绝技--如何打造世界级的客户服务

　　作者简介
　　致谢  
　　高潮渐起
　　部分　序幕
　　章　更多服务，更少满意——服务业现状
　　第二章　推敲服务价值主张——内部基础l
　　第二部分　分幕
　　第三章　幕：管理期望(先入之见)
　　第四章　第二幕：良好开端(印象)
　　第五章　第三幕：迈向积极(建立信任) 
　　第六章　第四幕：排队与坏消息(核查现实)
　　第七章　第五幕：让顾客感觉自己重要(个性服务)
　　第八章　第六幕：我能改正(弥补失误) 
　　第九章　第七幕：保持领先(服务创新) 
　　第十章　第八幕：让顾客想要更多(绝杀之击)
　　第三部分　尾声
　　终章

　　作者是英国阿什里奇商学院项目主任。他1992年开始在大学工作，作为项目主任，他专门从事市场调查和企业战略，他热衷于了解顾客心理和价值观，热衷于品牌的提升，热衷于研究长期的企业关系动态，他在欧洲、亚洲等地都曾有过工作经历。
　　译者秦其伦，北京外国语大学研究生毕业，长期从事英文翻译工作，曾在美国FryeburgAcademy任教，担任对外汉语教师的工作。

　　本书将告诉你如何达到世界*服务水平，这一水准将会让你的企业在同行内迅速脱颖而出，让你的客户成为铁杆回头客。要想赢得顾客并能让他们对商家忠心耿耿，长期地、不时地光顾店家，你要提供的服务就不能是仅仅满足他们的要求而已，而是要远远的超越顾客所需要的。也就是说，你提供的服务要远远超越顾客的要求，方方面面都要周到细致。这样顾客对你所提供的服务满意度会不断地加强，终他们会认定你是他的选择，这就是我们说的终极服务，而要做到这一点，你必须确保你的每一项服务都要达到相当的质量。这是你需要关注的重点。本书语言犀利，可操作性强，可为你提供*服务的新措施；书中的实际案例分析会让你明白什么是劣质服务，什么是可接受服务，什么是超级服务，并了解它们之间的区别。