餐饮运营实操手册
第一章 员工手册介绍
一、员工手册简介
二、某连锁餐饮员工手册内容示范之一：欢迎加入
三、某连锁餐饮员工手册内容示范之二：餐厅沟通
四、某连锁餐饮员工手册内容示范之三：奖励制度
附件一：餐厅员工基本配置
附件二：关于餐厅人员升迁流程的通知
附件三：餐厅人员晋升标准
附件四：评选中高级餐厅经理
附件五：餐厅优秀员工评定管理办法
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一、员工手册简介
二、某连锁餐饮员工手册内容示范之一：欢迎加入
三、某连锁餐饮员工手册内容示范之二：餐厅沟通
四、某连锁餐饮员工手册内容示范之三：奖励制度
附件一：餐厅员工基本配置
附件二：关于餐厅人员升迁流程的通知
附件三：餐厅人员晋升标准
附件四：评选中高级餐厅经理
附件五：餐厅优秀员工评定管理办法
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光明，1995年毕业于厦门大学，历任麦当劳经理，优思麦连锁运营总监，多家餐饮连锁公司副总经理和高级运营顾问。在餐饮业、连锁服务业有15年中高层管理经验。
邹金宏，餐饮学者梦想协助创办世界前十强餐饮品牌（达到1000家店）。素师傅饮食管理创办人。讲授餐饮管理、健康饮食智慧、了凡四训企业家班等课程，提供管理改善、六好/6S管理实施顾问。部分著述：《餐饮实用制度与表格大全》《麦当劳的成功启示》《现代餐饮厨房主管实用培训》《餐厅服务培训大全》《现代餐饮六好管理实操》《海底捞管理智慧》等。
邹金宏，餐饮学者梦想协助创办世界前十强餐饮品牌（达到1000家店）。素师傅饮食管理创办人。讲授餐饮管理、健康饮食智慧、了凡四训企业家班等课程，提供管理改善、六好/6S管理实施顾问。部分著述：《餐饮实用制度与表格大全》《麦当劳的成功启示》《现代餐饮厨房主管实用培训》《餐厅服务培训大全》《现代餐饮六好管理实操》《海底捞管理智慧》等。
本书注重餐饮业的标准化、规范化管理。两位作者都是餐饮业的资深从业人士，苐一作者光明有着“在餐饮业、连锁服务业有十五年中高层管理经验”，本书的作者兼策划邹金宏更是从餐饮店的服务员起步，做到出色的职业经理人，高管，餐饮培训顾问。本书在编写过程中，采用了不少来自连锁餐饮公司的实操指导资料，极具实操性，如： 1、员工手册介绍 2、品质管理 3、服务管理 4、清洁与环境管理 5、排班系统管理 6、区域管理 7、管理组发展计划管理
第一章 员工手册介绍
一、员工手册简介
二、某连锁餐饮员工手册内容示范之一：欢迎加入
三、某连锁餐饮员工手册内容示范之二：餐厅沟通
四、某连锁餐饮员工手册内容示范之三：奖励制度
附件一：餐厅员工基本配置
附件二：关于餐厅人员升迁流程的通知
附件三：餐厅人员晋升标准
附件四：评选中高级餐厅经理
附件五：餐厅优秀员工评定管理办法
附件六：餐厅人员工作调动流程
附件七：员工聘用管理办法
附件八：解聘管理办法
第二章 品质管理
一、品质管理概念
二、餐厅实际质量管理
第三章 服务管理
一、概述
二、服务程序、步骤
三、服务的观念与原则
四、服务开始实例
五、服务注意事项
六、员工管理现金职责
七、处理特殊服务
八、个性化服务
九、提供良好服务的标准
十、服务顾客十大戒律
十一、快餐厅服务的时间标准
十二、找出服务时间长的原因
十三、成功与持续地提高柜台的服务工作
十四、服务策略
十五、优质服务原则——亲切
十六、优质服务原则——微笑
十七、服务的高级境界——接待
十八、完成服务最终的有效手段——引导
十九、服务要领
二十、顾客投宿及处理技巧
二十一、服务访谈的重要性与技巧：找出“沉默的投诉”
二十二、事件处理
二十三、提高顾客满意度的有效措施
二十四、顾客情绪引发后果
二十五、顾客投诉心理因素
二十六、顾客投诉应对策略
二十七、顾客满意的决定因素
二十八、顾客满意的五种情绪
二十九、顾客忠诚的决定因素
三十、顾客购买成本
三十一、顾客宣言
第四章 清洁与环境管理
一、概念
二、清洁重要性和必要性
三、餐厅清洁小组
四、清洁用具
五、清洁程序
六、玻璃清洁
七、卫生间六大重点
八、打烊、停止营业后内部清洁
九、机器保养
十、值班管理
十一、随手清洁
十二、清洁的黄金时间
十三、清洁物料的使用
十四、清洁的考核
十五、清洁的内容
十六、清洁的标准
十七、环境
十八、餐厅QSC检查内容
第五章 排班系统管理
一、管理组排班系统
二、服务组排班系统
三、人力资源的有效控制
第六章 物料管理
一、物料日常管理
二、帐目核算
三、物料配送、存放规定
四、订货
五、零星物品购买、验收与储藏
第七章 财务管理
一、备用金管理办法
二、营业现金的管理规定
三、费用报销管理规定
四、出差管理规定
五、业务招待费管理办法
六、存货管理规定
七、货款支付流程
八、直营店财务管理规定
九、财产管理规定
十、会计档案管理规定
第八章 维修管理
一、什么是计划保养系统(PM)
二、管理计划保养系统
三、维修保养与能源管理重复
第九章 设备手册
一、简介
二、维护保养对餐厅的影响
三、管理维修
四、设备管理规定
五、能源管理——水、电、煤气控制
六、设备保养
第十章 能源管理
一、能源调查
二、能源成本管理系统
三、能源管理方法
第十一章 开店与打烊
一、服务员开店与打烊
二、管理组开店与打烊
第十二章 值班管理
一、值班经理的目标：努力提高Q S C
二、值班经理职责
三、值班经理重点关注的四个领域
四、值班流程
五、值班管理技巧
六、值班决策重点
七、激励服务员
八、学习管理利润
九、行政工作
十、值班管理常用表格选
第十三章 区域管理
一、建议目标
二、区域管理简介
三、生产区管理-----产区经理
四、柜台区管理------柜台区经理
五、大厅区管理-----大厅区经理
第十四章 管理组发展计划管理
一、训练发展计划
二、管理发展手册
三、管理组发展计划组成要素
四、结论
第十五章 餐厅会计作业
一、职责
二、餐厅金库现金及有价证券帐目说明
三、餐厅零用金请款程序
四、餐券管理
五、作业内容
六、发票管理
七、伪钞辨认处理
八、新进人员证件管理
第十六章 餐厅安全
一、餐厅意外事件统计分析
二、安全政策之声明
三、意外的预防
第十七章 危机管理
一、危机定义
二、危机处理应变系统
第十八章 接待员培训手册
一、工作认识
二、快乐的接待工作
三、餐厅小管家
四、接待员工作内容简介
五、接待员评估表
第十九章 训练系统
一、训练的基本思想
二、训练体系
三、训练员的培训
附件：餐厅工作理论培训资料选
^ 收 起
一、员工手册简介
二、某连锁餐饮员工手册内容示范之一：欢迎加入
三、某连锁餐饮员工手册内容示范之二：餐厅沟通
四、某连锁餐饮员工手册内容示范之三：奖励制度
附件一：餐厅员工基本配置
附件二：关于餐厅人员升迁流程的通知
附件三：餐厅人员晋升标准
附件四：评选中高级餐厅经理
附件五：餐厅优秀员工评定管理办法
附件六：餐厅人员工作调动流程
附件七：员工聘用管理办法
附件八：解聘管理办法
第二章 品质管理
一、品质管理概念
二、餐厅实际质量管理
第三章 服务管理
一、概述
二、服务程序、步骤
三、服务的观念与原则
四、服务开始实例
五、服务注意事项
六、员工管理现金职责
七、处理特殊服务
八、个性化服务
九、提供良好服务的标准
十、服务顾客十大戒律
十一、快餐厅服务的时间标准
十二、找出服务时间长的原因
十三、成功与持续地提高柜台的服务工作
十四、服务策略
十五、优质服务原则——亲切
十六、优质服务原则——微笑
十七、服务的高级境界——接待
十八、完成服务最终的有效手段——引导
十九、服务要领
二十、顾客投宿及处理技巧
二十一、服务访谈的重要性与技巧：找出“沉默的投诉”
二十二、事件处理
二十三、提高顾客满意度的有效措施
二十四、顾客情绪引发后果
二十五、顾客投诉心理因素
二十六、顾客投诉应对策略
二十七、顾客满意的决定因素
二十八、顾客满意的五种情绪
二十九、顾客忠诚的决定因素
三十、顾客购买成本
三十一、顾客宣言
第四章 清洁与环境管理
一、概念
二、清洁重要性和必要性
三、餐厅清洁小组
四、清洁用具
五、清洁程序
六、玻璃清洁
七、卫生间六大重点
八、打烊、停止营业后内部清洁
九、机器保养
十、值班管理
十一、随手清洁
十二、清洁的黄金时间
十三、清洁物料的使用
十四、清洁的考核
十五、清洁的内容
十六、清洁的标准
十七、环境
十八、餐厅QSC检查内容
第五章 排班系统管理
一、管理组排班系统
二、服务组排班系统
三、人力资源的有效控制
第六章 物料管理
一、物料日常管理
二、帐目核算
三、物料配送、存放规定
四、订货
五、零星物品购买、验收与储藏
第七章 财务管理
一、备用金管理办法
二、营业现金的管理规定
三、费用报销管理规定
四、出差管理规定
五、业务招待费管理办法
六、存货管理规定
七、货款支付流程
八、直营店财务管理规定
九、财产管理规定
十、会计档案管理规定
第八章 维修管理
一、什么是计划保养系统(PM)
二、管理计划保养系统
三、维修保养与能源管理重复
第九章 设备手册
一、简介
二、维护保养对餐厅的影响
三、管理维修
四、设备管理规定
五、能源管理——水、电、煤气控制
六、设备保养
第十章 能源管理
一、能源调查
二、能源成本管理系统
三、能源管理方法
第十一章 开店与打烊
一、服务员开店与打烊
二、管理组开店与打烊
第十二章 值班管理
一、值班经理的目标：努力提高Q S C
二、值班经理职责
三、值班经理重点关注的四个领域
四、值班流程
五、值班管理技巧
六、值班决策重点
七、激励服务员
八、学习管理利润
九、行政工作
十、值班管理常用表格选
第十三章 区域管理
一、建议目标
二、区域管理简介
三、生产区管理-----产区经理
四、柜台区管理------柜台区经理
五、大厅区管理-----大厅区经理
第十四章 管理组发展计划管理
一、训练发展计划
二、管理发展手册
三、管理组发展计划组成要素
四、结论
第十五章 餐厅会计作业
一、职责
二、餐厅金库现金及有价证券帐目说明
三、餐厅零用金请款程序
四、餐券管理
五、作业内容
六、发票管理
七、伪钞辨认处理
八、新进人员证件管理
第十六章 餐厅安全
一、餐厅意外事件统计分析
二、安全政策之声明
三、意外的预防
第十七章 危机管理
一、危机定义
二、危机处理应变系统
第十八章 接待员培训手册
一、工作认识
二、快乐的接待工作
三、餐厅小管家
四、接待员工作内容简介
五、接待员评估表
第十九章 训练系统
一、训练的基本思想
二、训练体系
三、训练员的培训
附件：餐厅工作理论培训资料选
^ 收 起
光明，1995年毕业于厦门大学，历任麦当劳经理，优思麦连锁运营总监，多家餐饮连锁公司副总经理和高级运营顾问。在餐饮业、连锁服务业有15年中高层管理经验。
邹金宏，餐饮学者梦想协助创办世界前十强餐饮品牌（达到1000家店）。素师傅饮食管理创办人。讲授餐饮管理、健康饮食智慧、了凡四训企业家班等课程，提供管理改善、六好/6S管理实施顾问。部分著述：《餐饮实用制度与表格大全》《麦当劳的成功启示》《现代餐饮厨房主管实用培训》《餐厅服务培训大全》《现代餐饮六好管理实操》《海底捞管理智慧》等。
邹金宏，餐饮学者梦想协助创办世界前十强餐饮品牌（达到1000家店）。素师傅饮食管理创办人。讲授餐饮管理、健康饮食智慧、了凡四训企业家班等课程，提供管理改善、六好/6S管理实施顾问。部分著述：《餐饮实用制度与表格大全》《麦当劳的成功启示》《现代餐饮厨房主管实用培训》《餐厅服务培训大全》《现代餐饮六好管理实操》《海底捞管理智慧》等。
本书注重餐饮业的标准化、规范化管理。两位作者都是餐饮业的资深从业人士，苐一作者光明有着“在餐饮业、连锁服务业有十五年中高层管理经验”，本书的作者兼策划邹金宏更是从餐饮店的服务员起步，做到出色的职业经理人，高管，餐饮培训顾问。本书在编写过程中，采用了不少来自连锁餐饮公司的实操指导资料，极具实操性，如： 1、员工手册介绍 2、品质管理 3、服务管理 4、清洁与环境管理 5、排班系统管理 6、区域管理 7、管理组发展计划管理
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