高顾客接触型服务业服务质量改进与团队员工激励

　　前言
　　第一章 导论
　　1.1 国内外服务业的发展
　　1.2 服务人员在服务业中的重要性
　　1.3 本书的基本结构
　　第二章 服务的理论基础
　　2.1 服务的定义与特征
　　2.2 服务接触
　　2.3 服务的分类
　　第三章 服务质量和内部服务质量
　　3.1 服务质量
　　3.2 服务质量感知模型
　　3.3 高顾客接触型服务业服务质量差距模型
　　3.4 内部服务质量
　　3.5 内部服务质量差距模型
　　第四章 服务质量改进与团队员工激励
　　4.1 员工在改进服务质量中的作用
　　4.2 激励及其功能
　　4.3 服务企业中员工激励方法
　　4.4 薪酬设计
　　4.5 服务企业团队激励存在的主要问题
　　第五章 同质员工团队激励机制设计
　　5.1 同质员工的静态激励模型
　　5.2 同质员工的动态激励模型
　　5.3 同质员工静态和动态模型的比较
　　5.4 考虑公平偏好的员工激励机制设计
　　5.5 算例分析
　　第六章 非同质员工的激励机制设计
　　6.1 考虑员工互助行为的非同质员工静态激励模型
　　6.2 考虑员工互助行为的非同质员工动态激励模型
　　6.3 算例分析
　　第七章 总结与展望
　　7.1 本书的创新点与结论
　　7.2 研究展望
　　参考文献

　　段永瑞 女，管理学博士，同济大学经济与管理学院副教授。主要从事服务运作管理、物流与供应链管理、优化理论和方法等方面的教学和科研工作。目前已经在Interrlational Journal Of Production Eco-nornics，Computer and Industrial Engineering，管理科学学报等国内外重要杂志发表论文40多篇，其中SCI检索10余篇、EI检索15篇。由上海市晨光计划资助出版DEA理论的专著一本。主持完成了多项国家和省部级项目的研究。2010年入选上海市优秀青年教师培养计划，2012年入选上海市浦江人才计划。

　　《高顾客接触型服务业服务质量改进与团队员工激励》针对高顾客接触型服务业服务质量改进及员工激励问题展开，提出了高顾客接触型服务业服务质量的六差距模型，分析了内部服务质量与服务质量的关系，并在此基础上研究了内部服务质量差距的五维度模型。分析了员工在服务质量改进中的重要作用，并提出基于员工激励的服务质量改进的方法。研究了同质员工和非同质员工的团队激励机制设计问题，包括：员工的静态激励机制设计和员工的动态激励机制设计，并得到了最优的激励策略。研究结果可以为高顾客接触型服务企业的质量管理和员工激励提供借鉴。
　　《高顾客接触型服务业服务质量改进与团队员工激励》可供从事服务质量和员工激励的研究人员及相关专业学生阅读。