电话销售实战训练系列（套装共3册） 《电话销售中的话术模板》《电话销售中的拒绝处理》 　　《电话销售实战训练（白金版）》

　　《电话销售中的话术模板》
　　前言 电话销售人员的快速成长之道
　　第一章 开场的时候，这些问题应该如何处理
　　实战情景1 面对陌生客户，如何做有效的自我介绍
　　模板1-1 “我是××的××”（模糊不清的自我介绍）
　　模板1-2 “我是××特意介绍的”（通过转介绍的方式）
　　模板1-3 “我们是××机构的战略合作伙伴”（借用他人的力量）
　　模板1-4 &"我们是国内唯一或最专业的&"（学会美化自己）
　　实战情景2 面对前台或总机的阻拦，应当如何有效处理
　　模板2-1“我是×××”（突出身份的重要性）
　　模板2-2 “有十万火急的事情”（突出事情的重要性和紧急性）
　　模板2-3 “这件事情不是你可以处理的”（直接施加压力）
　　实战情景3 电话打到的不是关键联系人，应如何处理
　　模板3-1“我可以请您帮一个忙吗？”
　　模板3-2 “今天不是愚人节，您不要开玩笑了”
　　模板3-3“先和高层谈再往低层过渡”
　　实战情景4 只有一个电话号码的客户资料，怎样处理
　　模板4-1 “麻烦帮忙转一下维修部”
　　模板4-2 “有一份小小的礼物送给您”
　　模板4-3 “我可以请您帮一个忙吗？”
　　实战情景5 想约一个见面机会，应该如何进行邀约
　　模板5-1 “因为某个特别原因，所以想和您见个面”
　　模板5-2 “因为您可以得到某种利益，所以我们需要见个面”
　　模板5-3 “因为电话里面是说不清楚的，所以……”
　　实战情景6 客户表示自己现在很忙或没有时间，应该如何应对
　　模板6-1 “如果能够帮您获得……利益”
　　模板6-2 “我正好是来帮助您解决忙的问题的……”
　　模板6-3 “可以的话，调整一下打电话的时间”
　　实战情景7 客户表示发份传真或邮件就可以了，如何应对
　　模板7-1 “传真您还要花时间看，不如我用一分钟……”
　　模板7-2 “为了帮您找到最适合的，我只有再请教……”
　　模板7-3 “今天停电，发不了传真和邮件”
　　实战情景8 客户一开口就是没有兴趣或现在不需要，怎么办
　　模板8-1 “多个参考的对象，方便您以后杀价也不错”
　　模板8-2 “许多人开始也这样说，不过当他们了解……”
　　模板8-3 “天哪，我不相信！”
　　模板8-4 “为什么不需要呀？您告诉我嘛，好不好？”
　　第二章 怎样在15秒之内，迅速激发客户的兴趣
　　实战情景9 如何通过产品的利益点，来让客户产生兴趣
　　模板9-1 “如果有一种方法可以帮您赚取……利润……”
　　模板9-2 “如果有一种方法可以帮您避免……损失……”
　　模板9-3 “如果只需要每天……钱的投入，就可以……”
　　模板9-4 “如果有一种方法可以帮助您解决……问题”
　　实战情景10 怎样在开场的时候，就激发客户的好奇心
　　模板10-1 “我是特意来向您道谢或道歉的”
　　模板10-2 “上帝，现在接电话方便吗？”
　　模板10-3 “您想知道竞争对手是怎么做到的吗？”
　　模板10-4 “您有听说过这件大事吗？”
　　模板10-5 “有个天大的秘密，别人都不知道的”
　　实战情景11 如何用敏感的话题，来抓住客户的注意力
　　模板11-1 “有件事情关系到你的财产安全……”
　　模板11-2 “有个问题会对您的健康造成……”
　　模板11-3 “您想少交一点罚款或多赚点钱吗？”
　　第三章 以双方关系为纽带的销售，如何赢得客户的好感和信任
　　实战情景12 什么样的产品，是以双方的关系为销售基础的
　　模板12-1 “客户有需求但属于高度同质类产品，关系决定客户选择”
　　模板12-2 “对于需要深度发掘客户需求的产品，关系是销售的基石”
　　实战情景13 如何发挥礼品的力量，使得客户好感最大化
　　模板13-1 “知道您有这方面的需要，所以特别准备了……”
　　模板13-2 “拿到这份礼品真的很不容易……”
　　模板13-3 “是我帮您争取的”（不是每个客户都派送的）
　　实战情景14 如何运用声音和语言的力量，去获得客户的喜欢
　　模板14-1 “我发现我和您真的在很多方面好像……”
　　模板14-2 “原来您有这方面的爱好，那我一定要好好请教”
　　模板14-3 “做一个好的听众”
　　模板14-4 “真诚赞美你的客户”
　　实战情景15 如何通过专业能力，赢取客户的信任和尊重
　　模板15-1 “有几个对您有用的建议，我可以讲讲吗？”
　　模板15-2 “有份对您工作有用的资料，特别给您准备……”
　　模板15-3 “您在QQ群中提到的问题，我的看法是……”
　　第四章 在开发客户需求的过程中，如何应对这些难题
　　实战情景16 我的产品很简单，怎样开发客户需求
　　模板16-1 “您可以获得什么样的利益”（全程紧扣利益的按钮）
　　模板16-2 “为什么我讲的是事实”（拿出切实有力的证据）
　　实战情景17 客户的需求是隐藏的，怎样寻找突破口
　　模板17-1 “由一个小观点或一件小事情顺藤摸瓜下去”
　　模板17-2 “由客户的现状和期望之间的差距找问题点”
　　模板17-3 “引导客户说出自己的不满或者抱怨”
　　实战情景18 发掘客户存在的问题点后，如何将它变成明确的需求
　　模板18-1 “这些问题对您自己会造成什么样的危害”
　　模板18-2 “这些问题有没有造成其他部门或领导对您有意见”
　　实战情景19 如何影响客户的需求，使之有利于自己所销售的产品
　　模板19-1 “如果问题一直持续下去……”（放大问题的危害性）
　　模板19-2 “您的选择标准是什么？为什么会有这个标准？”
　　实战情景20 需要和多方沟通的产品，如何与参与者沟通
　　模板20-1 “从他人口中了解参与者的责权利范围”
　　模板20-2 “通过多种方式与参与者处理好客情关系”
　　模板20-3 “根据参与者的权利范围以及要求作对应的沟通”
　　实战情景21 需要和多方沟通的产品，如何与决策者沟通
　　模板21-1 “为什么我们是这个问题的最佳解决者？”
　　模板21-2“这个问题对公司的整体运营会有什么影响”
　　第五章 提交解决方案的时候，遇到这些问题如何处理
　　实战情景22 客户表示价格太贵了，如何有效应对
　　模板22-1 “您说的价格贵，具体定义是什么？”
　　模板22-2 “如果按照十年使用来计算……”
　　模板22-3 “其实真正的价格应该是：购买价+使用费+维护费”
　　实战情景23 产品有议价的空间，应该如何应对客户还价
　　模板23-1 “合理的报价是议价的基础”
　　模板23-2 “100-10-1的还价方法”
　　模板23-3 “以礼品作为让步的手段”
　　实战情景24 客户犹豫不决，应该如何处理
　　模板24-1 “我可以了解一下您还在考虑什么问题吗”
　　模板24-2 “针对您的顾虑，我来给您解释一下”
　　模板24-3“多耽误一天，您就会多损失……”
　　实战情景25 面对稍纵即逝的机会，如何提出解决方案
　　模板25-1 “常见的成交方法汇总与对应例句”
　　模板25-2 “以限量、限时、优惠或者礼品作为推动力”
　　第六章 接听销售电话，怎样有效处理两大问题
　　实战情景26 接听销售电话，怎样快速了解客户基本资料
　　模板26-1“先开口，了解客户的称呼并洞察客户的性格”
　　模板26-2 “您是从哪里知道我们公司电话的业务范围的？”
　　模板26-3 “百度搜索客户的电话号码或者姓名资料”
　　实战情景27 接听销售电话，怎样深度发掘客户的需求
　　模板27-1 “为什么您会想到做……”
　　模板27-2 “您想解决的具体问题到底是什么？”
　　模板27-3 “为了解决这个问题，我们下一步……”
　　第七章 实战销售案例对话以及案例分析
　　实战情景28 招聘行业实战案例对话以及案例分析
　　对话28-1 “初次沟通以拉近关系为主”
　　对话28-2 “了解客户具体背景”
　　对话28-3 “作出差异化定位并推荐成交”
　　实战情景29 培训行业实战案例对话以及案例分析
　　对话29-1 “探寻可能的销售线索”
　　对话29-2 “建立客户对于培训课程的信心”
　　对话29-3 “发掘客户的需求”
　　对话29-4 “与相关责任人联系”
　　对话29-5 “再次和关键联系人沟通”
　　对话29-6 “了解客户的异议并化解”
　　对话29-7 “和拍板人沟通并赢得承诺”
　　致谢
　　《电话销售中的拒绝处理》
　　第一章　客户一开口就婉言谢绝应该怎么办
　　实战情景1　你先发份传真或邮件或资料过来我看看
　　实战情景2　你从什么地方知道我电话的
　　实战情景3　没有兴趣
　　实战情景4　我现在很忙
　　实战情景5　暂时不需要
　　实战情景6　我们已经有合作伙伴了
　　实战情景7　不是我负责
　　实战情景8　卖什么东西你直接讲吧
　　实战情景9　你们怎么又打电话过来了
　　实战情景10　没有时间
　　第二章　面对前台的阻拦应该如何应对
　　实战情景11　你找某某有什么事情
　　实战情景12　您是哪位或哪家公司
　　实战情景13　您打他手机吧
　　实战情景14　他不在
　　实战情景15　有什么事情跟我讲就可以了
　　实战情景16　他很忙
　　实战情景17　我知道你是做推销的
　　第三章　发掘客户需求时遇到问题如何应对
　　实战情景18　我对现状比较满意
　　实战情景19　这只是个小问题而已
　　实战情景20　这个问题不着急解决
　　实战情景21　方案不符合我们的要求
　　实战情景22　我还要考虑考虑
　　实战情景23　我要和某某商量一下
　　实战情景24　没有钱
　　实战情景25　已经有供应商了
　　实战情景26　某某部门不同意
　　实战情景27　我还要比较比较
　　第四章　客户对产品或公司有顾虑怎么办
　　实战情景28　听说你们是贴牌做的
　　实战情景29　怎么没有听说过这个牌子
　　实战情景30　这是去年的技术吧
　　实战情景31　保修期太短了
　　实战情景32　怎么连现货都没有
　　实战情景33　不知道品质怎么样
　　实战情景34　看不到不放心
　　实战情景35　听别人说用了不满意
　　实战情景36　功能太多了
　　实战情景37　功能太少了
　　第五章　客户对价格有异议怎么办
　　实战情景38　价格太高了（太贵了）
　　实战情景39　便宜点或者再打个折（产品无议价空间）
　　实战情景40　便宜点或者再打个折（产品有议价空间）
　　实战情景41　某某公司的价格比你们低
　　实战情景42　其他人买的比我便宜
　　实战情景43　超出了我们的预算
　　实战情景44　分期付款或货到付款才可以接受
　　实战情景45　有什么礼品
　　实战情景46　礼品和积分算成现金优惠
　　实战情景47　等你们做活动我再打电话过来
　　第六章　如何预防而不是去处理客户的拒绝
　　实战情景48　如何预防开场时候的客户自我保护心态
　　实战情景49　如何预防推荐过程中客户说自己不需要
　　第七章　电话销售中的拒绝处理方法
　　特别致谢
　　《电话销售实战训练（白金版）》
　　推荐序
　　再版序
　　前言
　　销售方法篇
　　第一章 一开始就要找对人
　　第一节 锁定目标客户与关键联系人
　　第二节 快速寻找目标客户联系资料的方法
　　第三节 绕过前台或总机的沟通 策略
　　第二章 具有吸引力的开场白
　　第一节 电话销售最初面临的两大挑战
　　第二节 立刻激发客户兴趣的方法
　　第三章 建立信任、和谐的沟通 氛围
　　第一节 巧妙表达你的善意
　　第二节 配合客户的性格模式
　　第三节 尊重你的客户
　　第四节 展现出专业素质
　　第五节 做个诚信的人
　　第四章 发掘客户的需求
　　第一节 客户需求的全新定义
　　第二节 发掘需求的关键是提有效的问题
　　第三节 三类产品的需求发掘案例分析
　　第五章 影响客户对于需求的认识
　　第一节 建立优先顺序
　　第二节 影响客户对于问题的认识
　　第六章 提交合适的解决方案
　　第一节 成交的原则
　　第二节 常见的成交方法
　　第七章 如何处理客户的反对意见
　　第一节 尽量先预防客户的反对意见
　　第二节 非真实反对意见的处理
　　第三节 真实反对意见的处理
　　第四节 常见的真实反对意见的处理
　　接听电话篇
　　第八章 如何接听销售电话
　　第一节 接听电话的重要意义
　　第二节 接听销售电话的流程
　　第三节 陌生来电的销售案例分析
　　个人修炼篇
　　第九章 打造完美动听的声音
　　第一节 魅力声音的十大关键因素
　　第二节 声音的具体训练方法
　　第十章 如何做好时间管理
　　第一节 找到自己时间管理的问题点
　　第二节 时间管理的具体方法
　　第十一章 与客户保持跟踪联系的六大工具
　　第一节 电话
　　第二节 即时通 信
　　第三节 电子邮件（含传真）
　　第四节 手写信件或者卡片
　　第五节 手机短信
　　第六节 电话记录本
　　第十二章 语言文字与说话方式
　　第一节 选择合适的词汇
　　第二节 注意说话的艺术
　　第十三章 掌控好自己的情绪
　　第一节 情绪的巨大作用与来源
　　第二节 如何调整自己的情绪
　　全景案例篇
　　第十四章 旅行行业--“里程会员卡”
　　第一通 电话：推荐产品并达成销售
　　第十五章 通 信行业--“电子传真”
　　第一通 电话：引发客户的兴趣并大致介绍产品
　　第二通 电话：化解客户的异议并成交
　　第十六章 招聘行业--“人才市场展位”
　　第一通 电话：尽量拉近和客户之间的关系
　　第二通 电话：再次拉近和客户的关系
　　第三通 电话：了解需求并推荐产品
　　第十七章 互联网行业--“信诚通 ”
　　第一通 电话：与客户建立良好的关系
　　第二通 电话：建立客户对于电子商务的信任
　　第三通 电话：发掘客户需求并推荐产品
　　第十八章 咨询行业--“销售内训课程”
　　第一通 电话：探寻可能的销售线索
　　第二通 电话：建立客户对于培训课程的信心
　　第三通 电话：开发客户的深层次需求
　　第四通 电话：与相关部门联系
　　第五通 电话：再次和关键联系人沟通
　　第六通 电话：了解并化解客户的异议
　　第七通 电话：和拍板人沟通 并获得承诺
　　附录
　　附录A 电话销售倾听能力测试
　　附录B 电话销售声音控制测试
　　附录C 电话销售说话艺术测试
　　附录D 电话销售时间管理测试
　　附录E 电话销售情绪掌控测试
　　附录F 电话销售基本礼仪测试
　　附录G 电话销售组织工作测试
　　附录H 电话销售提问技术测试
　　附录I 电话销售综合测试（附参考答案）
　　致谢

　　李智贤，实战型电话销售培训专家、全国销售冠军，曾创造单天成交83位陌生客户的销售纪录。服务过的客户包括海尔、中国移动、清华同方等上百家知名企业和机构。课程内容实用、清晰易懂，学员学习后第二天就可以运用，并有效提升销售业绩。出版著作：《电话销售实战训练》（同类书销售排名第一，重印十余次）、《电话销售中的心理学》。主讲课程：电话销售实战训练、顾问式电话销售、电话销售中的心理学等。

　　《电话销售中的话术模板》
　　在电话销售中，您是否遇到过或思考过如下问题：随时都可能被拒绝，一开始如何进行有效的自我介绍？面对前台或总机的阻拦，应该怎么说？客户资料只有一个电话号码，应该怎么说？客户表示现在很忙或没有时间，应该怎么说？客户说发份传真或邮件先看看，应该怎么说？客户一开口就说没有兴趣或现在不需要，应该怎么说？客户表示价格太贵了，应该怎么说？……针对这些经常遇到且令人头疼的问题，李智贤编著的《电话销售中的话术模板》精选29类实战情景进行说明。每类实战情景都提供了简单实用的话术模板，可复制性极强，上午学完下午就能用，可以短时间内快速提升电话销售人员的沟通技巧和销售业绩。
　　《电话销售中的话术模板》适合电话销售从业人员以及电话销售团队管理者阅读，也适合作为电话销售的培训教材使用。
　　《电话销售中的拒绝处理》
　　《电话销售中的拒绝处理》讲述了，电话销售人员随时都可能被拒绝，处理好拒绝是成功的关键。在电话销售中，您是否遇到过或思考过如下问题：客户一开口就婉言谢绝，应该怎么处理？面对前台或总机的阻拦，应该怎么处理？发掘客户需求过程中的拒绝，应该怎么处理？客户对产品或者公司有顾虑，应该怎么处理？客户对价格有异议，应该怎么处理？如何预防而不是去处理客户的拒绝？……针对这些经常遇到且令人非常头疼的问题，《电话销售中的拒绝处理》精选49类实战情景进行说明。每类实战情景都提供了简单实用的话术范本，可复制性极强，上午学完下午就能用，可以短时间内快速提升电话销售人员的沟通技巧和销售业绩。
　　《电话销售实战训练（白金版）》
　　机械工业出版社在电话销售中，您是否遇到过或思考过以下问题：我们的客户到底在哪里，通过什么方法迅速找到他们的详细联系资料？如何在电话销售前30秒内迅速激发客户的兴趣，从而预防客户的条件反射拒绝心理？客户对于陌生销售电话越来越抱以怀疑的心态，如何在电话中迅速和客户建立一种亲密的沟通氛围？我们都知道需求是客户产生购买行为的前提，但是如何去发掘客户的需求或者帮助客户“制造需求”面对客户提出的各种反对意见，我们应该如何有效处理，甚至通过事先预防而尽量不让反对意见产生？成交的时候，客户是如何作出购买决定的，我们又该如何顺着客户的思维模式提出成交请求……
　　如果您对以上话题感到困惑，那么《电话销售实战训练（白金版）》正是为此而作。《电话销售实战训练（白金版）》从亲身实战的角度，辅以大量的生动案例，详细剖析电话销售的每个流程，并结合特定的行业，给出相对应的具体销售方法。
　　本书适合所有电话销售相关从业人员以及电话销售团队管理者阅读，也可以直接作为电话销售培训教材使用。