服务与顾客满意丛书：顾客满意服务准则12讲

　　第一讲 超值服务——顾客满意服务准则之一
　　◆核心观点
　　第一节 理论说明
　　一、超值服务是体现“以顾客为关注焦点”的最高境界
　　二、超值服务的基本原理
　　三、超值服务的不同领域
　　四、要科学把握超值服务的幅度
　　五、超值服务的其他要点
　　第二节 案例解析
　　【案例1—1】火车为什么要提速
　　【案例1—2】周末蔬菜市场PK标准化菜市场
　　【案例1—3】海尔专卖店是如何提供超值服务的
　　【案例1—4】为什么酒店服务要超出客人的期望
　　【案例1—5】政府出台的食品标准是否在“开倒车”
　　◆思考问题
　　第二讲 遵守承诺——顾客满意服务准则之二
　　◆核心观点
　　第一节 理论说明
　　一、遵守承诺的基本原理
　　二、遵守承诺的要点之一：必须对履行承诺的能力进行评审
　　三、遵守承诺的要点之二：广告和承诺的内容宣传八九分足矣
　　四、遵守承诺的要点之三：说到做到，讲究减信
　　五、遵守j录诺的要点之四：要科学地调整顾客的期望值
　　六、遵守承诺的要点之五：企业要对未履行承诺的行为承担责任
　　第二节 案例解析
　　【案例2—1】手机的待机时间应该多长
　　【案例2—2】一粒药引发纷纷议论
　　【案例2—3】景点“缩水”为什么会招来顾客不满
　　【案例2—4】本店的麦当劳价格最贵
　　【案例2—5】政府部门应该如何提高公信力
　　◆思考问题
　　第三讲 服务安全——顾客满意服务准则之三
　　◆核心观点
　　第一节 理论说明
　　一、服务安全概述
　　二、服务安全和顾客满意的关系
　　三、确保服务安全的两条基本思路
　　四、确保服务安全的具体措施
　　第二节 案例解析
　　【案例3—1】“7·23”甬温线特别重大事故给我们的教训
　　【案例3—2】成都公交车事故暴露的安全隐患
　　【案例3—3】不可忽视的安全标志
　　【案例3—4】双流机场：小开关击垮应急预案
　　【案例3—5】大马路也能“吃人”
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　　第四讲 公平公正——顾客满意服务准则之四
　　第五讲 方便顾客——顾客满意服务准则之五
　　第六讲 重在受控——顾客满意服务准则之六
　　第七讲 注重细节——顾客满意服务准则之七
　　第八讲 区别对待——顾客满意服务准则之八
　　第九讲 善于沟通——顾客满意服务准则之九
　　第十讲 丰富体验——顾客满意服务准则之十
　　第十一讲 树立形象——顾客满意服务准则之十一
　　第十二讲 处理投诉——顾客满意服务准则之十二

　　朱立恩，我国服务业质量管理的开拓者，1981年发表我国第一篇商业服务业质量管理论文，1987年出版我国第一本商业服务业质量管理专著。曾率先在北京市商业系统、国内贸易部系统推行全面质量管理（TQM）和质量管理体系认证。从2000年开始，参与中国质量万里行促进会开展的，对全国31个中心城市服务行业的明查暗访活动。先后在海尔集团、松下电气（中国）公司、民航总局消费者事务中心、南航、海航、首都国际机场、太平洋保险公司、平安保险公司、中国银行总行、康佳集团、创维集团、美的集团、北京地铁公司、上海电信公司、大连软件园等企业开展服务和顾客满意的培训工作。先后被评为全国教育系统劳动模范、国内贸易部有突出贡献专家。目前已出版各类专著十余本。

　　《服务与顾客满意丛书：顾客满意服务准则12讲》内容包括：超值服务、遵守承诺、服务安全、公平公正、方便顾客、重在受控、注意细节、区别对待、善于沟通、丰富体验、树立形象、处理投诉。以上十二条准则，都是从顾客感受的角度出发，反映了顾客对服务中各种隐含要求的认识，也是对顾客满意服务客观规律的一种提炼和升华。每一讲集中论述一个顾客满意服务准则，包括核心观点、理论说明、案例解析和思考问题四大部分。