华为管理者内训书系 以客户为中心+以奋斗者为本（套装共2册）

　　《以客户为中心》 序.言./ XIX 第一篇 以客户为中心 第一章.为客户服务是华为存在的唯一理由./ 003 1.1.华为的成功就是长期关注客户利益./ 005 1.1.1  天底下给华为钱的只有客户./ 005 1.1.2 要以宗教般的虔诚对待客户./ 006 1.2.客户永远是华为之魂./ 007 1.2.1  客户是永远存在的，以客户为中心，华为之魂就永在./ 007 1.2.2 要警惕企业强大后变成以自我为中心./ 008 1.3.客户需求是华为发展的原动力./ 009 1.3.1  公司的可持续发展，归根结底是满足客户需求./ 009 1.3.2 面向客户是基础，面向未来是方向./ 010 1.4.以服务定队伍建设的宗旨./ 011 1.4.1 服务的意识应该贯穿于公司生命的始终./ 011 1.4.2 以客户为中心，反对以长官为中心./ 012 1.5.以客户为中心，以生存为底线./ 013 1.5.1 以客户为中心就是要帮助客户商业成功./ 013 1.5.2  华为的最低纲领是活下去./ 014 1.5.3 公司的最终目标是商业成功./ 016 第二章.华为的价值主张./ 017 2.1. 以客户为中心、以奋斗者为本、长期艰苦奋斗，是公司的核心价值观。坚持自我批判，是自我纠偏的机制./ 019 2.1.1 核心价值观是我们的胜利之本./ 019 2.1.2 围绕以客户为中心长期艰苦奋斗./ 020 2.1.3 成功不是引导我们走向未来的可靠向导./ 023 2.2.客户的价值主张决定了华为的价值主张./ 025 2.2.1  质量好、服务好、价格低、快速响应客户需求，是客户朴素的诉求./ 025 2.2.2  为客户提供及时、准确、优质、低成本的服务，是我们生存下去的唯一出路./ 025 2.3. 华为在市场竞争中，不靠低价取胜，而是靠优质的产品和服务取胜./ 026 2.3.1 以优质的产品和服务打动客户，恶战、低价是没有出路的./ 026 2.3.2 从客户中来，到客户中去，端到端为客户提供服务./ 027 2.4.以客户痛点为切入点，帮助他们解决面向未来的问题./ 028 2.4.1 要让客户看到华为能引领这个社会如何变化./ 028 2.4.2 致力于提供面向未来的客户体验./ 030 2.5.在客户面前，我们要永远保持谦虚./ 031 2.5.1 加强与客户的沟通，倾听客户的心声./ 031 2.5.2 重视普遍客户关系./ 032 2.5.3 优质资源向优质客户倾斜，构筑战略伙伴关系./ 033 第三章.质量是华为的生命./ 035 3.1.质量是我们的生命./ 037 3.1.1 千古传唱的歌才是好歌./ 037 3.1.2 质量不好、服务不好，必是死亡一条路./ 038 3.2.绝不走低价格、低成本、低质量的道路./ 040 3.2.1 以质取胜./ 040 3.2.2 我们的价值观要从“低成本”走向“高质量”./ 041 3.3.建立大流量的大质量体系./ 043 3.3.1 大数据流量时代，要高度关注大质量体系的建设./ 043 3.3.2 对大质量体系的认识，要有一个全球视野的大的构架./ 044 3.3.3 借鉴日本和德国的先进文化，最终形成华为的质量文化./ 045 3.4.品牌的核心是诚信，诚信的保证是质量./ 046 3.4.1 用诚信换取客户对我们的满意、信任和忠诚./ 046 3.4.2  品牌就是承诺./ 047 第四章.深淘滩，低作堰./ 049 4.1. “深淘滩，低作堰”是华为商业模式的生动写照./ 051 4.1.1 节制自己对利润的贪欲，赚小钱不赚大钱./ 051 4.1.2 华为要成为世界主流电信设备供应商，价格一定是低重心的./ 053 4.1.3 华为只赚取合理的利润，让利于客户、供应商和合作伙伴./ 053 4.2 .不断挖掘内部潜力，确保对未来的投入./ 054 4.2.1 不断挖掘内部潜力，消除不给客户创造价值的环节./ 054 4.2.2 降低内外交易成本，紧紧抓住大地./ 055 4.2.3 确保对未来的投入，增强核心竞争力./ 056 第五章.客户满意是衡量一切工作的准绳./ 059 5.1.客户满意是华为生存的基础./ 061 5.1.1 客户的利益所在，就是我们生存发展最根本的利益所在./ 061 5.1.2 让客户满意，我们才有明天./ 062 5.2.公司的一切行为都是以客户的满意程度作为评价依据./ 063 5.2.1  以提高客户满意度为目标，建立以责任结果为导向的价值评价体系./ 063 5.2.2 成就客户的成功，从而成就华为的成功./ 064 第二篇 增长 第六章.追求长期有效增长./ 067 6.1.发展是硬道理./ 069 6.1.1 华为必须保持合理的增长速度./ 069 6.1.2 在前进中调整，在扩张中消化内部矛盾./ 071 6.2.不为短期利益所动，紧紧围绕企业的核心竞争力发展./ 071 6.2.1 在一些与企业核心竞争力不相关的利益前，要经得住诱惑./ 071 6.2.2 以核心竞争力的提升，支持持续增长./ 072 6.3.从以规模为中心，转向有效益的增长./ 072 6.3.1  对于有效增长的考核，不能光看销售额，还要看大客户销售比例的提升./ 072 6.3.2 持续有效增长要从短期、中期和长期三个方面来衡量./ 073 6.4.追求一定利润率水平上的成长./ 074 6.4.1 要在增长和利润之间取得合理的均衡./ 074 6.4.2 人均效益提高的基础还是有效增长./ 075 第七章.产品发展的路标是客户需求导向./ 077 7.1.以客户需求为导向./ 079 7.1.1 要认识客户需求导向这个真理./ 079 7.1.2 产品路标不是自己画的，而是来自于客户./ 080 7.1.3 聚焦客户关注的痛点、挑战和压力./ 081 7.2.深刻理解客户需求./ 082 7.2.1 首先要搞清楚客户是谁，客户需要的是什么./ 082 7.2.2 去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里./ 083 7.2.3 要研究客户的基本需求，把握住关键要素./ 085 7.2.4  市场营销的定位是“两只耳朵，一双眼睛”./ 086 7.2.5 要多与客户交流，不能关起门来搞研发./ 087 7.3.客户需求导向优先于技术导向./ 089 7.3.1 技术领先不能摆在一个最高的位置./ 089 7.3.2 产品发展要防止技术导向./ 090 7.3.3 反对孤芳自赏，要做工程商人./ 092 7.4.客户需求导向对战略选择的意义./ 094 7.4.1 围绕最终客户来考虑做什么、怎么做、如何持续发展./ 094 7.4.2 在市场布局上要聚焦价值客户与价值国家./ 095 7.4.3 向端到端解决方案供应商转型是对我们很大的挑战和变革./ 096 7.5.满足需求与引领需求./ 098 7.5.1 既要关注客户的现实要求，也要关注他们的长远需求./ 098 7.5.2 要敢于创造和引导需求./ 098 第八章.创新是华为发展的不竭动力./ 099 8.1.只有创新才能在竞争激烈的市场中生存./ 101 8.1.1 世界上唯一不变的就是变化./ 101 8.1.2 创新虽然有风险，但不创新才是最大的风险./ 102 8.1.3 鼓励创新，反对盲目创新./ 103 8.2.客户需求和技术创新双轮驱动./ 104 8.2.1  以客户需求为中心做产品，以技术创新为中心做未来架构性的平台./ 104 8.2.2 公司要从工程师创新走向科学家与工程师一同创新./ 105 8.2.3 领先半步是先进，领先三步成先烈./ 106 8.3.开放合作，一杯咖啡吸收宇宙能量./ 108 8.3.1 不开放就会死亡./ 108 8.3.2 一杯咖啡吸收宇宙能量./ 110 8.3.3 以自己的核心技术体系成长为基础开放合作./ 111 8.3.4 开放合作，实现共赢./ 113 8.4.鲜花插在牛粪上，在继承的基础上创新./ 114 8.4.1 要站在巨人的肩膀上前进，不要过分狭隘地自主创新./ 114 8.4.2 无边界的技术创新有可能会误导公司战略./ 116 8.4.3 基于存在的基础上创新，更容易取得商业成功./ 116 8.4.4 要敢于打破自己的既有优势，形成新的优势./ 117 8.4.5  我们应该演变，有所准备，而不要妄谈颠覆性，我们是为价值而创新./ 118 8.5.创新要宽容失败，给创新以空间./ 120 8.5.1 要使创新勇于冒险，就要提倡功过相抵，给创新以空间./ 120 8.5.2 在模糊区中探索，要更多地宽容失败./ 121 8.5.3 要肯定反对者的价值和作用，允许反对的声音存在./ 122 8.6.只有拥有核心技术知识产权，才能进入世界竞争./ 123 8.6.1 未来的市场竞争就是知识产权之争./ 123 8.6.2 诞生伟大公司的基础是保护知识产权./ 125 8.6.3 有了知识产权，也不要强势不饶人./ 126 第九章.更多地强调机会对公司发展的驱动./ 127 9.1.抓住战略机会扩张，敢于胜利才能善于胜利./ 129 9.1.1  大数据流量可能将呈超几何级数增长，这是我们面临的最核心、最大的机会./ 129 9.1.2 抓战略机会，要敢于投入，坚持投入./ 131 9.1.3 抓住机会与创造机会./ 132 9.2.对高科技企业来说机会大于成本，用机会牵引资源分配./ 133 9.2.1  抓住了战略机会，花多少钱都是胜利；抓不住战略机会，不花钱也是死亡./ 133 9.2.2 要更多地强调机会对资源分配的牵引./ 134 9.3.基于优势选择大市场./ 135 9.3.1 只有大市场才能孵化大企业./ 135 9.3.2 在大市场中，要抢占制高点./ 136 9.3.3 要利用我们的独特优势进入新领域./ 137 9.4.集中优势资源撕开市场的突破口./ 138 9.4.1 一定要把战略力量集中在关键突破口上./ 138 9.4.2  在模糊的情况下必须多条战线作战，当市场明晰时立即将投资重心转到主线上去./ 139 9.4.3 我们做战略决策的时候，不能只把宝押在一个上面./ 140 9.5.抓住产业调整期奠定长期市场格局./ 141 9.5.1 错开相位发展，加大对未来机会的投入./ 141 9.5.2 要在世界竞争格局处于拐点的时候，敢于“弯道超车”./ 142 9.5.3 在大机会时代，千万不要机会主义./ 142 9.6.不放弃低端市场./ 144 9.6.1 低层网是战略性金字塔结构的基础./ 144 9.6.2 低端产品要在标准化、简单化、免维护化上下功夫./ 145 第十章.聚焦主航道，坚持“压强原则”./ 147 10.1.聚焦主航道、主战场./ 149 10.1.1  要成为领导者，一定要加强战略集中度，在主航道、主战场上，集中力量打歼灭战./ 149 10.1.2 在主航道，要做战略上不可替代的东西./ 151 10.1.3 聚焦在主航道上创新，不畏艰难，厚积薄发./ 152 10.2.有所不为才能有所为./ 153 10.2.1 收缩核心，放开周边./ 153 10.2.2 只有敢于放弃，才有明确的战略./ 156 10.3.坚持“压强原则”，力出一孔./ 157 10.3.1  坚持“压强原则”，要么不做，要做，就极大地集中人力、物力和财力，实现重点突破./ 157 10.3.2 力出一孔，柔弱胜刚强./ 159 10.3.3 优先保证研发和市场的投入比例./ 161 10.3.4 预研投入的钱不允许挪作他用./ 162 10.4.搭大船过大海，坚持在大平台上持久地大规模投入./ 162 10.4.1 未来的竞争是平台的竞争./ 162 10.4.2 要在平台建设上有更多的前瞻性，以构筑长期的胜利./ 163 10.4.3 搭大船，过大海，跟着主潮流走./ 165 10.4.4 通过大规模市场营销，加速研发高投入的良性循环./ 165 10.5.战略竞争力量不应消耗在非战略机会点上./ 166 10.5.1 主力不应消耗在局部目标上./ 166 10.5.2 要把战略能力中心，放到战略资源的聚集地去./ 167 第十一章.开放、竞争、合作，构建良好的商业生态环境./ 169 11.1.坚持开放的道路不动摇./ 171 11.1.1 不开放就是死路一条./ 171 11.1.2 像海绵一样不断吸取别人的优秀成果./ 172 11.2.从上游到下游产业链的整体强健，是华为生存之本./ 173 11.2.1 未来企业间的竞争是产业链之间的竞争./ 173 11.2.2 真诚地善待供应商，构建产业链的整体强健./ 173 11.2.3 多栽花少栽刺，与合作伙伴共赢./ 175 11.3.建立有利于公司发展的商业生态环境./ 176 11.3.1 建设商业生态环境，要有战略性思维./ 176 11.3.2 与友商共同发展，共同创造良好的生存空间./ 177 11.3.3 以土地换和平，牺牲的是眼前的利益，换来的是长远的发展./ 178 11.3.4 依法纳税，合规运营，保障客户利益./ 179 11.3.5 善待媒体，永远不要利用媒体./ 180 11.4.做国际市场秩序的维护者和建设者./ 181 11.4.1 我们决不做市场规则的破坏者./ 181 11.4.2 做产业领导者要自律./ 183 第十二章.业务管理的指导原则./ 185 12.1.坚定不移的战略方向，灵活机动的战略战术./ 187 12.1.1 生生之谓易./ 187 12.1.2 用乌龟精神，追上龙飞船./ 188 12.1.3 根据环境随时变化阵形./ 189 12.1.4 有取有舍才叫战略./ 190 12.2.抓主要矛盾和矛盾的主要方面./ 190 12.2.1 领袖要战略方向清晰，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面./ 190 12.2.2 能否抓住主要矛盾，关键在于是否有明确的战略目标./ 191 12.2.3 抓主要矛盾，要加强对共性化的东西的归纳和规范./ 192 12.3. 乱中求治，治中求乱./ 193 12.3.1 公司管理结构是一个耗散结构./ 193 12.3.2 乱中求治，精细化管理的目的，是为了扩张不陷入混乱./ 194 12.3.3 治中求乱，打破平衡继续扩张./ 195 12.4 .扩张的同时必须能控制得住./ 197 12.4.1 在激励中约束，在约束中激励，取得激励与约束的平衡./ 197 12.4.2 不要盲目地铺摊子，企业不可穿上“红舞鞋”./ 198 第三篇 效率 第十三章.未来的竞争是管理的竞争./ 203 13.1.公司未来的生存发展靠的是管理进步./ 205 13.1.1 推动公司前进的最主要因素是机制和流程./ 205 13.1.2 我们需要扎扎实实建设好一个科学管理的大平台./ 207 13.2.企业从必然王国走向自由王国的关键是管理./ 209 13.2.1  通过有效管理构建起一个平台，摆脱对资金的依赖、对技术的依赖、对人才的依赖./ 209 13.2.2 管理的最高境界是“无为而治”./ 211 13.2.3 我们能够留给后人的财富就是管理体系./ 212 13.3.向管理要效益./ 214 13.3.1 提高效益的潜力在提高效率，提高效率的关键在改进管理./ 214 13.3.2 提高人员效益应当是管理改进的一个重要目标./ 215 13.3.3  实事求是地设置针对性的人均效率改进目标，牵引业务单元改善投入产出./ 217 13.3.4 提高效率，不是要增加劳动强度，而是要减少无效工作./ 217 第十四章.企业管理的目标是流程化组织建设./ 219 第十五章. 从客户中来，到客户中去，以最简单、最有效的方式实现流程贯通./ 261 第十六章.打造数字化全连接企业./ 301 第十七章.管理变革的方针./ 327 缩略语表./ 371 后记./ 375 《以奋斗者为本》 “序·言·XIII 上篇：价值创造、评价与分配 第一章·全力创造价值·003 第二章·正确评价价值·033 第三章·合理分配价值·057 下篇：干部政策 第四章·干部的使命与责任·117 第五章·对干部的要求·165 第七章·干部的使用与管理·257 第八章·干部队伍的建设·287

　　黄卫伟，北京市人，1951年10月11日出生，中国人民大学商学院教授，研究方向：运营管理、创业管理、管理政策。1996年起，受聘担任华为技术有限公司高级管理顾问至今，现为华为公司首席管理科学家，曾作为执笔人参与起草《华为公司基本法》。 　　编委：殷志峰 周智勇 夏忠毅 苏宝华 朱广平 王维滨

　　《以客户为中心》： 　　企业的长期战略本质上是围绕怎么成为行业领导者、怎么作行业领导者展开的。华为从成立至今，二十几年来坚持以客户为中心，聚焦核心，不为其他利益诱惑所动，力出一孔，利出一孔，长期艰苦奋斗，终于进入了世界信息与通信技术产业领先企业的行列。 　　本书是之前出版的《以奋斗者为本：华为公司人力资源管理纲要》一书的续集，将从业务管理方面，揭示这一成长历程所遵循的理念、战略与机制。 　　本书分为三篇。第一篇，以客户为中心。这是贯穿华为业务管理的主线。在开宗明义地提出“为客户服务是华为存在的独一理由”的命题的基础上，分别阐述了华为的价值主张、质量管理战略、“深淘滩、低作堰”的商业模式，以及将客户满意度作为衡量一切工作的准绳的理念。第二篇，增长。围绕长期有效增长这一价值创造主题，系统阐述了华为的业务管理战略和政策。第三篇，效率。围绕未来的竞争是管理的竞争这一命题，阐述了华为在组织设计与运行、端到端流程持续改进，以及建设数字化企业方面的政策和原则，并深入讨论了华为管理变革的指导方针。 　　《以奋斗者为本》： 　　自1988年至今20多年，华为公司成长为全球通信设备产业的领先企业。靠的是什么？ 　　靠的是竞争力。华为的核心竞争力，来自于它的核心价值观，即以客户为中心，以奋斗者为本，长期艰苦奋斗。当把15万知识型人才聚集在一起的时候，你才会深切地感到，尽管技术很重要，资本很重要，但更重要的还是人力资源管理。 　　本书由华为管理层联合编著，取材于任正非及其高管的人力资源管理思想精髓，是对《华为公司基本法》的继承与创新。 　　内部读物，公开出版，以期吸收社会各界的真知灼见，也为提供可参考之经验！