Chapter 1 前台服务 001
Unit 1 预订房间•选择舒适生活 002
Unit 2 登记入住•欢迎您的光临 009
Unit 3 换房和延宿•您的生活您做主 015
Unit 4 兑换货币•最便捷的兑换服务 021
Unit 5 寄存服务•最安全的保障 028
Unit 6 失物招领•物品丢失我帮忙 036
Unit 7 结账退房•期待下次光临 043
Unit 8 安排汽车•让旅行更享受 049
Unit 9 留言服务•贴心服务助您放心出行 055
Unit 10 处理抱怨•您的满意是我们的追求 061
Chapter 2 礼宾服务 068
Unit 1 机场接客•中国之行第一站 069
Unit 2 接待客人•酒店生活专属向导 076
Unit 3 介绍服务•体验宾至如归的感觉 082
Unit 4 指路服务•做您的贴身路线指南 088
Unit 5 找人•为您分忧解难 094
Unit 6 介绍场所•您的出行好帮手 100
Unit 7 介绍餐馆•寻找美食之旅 107
Unit 8 旅游服务•感受大好河山 113
Unit 9 酒店活动•酒店生活也丰富 119
Chapter 3 客房服务 127
Unit 1 洗衣服务•让您每日着新衣 128
Unit 2 送餐服务•美食送上门 135
Unit 3 客房清理•收拾干净心舒畅 141
Unit 4 维修服务•有故障及时排除 146
Unit 5 医疗服务•您的健康护理专家 152
Unit 6 处理客服投诉•努力打造满分服务 158
Unit 7 叫醒服务•安享舒心睡眠 164
Unit 8 其他服务•细节决定质量 170
Unit 9 特殊情况•有困难来帮您 176
Chapter 4 电话服务182
Unit 1 接听电话•用声音打造完美服务 183
Unit 2 拨打国际长途 •用心服务缩短彼此距离 188
Unit 3 付费电话 •顾客需求排第一 194
Unit 4 内线电话 •酒店讯息无障碍 200
Unit 5 电话求助 •应对危机要从容 206
Unit 6 特殊情况 •耐心解答服务周到 212
Chapter 5 餐饮服务218
Unit 1 预订座位 •顾客信息记心中 219
Unit 2 接待客人 •真诚欢迎您的光临 226
Unit 3 点餐服务 •美食之前的享受 232
Unit 4 上菜服务 •美味佳肴慢慢享用 240
Unit 5 处理投诉 •认真解决令客人满意 246
Unit 6 特殊场合 •时刻准备为您服务 253
Unit 7 结账服务 •美好印象始终保持 260
Unit 8 酒吧服务 •为客人打造轻松氛围 266
Chapter 6 商务中心273
Unit 1 订票服务 •您的票务平台 274
Unit 2 会议服务 •认真成就专业 281
Unit 3 宴会服务 •为您打造顶级宴会 288
Unit 4 翻译服务 •助力沟通无国界 295
Unit 5 打印及传真服务 •便捷办公近在咫尺 302
Unit 6 网络及扫描服务 •轻松享受一站式服务 309
Unit 7 邮寄服务 •提供多样化的选择 315
Unit 8 信息服务 •重要资讯全方位掌握 321
Chapter 7 康乐中心329
Unit 1 健身俱乐部 •强身塑体理想之选 330
Unit 2 球类运动 •锻炼体魄放松身心 337
Unit 3 游泳馆 •夏季清凉好去处 343
Unit 4 美容美发 •给心情做个SPA 350
Unit 5 歌舞服务 •休闲娱乐好选择 357
Unit 6 棋牌室 •小棋牌大智慧 365
Unit 7 桑拿按摩 •给身体放个假 372
Unit 8 电影院 •您的观影乐园 379
Chapter 8 商场部386
Unit 1 珠宝首饰 •品质决定品味 387
Unit 2 丝绸纺织 •缕缕细丝传真情 395
Unit 3 中国传统服饰 •款款美衣动人心 403
Unit 4 书法绘画 •素纸墨香寄情意 410
Unit 5 烟酒茶 •青烟玉液茗香甜 418
Unit 6 超市 •生活必需一应俱全 427
Unit 7 药房 •让生活更健康 435
Unit 8 体育用品 •乐享健康生活 443
附录 450
附录I 酒店部门及职位中英文名称 451
附录II 酒店餐厅服务常用词汇 453
附录III 酒店常见标识中英文名称 456
附录IV 酒店常见设施中英文名称 457
附录V 酒店常见英文缩写 460
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