财经商贸类职业培训用书：客户服务基础学习指导与练习（附光盘1张）

　　1 客户服务基本概念
　　学海导航
　　专业术语
　　案例分析
　　巩固练习
　　技能训练
　　知识拓展
　　2 客户服务礼仪
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　　技能训练
　　知识拓展
　　3 客户心理与目标客户分析
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　　知识拓展
　　4 观察与接近客户
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　　知识拓展
　　5 与客户进行沟通
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　　6 客户投诉处理
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　　7 客户关系维系
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　　8 卓越客户服务
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　　知识拓展
　　参考文献

　　《财经商贸类职业培训用书：客户服务基础学习指导与练习》是教育部职业教育与成人教育司推荐教材配套用书，是财经商贸类职业培训用书《客户服务基础》（ISBN978-7-04-027344-1）的配套教学用书。
　　《财经商贸类职业培训用书：客户服务基础学习指导与练习》按照主教材各章的顺序编写。每章由学海导航、专业术语、案例分析、巩固练习、技能训练、知识拓展组成。其中巩固练习包括填空题、判断题、单项选择题、多项选择题、填图表题、简答题等。
　　《财经商贸类职业培训用书：客户服务基础学习指导与练习》配有多媒体教学课件，便于教师组织教学和学生课下自学。
　　《财经商贸类职业培训用书：客户服务基础学习指导与练习》可供中等职业学校财经商贸类专业学生学习客户服务基础课程使用，也可供从事客户服务工作的在职人员及自学者参考使用。