管理沟通：理论、工具、测评、案例

　　第1编管理沟通基础
　　第1章管理沟通概述2
　　学习目标2
　　核心概念2
　　引导案例德国最愚蠢的银行2
　　11管理沟通的概念与作用3
　　111沟通与管理沟通3
　　112沟通的目的4
　　113沟通渠道与网络4
　　114沟通在管理中的作用6
　　12管理沟通的相关理论7
　　121古典理论7
　　122人际关系理论10
　　123人力资源管理理论11
　　13沟通的障碍与控制14
　　131认知障碍14
　　132信息障碍14
　　133经验障碍15
　　134情绪障碍16
　　135地位障碍16
　　136信息控制与有效沟通16
　　实务操作指导18
　　14沟通的一般策略18
　　141沟通者策略18
　　142听众策略20
　　143信息策略21
　　144渠道策略21
　　145反馈策略21
　　方法与工具22
　　复习与思考23
　　第2章沟通的维度24
　　学习目标24
　　核心概念24
　　引导案例IBM的多渠道沟通24
　　21沟通的分类25
　　211内部沟通与外部沟通25
　　212直接沟通与间接沟通26
　　213单向沟通与双向沟通27
　　214正式沟通与非正式沟通27
　　215言语沟通与非言语沟通28
　　216个体沟通与群体沟通28
　　测评测试互动29
　　22沟通的过程30
　　221沟通环节要素分析30
　　222沟通过程模型31
　　223沟通过程模式32
　　23沟通的方向32
　　231向上沟通33
　　232向下沟通33
　　233水平沟通34
　　方法与工具34
　　复习与思考35
　　第2编内部沟通
　　第3章组织内部沟通38
　　学习目标38
　　核心概念38
　　引导案例小林与公司总经理的一次错误交流38
　　31与上级沟通39
　　311请求汇报39
　　312游说说服40
　　313掌握三大方法41
　　314运用四大技巧42
　　32与下属沟通43
　　321目标激励43
　　322分配任务44
　　323处理抱怨44
　　324增进感情45
　　325掌握五大方法45
　　326运用六大技巧46
　　测评测试互动47
　　33与平级沟通48
　　331赢得信任48
　　332获取支持48
　　333掌握四大方法49
　　334运用五大技巧50
　　方法与工具51
　　复习与思考52
　　第4章组织间沟通53
　　学习目标53
　　核心概念53
　　引导案例混乱的跨部门沟通53
　　41纵向沟通与横向沟通54
　　411来自上级的障碍54
　　412来自下属的障碍54
　　413横向沟通的障碍55
　　414纵向沟通的策略55
　　415横向沟通的策略55
　　42群体与团队沟通56
　　421群体与团队的区别56
　　422成功团队的特征57
　　423团队沟通的类型58
　　424团队成员的角色59
　　测评测试互动59
　　43冲突沟通61
　　431冲突产生的原因61
　　432冲突类型的划分62
　　433冲突谈判的策略63
　　44变革沟通63
　　441变革沟通的意义63
　　442变革沟通的模型64
　　443变革各时期的沟通策略65
　　方法与工具66
　　复习与思考67
　　第3编外部沟通
　　第5章与客户沟通70
　　学习目标70
　　核心概念70
　　引导案例与客户建立有效沟通的三种模式70
　　51接近客户71
　　511产品质量与优质服务71
　　512客户信息与知识管理72
　　513接近客户的沟通话术73
　　514接近客户的沟通技巧73
　　52直面客户75
　　521微笑服务75
　　522获得好感75
　　523处理抱怨76
　　524持续沟通77
　　525无缝隙服务77
　　测评测试互动79
　　方法与工具79
　　复习与思考80
　　第6章与媒体沟通81
　　学习目标81
　　核心概念81
　　引导案例苏泊尔不粘锅风波的化解81
　　61公共关系策略82
　　611公共关系与媒体沟通82
　　612公共关系的一般功能83
　　613柯特利普和森特四步工作法84
　　614罗宾逊五步工作法84
　　615杰弗金斯六点公共关系计划模式85
　　616马斯顿的RACE模式86
　　62媒体沟通技巧86
　　621正确引导记者86
　　622处理好记者与编辑关系87
　　623掌握好时间与妥善应答88
　　延伸阅读解析88
　　63新闻发言人制度89
　　631新闻发言人的选择89
　　632新闻发言人的训练89
　　633新闻发言人遵循的规则90
　　634新闻发言人应对媒体的策略90
　　方法与工具91
　　复习与思考92
　　第7章危机沟通93
　　学习目标93
　　核心概念93
　　引导案例丰田汽车“召回门”事件中的危机沟通93
　　71危机的形成与发展94
　　711危机与转机94
　　712危机的基本特征95
　　713危机的种类划分96
　　714危机发展的阶段97
　　72危机沟通的要求98
　　721危机沟通的障碍98
　　722危机管理者的基本素质99
　　723危机处理的五大原则99
　　73危机沟通的策略100
　　731确定沟通对象100
　　732做好准备工作101
　　733发挥大众传媒的积极作用101
　　734危机沟通训练103
　　延伸阅读解析103
　　方法与工具104
　　复习与思考105
　　第4编管理沟通技巧
　　第8章如何积极倾听108
　　学习目标108
　　核心概念108
　　引导案例倾听决定沟通的成败108
　　81倾听的过程109
　　811倾听的特点109
　　812倾听的重要性110
　　813接收完整信息111
　　814提炼解读信息111
　　815反馈确认信息112
　　82倾听的障碍114
　　821受到外界干扰114
　　822选择过滤信息115
　　823思维速度差异115
　　824现场反应错位115
　　83提高倾听的效果115
　　831用心去倾听115
　　832用体态倾听116
　　833正确地发问117
　　834及时地表态117
　　实务操作指导117
　　84掌握倾听的技巧119
　　841被动式倾听119
　　842专注式倾听119
　　843选择式倾听120
　　844同理式倾听120
　　延伸阅读解析120
　　方法与工具121
　　复习与思考122
　　第9章如何有效表达124
　　学习目标124
　　核心概念124
　　引导案例沟通需要有效表达124
　　91提出问题125
　　911善用开放式提问125
　　912巧用封闭式提问127
　　913活用探索式提问127
　　914慎用反作用式提问127
　　92创意写作129
　　921文书的语体特征129
　　922写作的要则130
　　923创作的过程131
　　924商务信函的写作132
　　93成功演讲133
　　931演讲的类型133
　　932演讲的要素134
　　933演讲的构思136
　　934演讲的准备137
　　935演讲手册137
　　测评测试互动138
　　94有效表达的技巧138
　　941说话清楚有重点138
　　942控制好你的声音139
　　943掌握好你的语速140
　　944善于用眼神传达141
　　945鼓励倾听者参与141
　　946肢体语言必不可少142
　　方法与工具143
　　复习与思考143
　　第10章如何准确反馈145
　　学习目标145
　　核心概念145
　　引导案例经理的消极反馈145
　　101反馈时机与接受运用146
　　1011准确反馈的意义146
　　1012因人制宜给予反馈147
　　1013因地制宜给予反馈147
　　1014及时有效地接受反馈147
　　1015适时适地运用反馈148
　　实务操作指导149
　　102反馈障碍与有效工具150
　　1021反馈障碍的表现150
　　1022表达肯定性的反馈151
　　1023给予纠正行为的反馈151
　　1024向不善沟通的人反馈153
　　1025不稳定局面下的反馈153
　　延伸阅读解析153
　　103反馈冲突的解决154
　　1031解决反馈冲突的方法154
　　1032解决反馈冲突的工具155
　　1033解决反馈冲突的技巧156
　　方法与工具157
　　复习与思考158
　　第11章心理沟通与人际沟通159
　　学习目标159
　　核心概念159
　　引导案例Mark与John的沟通冲突159
　　111批评与赞美160
　　1111个性特征与沟通160
　　1112气质类型与沟通160
　　1113批评的技巧160
　　1114批评的艺术161
　　1115赞美的技巧163
　　1116赞美的语言164
　　112人际风格沟通164
　　1121人际沟通的含义与特征164
　　1122人际沟通的动因与障碍165
　　1123与活泼型的人沟通166
　　1124与力量型的人沟通166
　　1125与平和型的人沟通167
　　1126与完美型的人沟通168
　　测评测试互动168
　　113商务谈判170
　　1131谈判的含义与前提170
　　1132谈判的阶段与过程171
　　1133商务谈判的准备175
　　1134商务谈判沟通技巧177
　　1135商务谈判的策略179
　　方法与工具180
　　复习与思考181
　　第12章跨文化沟通182
　　学习目标182
　　核心概念182
　　引导案例造成“婚姻危机”的原因182
　　121跨文化沟通的意义183
　　1211地域文化与跨文化沟通183
　　1212价值观与跨文化原动力184
　　1213跨文化沟通的重要性185
　　延伸阅读解析186
　　122跨文化沟通的关键概念187
　　1221文化定势187
　　1222文化迁移188
　　1223逆文化迁移188
　　1224高低情境文化188
　　1225霍夫斯泰德文化维度189
　　123跨文化商务沟通的影响因素191
　　1231法律因素和政府因素191
　　1232组织结构和企业文化191
　　124高效跨文化沟通的实现193
　　1241跨文化沟通的障碍193
　　1242跨文化沟通的原则194
　　1243跨文化沟通的策略195
　　方法与工具197
　　复习与思考197参考文献198

　　王瑞永，教授，硕导，内蒙古财经大学，商务学院副院长，编著教材多部，主要研究方向为人力资源与中小企业管理。

　　本书在阐述沟通的障碍和维度的基础上，针对组织实践吸收了管理沟通领域的新思想、新理论、新方法。
　　全书分为4编12章，多层次、多维度地阐述了管理沟通的障碍、控制与策略，沟通的维度，组织内部和组织间沟通，与客户、媒体和危机沟通等方面的内容，并从管理沟通技巧角度分析了如何倾听、表达、反馈以及心理沟通、人际沟通和跨文化沟通的技巧等。
　　本书既适合高等院校管理类及其他相关专业的本科生、研究生（包括MBA和EMBA）及教师阅读、使用，同时，也能够满足不同层次的企业管理者，以及对管理沟通感兴趣人士、研究者和培训管理者的学习、借鉴需要。