服务的秘密(客户满意度提升指南)

　　第一章 用“心”服务，以心换心
　　服务，先让自己充满爱心
　　用心倾听客户的需求
　　以客户为中心
　　用耐心感动顾客
　　宽容之心面对顾客
　　感激之心面对投诉
　　将心比心才能赢得人心
　　完美服务从“心”开始
　　第二章 加强服务意识，想顾客之所想
　　顾客永远是对的
　　服务是一种责任
　　服务之前，做好准备
　　站在顾客的立场考虑
　　意识决定质量
　　做客户之所想
　　服务不要半途而废
　　服务，永远没有止境
　　第三章 培养服务礼仪，塑造自身形象
　　服务从微笑开始
　　规范服务礼仪的标准
　　以得体的程序接待客户
　　行为举止要优雅从容
　　服务要热情周到
　　用语言表现你无微不至
　　名片交换也要讲究礼仪
　　把说“谢谢”当成一种习惯
　　第四章 注重服务细节，俘获顾客的心
　　服务从收集客户资料开始
　　记住顾客的名字
　　不要忘记一些特殊的日子
　　建立顾客档案
　　把“他们”改成“我们”和“咱们”
　　留心你的不良习惯
　　注意你的言行举止
　　细节是服务永恒的主题
　　第五章 端正服务态度，把顾客当做上帝
　　把顾客当上帝
　　善待每一位顾客
　　服务无小事，态度是关键
　　控制自己的不良情绪
　　保持超人的亲和力
　　耐心倾听客户的抱怨
　　道歉要发自内心
　　真诚是最好的态度
　　第六章 沟通为先，服务为本
　　给顾客留点面子
　　尊重客户，赢得信赖
　　掌握聊天的艺术
　　赞美你的顾客
　　回避客户忌讳的事
　　以幽默风趣吸引顾客
　　善于发现客户的兴趣
　　与客户同流才能交流
　　第七章 提升服务技能，为顾客创造价值
　　谨慎对待客户咨询
　　注意使用专业术语
　　三分钟内让客户听明白
　　“多此一举”的服务
　　为顾客创造价值
　　快捷的服务是客户最想要的
　　提供无缝隙和无差错服务
　　帮助客户，成就自我
　　第八章 创新服务方式，赢得顾客青睐
　　体验式服务，让客户自我感受
　　顾问式服务，让你更专业
　　个性化服务，让客户情有独钟
　　幽默式服务，化解服务中的尴尬
　　电子化服务，方便快捷的服务
　　一对一服务，给予客户优越感
　　人性化服务，提升竞争力
　　人文化服务，塑造服务品牌
　　第九章 提高服务质量，超越顾客期望
　　明码标价，公平合理
　　用产品质量提高客户满意度
　　带给顾客快乐
　　把免费的服务做到位
　　不要贬低顾客的判断力
　　尽可能地为顾客提供方便
　　将退货自由进行到底

　　郑一群，畅销书作者，拥有近十年职场从业经验和多年企业管理经验，对企业管理和员工培训有独到见解。先后出版《尽职尽责——如何成为企业不可或缺的金牌员工》《爱上自己的工作》《责任第一》《关键在于态度》《做最好的副手》《快乐工作》等多部员工培训类图书，均被企事业单位选为员工培训教材。获得读者的广泛认可。其中《尽职尽责——如何成为企业不可或缺的金牌员工》一书被评为“2010年十大团购（员工培训）图书”之一。

　　当今，服务业的就业比率已经超越了第一产业——制造业，已经成为社会的支柱产业。在这样一个以客户为尊、顾客至上的社会，不论是制造型企业，还是服务型企业，都面临一个亟待解决的课题：如何通过提升服务的品质，以优质服务来赢得顾客的青睐，战胜对手。
　　《服务的秘密：客户满意度提升指南》以商品社会的服务为切入点，详细介绍了服务活动中每一个环节的服务方法和技巧，包括微笑、言谈、举止、着装等等，并用简洁生动的文字，妙趣横生的案例，为你详细地总结出每一项服务的宝贵经验。所谓“一招在先，招招领先”。让您轻松应对不同类型的客户及掌控复杂多变的局面，帮助您快速提高有关服务方方面面的专业技能，让您不知不觉中领悟服务的真谛。《服务的秘密：客户满意度提升指南》适合各行业服务部门、营销部门的主管及每一位从事服务工作的人员阅读。