、饭店与旅行常识
　　附录 导游服务案例
　　参考书目
　　修订改版后记

　　    《导游服务技能》、《导游基础》和《政策法规与职业道德》自2001年6月发行至今已经3年。作为导游资格考试教材，这3《导游系列教材：导游服务技能（修订版）》对提高导游人员服务水平起到了积极作用。但随着旅游业的发展，旅行社有组织接待量的增加，导游服务工作中也出现了许多新的情况。反映在《导游服务技能》一书中，也出现许多需要回答的新问题。为此，我们多次征求旅行社、高校旅游专业和旅游行政管理部门以及部分资深导游员的意见，在此基础上组织力量重新编写《导游服务技能》，对全书体例作了一定调整，主要突出以下几点：一是转变传统的导游服务书中偏重介绍，外国游客服务知识的倾向，调整为对导游服务一般知识的介绍，特别是着重介绍国内游兴起后如何做好国内游客导游眼务工作；二是强调导游服务知识在旅行社的运用，注重导游上岗后所学知识与实际工作业务的衔接，增强操作性；三是鉴于国内游客文化结构的改善，书中对导游水平提出更高要求，并增加了对导游讲解技能和相关知识的介绍，力求使导游适应新时期业务发展的需要；四是注意吸收一些新观点、新理念，力求使该书具有一定前瞻性。