客户服务礼仪

　　第1章 客户服务礼仪概论
　　1.1 礼仪的概念
　　1.2 礼仪的特点
　　1.2.1 礼仪具有普遍认同性特点
　　1.2.2 礼仪具有规范性特点
　　1.2.3 礼仪具有广泛性特点
　　1.2.4 礼仪具有沿习性特点
　　1.3 礼仪的功能
　　l.3.1 加强人们的道德修养
　　1.3.2 体现人们的道德水平
　　1.3.3 保证道德原则的实施
　　1.4 客户服务礼仪的概念与作用
　　1.4.1 规范行为
　　1.4.2 传递信息
　　1.4.3 增进感情
　　1.4.4 树立形象
　　1.5 客户服务礼仪的基本理念
　　1.5.1 尊重为本
　　1.5.2 正确表达
　　1.5.3 形式规范
　　1.6 客户服务礼仪的基本原则
　　1.6.1 尊敬原则
　　1.6.2 真诚原则
　　1.6.3 谦和原则
　　1.6.4 宽容原则
　　1.6.5 适度原则
　　1.7 能力训练
　　第2章 客户服务人员的形象礼仪
　　2.1 仪容礼仪
　　2.1.1 仪容基本要求
　　2.1.2 美发礼仪
　　2.1.3 化妆礼仪
　　2.2 仪表礼仪
　　2.2.1 着装基本要求
　　2.2.2 男士着装礼仪
　　2.2.3 女士着装礼仪
　　2.2.4 佩戴饰物礼仪
　　2.3 仪态礼仪
　　2.3.1 仪态基本要求
　　2.3.2 体姿礼仪
　　2.3.3 表情礼仪
　　2.3.4 手势礼仪.
　　2.4 能力训练
　　第3章 客户服务语言交际礼仪
　　3.1 客户服务语言交际的方式
　　3.1.1 头语言
　　3.1.2 副语言
　　3.1.3 态势语言
　　3.2 语言交际礼仪准则
　　3.2.1 态度真诚原则
　　3.2.2 言文明原则
　　3.2.3 赶择话题原则
　　3.2.4 地位平等原则
　　3.2.5 力求合作原则
　　3.3 客户服务语言交际的礼仪与技巧
　　3.3.1 演讲的礼仪
　　3.3.2 聆听的艺术
　　3.3.3 沟通的礼仪与技巧
　　3.4 能力训练
　　第4章 接听客户电话礼仪
　　4.1 接听及拨打客户电话前的准备
　　4.1.1 内容准备
　　4.1.2 仪态准备
　　4.1.3 记录准备
　　4.1.4 补缺准备
　　4.1.5 选择通话时间
　　4.2 接听及拨打电话的礼仪
　　4.2.1 接听电话的规则
　　4.2.2 接听电话的礼仪
　　4.2.3 打电话的礼仪
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　　第5章 接待来访客户礼仪
　　第6章 与客户交往酬宾礼仪
　　第7章 客户服务办公礼仪
　　第8章 与客户举行会议礼仪
　　第9章 与客户会谈签约庆典礼仪
　　第10章 与涉外客户交往礼仪

　　    《客户服务礼仪》共分10章，各章基本内容为：第1章阐述礼仪的基本概念、特点及rr行业为客户服务礼仪的基本理念和基本原则；第2章阐述客户服务人员在仪容、仪表、仪态、着装等形象方面的礼仪；第3章阐述客户服务人员在工作中语言交际方面的礼仪；第4章阐述客户服务人员接听客户电话的礼仪；第5章阐述客户服务人员接待来访客户的礼仪；第6章阐述客户服务人员交往、宴请客户等酬宾方面的礼仪；第7章阐述客户服务人员办公过程中的礼仪；第8章阐述客户服务人员与客户举行各种商务会议的礼仪：第9章阐述客户服务人员与客户会谈、签约及庆典仪式的各种礼仪；第10章阐述客户服务人员与涉外客户交往中的各种礼仪等。
　　    《客户服务礼仪》适合作为中等职业学校计算机相关专业学生的教材，也可作为培训学校的教学用书或自学使用的参考书。