医院一体化物业管理与服务规范

　　前言
　　上篇 医院后勤常规管理与服务
　　第一章 医院项目运营策划与管控规范
　　第一节 项目运营策划与管控职能安排
　　一、品质运营部职能
　　二、品质运营部经理职务说明书
　　三、品质运营部副经理职务说明书
　　四、市场开发部经理职务说明书
　　五、市场开发部主管职务说明书
　　六、物资装备主管职务说明书
　　七、技术支持主管职务说明书
　　第二节 服务策划与方案编制
　　一、物业服务策划程序
　　二、投标工作指引
　　三、新项目基本情况调查表
　　四、投标文件盖章登记表
　　五、服务方案编制指引
　　六、项目开发可行性论证评审表
　　第三节 医院管理处组织架构与职能安排
　　一、管理处组织机构设置
　　二、管理处主任职责与权限
　　三、行政助理职务说明书
　　四、综合事务部主管职务说明书
　　五、人事文员职务说明书
　　六、文员职务说明书
　　七、仓库管理员职务说明书
　　第四节 医院项目的承接查验
　　一、新项目承接程序
　　二、项目进场程序
　　三、项目入场准备工作指引
　　四、服务标识的制作与管理
　　五、项目验收细则
　　六、项目接管规定
　　七、新项目接管工作细则
　　八、项目入场准备检查表
　　九、服务收费标准
　　十、项目验收记录表
　　十一、项目移交清单
　　十二、延伸项目承接程序
　　第五节 物资装备与技术支持
　　一、物资装备管理程序
　　二、管理处物资装备原则
　　三、个人防护用品管理规定
　　四、管理处装备明细表
　　五、物资装备采购计划表
　　六、物资装备采购验收表
　　七、物资装备调拨单
　　八、物资装备接收记录表
　　九、物资装备丢失破损记录表
　　十、专业技术支持管理程序
　　十一、专业技术支持方案编制指引
　　第六节 医院项目的撤离管理
　　一、项目撤离程序
　　二、项目撤离管理规定
　　第二章 医院客户服务与监控规范
　　第一节 管理处客户服务中心人员的职能定位与运作原则
　　一、客户服务部（中心）的职能和任务
　　二、客户服务部门运作的基本原则
　　第二节 管理处客户服务中心人员职务说明书
　　一、客户服务中心主管职务说明书
　　二、客户服务中心值班长职务说明书
　　三、客户服务中心值班员职务说明书
　　第三节 客户服务的运作规程
　　一、客户服务管理作业规程
　　二、来访接待管理作业规程
　　三、服务回访管理作业规程
　　四、客服中心交接班管理作业规程
　　五、服务质量意见征询作业规程
　　……
　　下篇 医院后勤延伸服务与管理
　　参考文献

　　林正刚，1955年出生，籍贯广东，现任广东众安康后勤集团股份有限公司董事长兼总裁。20世纪80年代参加深圳经济特区建设，2000年开始专注中国医院后勤保障的实践和理论研究。他运用创新理念，紧扣现代医院大后勤观念，主动与临床服务、医学工程、人文环境相融相通并摸索出一套有理论、有实践、结合现代化医院后勤服务社会化的经营管理模式。他带领团队成功打造了北京大学深圳医院全方位一体化的后勤服务典范，探索了医院后勤社会化服务的“众安康模式”，先后为全国70多家医院提供后勤服务管理。近年，他深入钻研并完成了《中国医院后勤保障协同战略研究》的著作，并组织公司团队参与了原卫生部和中国医院协会后勤专业委员会主持的《医院后勤保障评价标准》的编制工作。
　　赵向标，医院物业管理研究专家和培训专家，现任深圳房地产和物业管理进修学院高级教研员＼教授，国家注册物业管理师，深圳物业管理招投标专家、考评专家，深圳市政府采购（物业管理）评审专家。近年来，他一直致力于医院物业管理的理论研究与实践探索，2008年主编出版国内首部《医院物业管理实务》，先后参与深圳市和湖北省医院物业管理地方标准的编撰和评审工作，并为国内多家从事医院后勤物业服务的企业提供专项咨询和专业培训。
　　夏青，现任广东众安康后勤集团股份有限公司副总裁，深圳市政府采购评标专家。西南交通大学硕士研究生，高级经济师，国际精益物业管理CEO。2000年进入物业行业，主管过众安康公司企业标准化建设，先后参与众安康公司医院后勤服务《企业标准》、原卫生部和中国医院协会《医院后勤保障评价标准》等的编写工作。所著论文《医院后勤服务质量指标体系构建》《医院后勤服务质量及评价办法》被选入中国医院协会后勤专业委员会学术研讨会论文汇编。

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　　基于深圳和国内医院物业服务品牌企业全方位、一体化服务模式的成功实践，本书编者从品牌企业的成熟管理标准体系中撷取精华，将本书划分为上、下两篇共13章，横向全面地反映了医院物业管理与服务的作业内容，纵向展示了医院物业项目管理全过程。一册在手，教你快速复制品牌企业成功管理经验和模式；“干货”拿来，帮你轻松成为医院物业管理的行家里手！
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