金融客户关系管理
一章客户关系管理概论 13
开篇案例：Capital One公司的CRM管理 13
第一节客户关系管理的兴起 14
一、消费者购买行为的转变是CRM兴起的需求方背景 14
二、经济全球化的快速发展与日益激烈的市场竞争使CRM成为企业必然的选择 16
三、企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力 17
四、现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障 18
五、营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础 18
第二节客户关系管理的概念与内涵 21
一、客户、关系与管理 21
二、客户关系管理的定义 24
三、客户关系管理的内涵 26
相关知识与拓展1-1：从此处开始的想法 28
第三节客户关系管理的起源与发展趋势 30
一、客户关系管理的起源 30
二、客户关系管理的发展趋势 32
第四节金融企业实施CRM的意义 35
一、CRM能够帮助金融企业更好地将客户分类，提升金融企业的盈利能力 35
二、CRM能够帮助金融企业更好地了解客户需求，动态把握客户需求的变化，提高顾客的满意度和忠诚度，减少客户流失率 36
三、CRM能够帮助金融企业降低服务与销售成本 37
四、CRM能够帮助金融企业有效地防范内部和外部风险 38
案例1-1：银行CRM，有了软件就行吗？ 38
本章小结 42
思考练习 43
第二章金融企业客户关系管理的对象和内容 44
开篇案例：失去后才知珍贵 44
第一节 CRM在国内外金融行业的应用 45
一、CRM在国外银行业的应用 45
二、国内金融业CRM的实施情况 50
三、我国金融企业实施CRM的特点及存在的问题 53
四、改善我国金融企业客户关系管理的措施 55
相关知识与拓展2-1：从证券公司的实践与转型所想到的 57
第二节金融企业客户关系管理的目标 60
一、阶段性目标——关系成长的三个维度 60
二、终极目标——客户资产最大化 61
第三节我国金融企业客户关系管理的对象 67
第四节金融企业客户关系管理的内容 69
一、明确客户策略 70
二、制定产品与服务策略 71
三、制定和实施营销策略 72
四、加强客户关系的管理与维护 73
案例2-1：泰华国际银行：专注中国的中小企业 73
本章小结 77
思考练习 78
第三章金融企业客户细分、识别与差异化管理 79
开篇案例：包商银行细分客户拓展小微企业大市场 79
第一节客户数据信息管理 82
一、收集客户信息 82
二、客户数据类型 84
三、建立客户数据库 86
第二节金融企业的客户细分、层级与差异化管理 88
一、金融企业常用的客户细分指标 89
二、客户细分的维度 90
三、常见的客户层级 91
四、不同客户层级的差异化管理 92
相关知识与扩展3-1：基于行为细分变量的证券业客户细分 94
第三节金融企业客户的选择和定位 96
一、金融企业客户的选择 96
相关知识与拓展3-2：中小银行的长尾理论 98
二、金融企业的定位 101
案例3-1：我国商业银行客户细分行为的不同及产品差异化 102
本章小结 106
思考练习 106
第四章金融企业客户满意度管理 108
开篇案例：手机银行业务对零售银行客户满意度提升效果显著 108
第一节客户满意度的概念 110
一、客户满意的定义 110
二、客户满意的层次 111
三、客户满意度的发展 112
四、研究客户满意度的意义 112
第二节影响金融企业客户满意度的因素 113
一、期望 113
二、服务质量 115
三、客户感知价值 116
四、顾客情绪 118
五、对服务成功或失败的归因 118
六、对平等或公正的感知 119
相关知识与扩展4-1：商业银行客户满意度的影响因素 120
第三节金融企业客户满意度的衡量 124
一、客户满意度调查 124
二、客户满意度指标体系 129
第四节金融企业客户满意度的提升 134
一、金融客户期望管理 134
二、金融企业服务质量管理 136
三、金融客户感知价值管理 136
四、客户情绪管理 139
五、归因管理 139
六、公平与公正的合理解释 140
案例4-1：VIP交易通道是证券公司满足客户需求的重要手段 140
本章小结 141
思考练习 142
第五章金融企业服务质量管理 143
开篇案例：建行以客户为中心提升服务质量 143
第一节 服务质量管理的基本概念 146
一、服务质量的定义和特性 146
二、服务质量的构成要素 147
第二节基于顾客感知的服务质量差距模型及测量 147
一、服务质量差距模型 147
二、服务质量差距模型的量化测定——SERVQUAL方法 151
第三节我国金融企业的服务质量现状 154
一、金融业很难实现组织结构的配套调整 154
二、金融业服务质量考核指标体系不合理 155
三、金融企业管理者经营理念没有转变 155
四、金融企业员工素质与环境的问题 155
相关知识与拓展5-1：商业银行服务质量竞争的特点和趋势 156
第四节金融业服务管理体系的完善 161
一、建立合理有效的服务流程 161
二、明确管理者的职责 162
三、建立可操作的质量评价标准 162
四、一线员工的管理和培训 163
五、制度文化环境的建设 163
案例5-1：“315金融服务质量”调查保险问题突出 164
案例5-2：银行网点调查数据显示客户最佳等待时间为10分钟 165
本章小结 166
思考练习 167
第六章金融企业客户忠诚管理 168
开篇案例：万事达卡向国内银行推出客户忠诚度解决方案 168
第一节客户忠诚的基本概念和内涵 170
一、客户忠诚的定义 170
二、客户忠诚的维度 171
三、客户忠诚形成的一般过程 173
四、金融企业实施客户忠诚管理的战略意义 173
第二节影响金融企业客户忠诚的决定性因素 176
一、四个决定性因素 176
二、决定性因素之间的交互作用 180
相关知识与扩展6-1：基于客户关系生命周期的客户忠诚动态模型 180
第三节金融企业客户忠诚度的测评 183
第四节金融企业客户忠诚度的分类 185
一、基于客户忠诚维度的客户忠诚分类 185
二、客户忠诚钻石模型 186
三、客户忠诚的7种类型 186
第五节金融企业客户忠诚的提升 188
一、努力实现客户的高度满意 188
二、提升客户感知价值 189
三、根据忠诚类型进行客户分类管理 189
四、增加客户信任 190
五、提高转换成本 193
案例6-1：中国人保电话车险的忠诚度营销 195
本章小结 200
思考练习 201
第七章金融企业客户流失管理和服务补救 202
开篇案例：保险商的老客户为何快速流失？ 202
第一节正确看待客户流失 204
一、客户流失的影响 204
二、有些客户的流失是不可避免的 204
三、流失的客户有被挽回的可能 204
第二节客户流失的预防——客户流失预测算法 205
第三节客户流失的原因 207
一、过失流失 207
二、竞争流失 208
相关知识扩展7-1：余额宝或分羹银行理财市场客户流失或难返银行 208
三、自然流失 210
第四节客户流失管理 210
一、客户流失的防范措施 210
二、客户挽留策略 213
相关知识和扩展7-2：商车费改会加重劣质客户逆选择风险 214
第五节服务补救 218
一、服务补救的概念 218
二、服务补救策略 219
案例7-1：保险公司不想再为"劣质"私家车客户买单 220
案例7-2：防止客户销卡，银行挽留有招 221
本章小结 223
思考练习 224
第七章金融企业客户关系管理的实施 225
开篇案例：平安银行对公CRM：“不一样”的发展历程 225
第一节 金融企业实施客户关系管理的影响因素 227
一、金融企业实施客户关系管理的准备工作 227
二、金融企业实施客户关系管理的影响因素 228
三、金融企业客户关系管理战略实施的关键点 232
第二节金融企业CRM系统的建立 234
一、CRM系统的定义 234
二、CRM系统的主要特征 235
三、CRM系统的具体功能 237
四、金融企业CRM系统的建立流程 238
相关知识与扩展8-1：招商银行借咨询之力，以CRM系统推进转型 241
第三节 CRM系统软件简介 246
一、CRM系统的分类 246
二、国内外CRM产品介绍 250
案例8-1：证券行业客户关系管理系统解决方案 258
本章小结 262
思考练习 263
第九章金融企业数据仓库与数据挖掘 264
开篇案例：大数据艺术：让金融企业“痛点”变“亮点” 264
第一节数据仓库 265
随着90年代后期Internet 的兴起与飞速发展，我们进入了一个新的时代，大量的信息和数据迎面而来。用科学的方法去整理客户信息和数据、对客户信息进行精确分析和准确判断的需要比以往更为迫切，实施客户关系管理的有效性也比以往更受关注，客户数据仓库也是基于这种需要出现的。 265
一、数据仓库的定义和构成 266
二、数据仓库的特点 267
三、与传统数据库的区别 268
四、数据仓库在CRM中的应用 268
相关知识与扩展9-1：假如没有数据仓库CRM会怎样？——美洲银行CRM的成功启示 270
第二节联机分析处理（OLAP） 273
一、OLAP的12大准则 273
二、联机分析处理逻辑概念和典型操作 274
三、联机分析处理系统的体系结构和分类 275
第三节数据挖掘 276
一、数据挖掘的定义 276
二、数据挖掘的功能 277
三、数据挖掘的基本步骤 278
三、数据挖掘常用技术 281
四、数据挖掘在金融行业十大应用 285
案例9-1：数据挖掘之路保险业还要走很远 287
本章小结 291
思考练习 292
参考文献 293
开篇案例：Capital One公司的CRM管理 13
第一节客户关系管理的兴起 14
一、消费者购买行为的转变是CRM兴起的需求方背景 14
二、经济全球化的快速发展与日益激烈的市场竞争使CRM成为企业必然的选择 16
三、企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力 17
四、现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障 18
五、营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础 18
第二节客户关系管理的概念与内涵 21
一、客户、关系与管理 21
二、客户关系管理的定义 24
三、客户关系管理的内涵 26
相关知识与拓展1-1：从此处开始的想法 28
第三节客户关系管理的起源与发展趋势 30
一、客户关系管理的起源 30
二、客户关系管理的发展趋势 32
第四节金融企业实施CRM的意义 35
一、CRM能够帮助金融企业更好地将客户分类，提升金融企业的盈利能力 35
二、CRM能够帮助金融企业更好地了解客户需求，动态把握客户需求的变化，提高顾客的满意度和忠诚度，减少客户流失率 36
三、CRM能够帮助金融企业降低服务与销售成本 37
四、CRM能够帮助金融企业有效地防范内部和外部风险 38
案例1-1：银行CRM，有了软件就行吗？ 38
本章小结 42
思考练习 43
第二章金融企业客户关系管理的对象和内容 44
开篇案例：失去后才知珍贵 44
第一节 CRM在国内外金融行业的应用 45
一、CRM在国外银行业的应用 45
二、国内金融业CRM的实施情况 50
三、我国金融企业实施CRM的特点及存在的问题 53
四、改善我国金融企业客户关系管理的措施 55
相关知识与拓展2-1：从证券公司的实践与转型所想到的 57
第二节金融企业客户关系管理的目标 60
一、阶段性目标——关系成长的三个维度 60
二、终极目标——客户资产最大化 61
第三节我国金融企业客户关系管理的对象 67
第四节金融企业客户关系管理的内容 69
一、明确客户策略 70
二、制定产品与服务策略 71
三、制定和实施营销策略 72
四、加强客户关系的管理与维护 73
案例2-1：泰华国际银行：专注中国的中小企业 73
本章小结 77
思考练习 78
第三章金融企业客户细分、识别与差异化管理 79
开篇案例：包商银行细分客户拓展小微企业大市场 79
第一节客户数据信息管理 82
一、收集客户信息 82
二、客户数据类型 84
三、建立客户数据库 86
第二节金融企业的客户细分、层级与差异化管理 88
一、金融企业常用的客户细分指标 89
二、客户细分的维度 90
三、常见的客户层级 91
四、不同客户层级的差异化管理 92
相关知识与扩展3-1：基于行为细分变量的证券业客户细分 94
第三节金融企业客户的选择和定位 96
一、金融企业客户的选择 96
相关知识与拓展3-2：中小银行的长尾理论 98
二、金融企业的定位 101
案例3-1：我国商业银行客户细分行为的不同及产品差异化 102
本章小结 106
思考练习 106
第四章金融企业客户满意度管理 108
开篇案例：手机银行业务对零售银行客户满意度提升效果显著 108
第一节客户满意度的概念 110
一、客户满意的定义 110
二、客户满意的层次 111
三、客户满意度的发展 112
四、研究客户满意度的意义 112
第二节影响金融企业客户满意度的因素 113
一、期望 113
二、服务质量 115
三、客户感知价值 116
四、顾客情绪 118
五、对服务成功或失败的归因 118
六、对平等或公正的感知 119
相关知识与扩展4-1：商业银行客户满意度的影响因素 120
第三节金融企业客户满意度的衡量 124
一、客户满意度调查 124
二、客户满意度指标体系 129
第四节金融企业客户满意度的提升 134
一、金融客户期望管理 134
二、金融企业服务质量管理 136
三、金融客户感知价值管理 136
四、客户情绪管理 139
五、归因管理 139
六、公平与公正的合理解释 140
案例4-1：VIP交易通道是证券公司满足客户需求的重要手段 140
本章小结 141
思考练习 142
第五章金融企业服务质量管理 143
开篇案例：建行以客户为中心提升服务质量 143
第一节 服务质量管理的基本概念 146
一、服务质量的定义和特性 146
二、服务质量的构成要素 147
第二节基于顾客感知的服务质量差距模型及测量 147
一、服务质量差距模型 147
二、服务质量差距模型的量化测定——SERVQUAL方法 151
第三节我国金融企业的服务质量现状 154
一、金融业很难实现组织结构的配套调整 154
二、金融业服务质量考核指标体系不合理 155
三、金融企业管理者经营理念没有转变 155
四、金融企业员工素质与环境的问题 155
相关知识与拓展5-1：商业银行服务质量竞争的特点和趋势 156
第四节金融业服务管理体系的完善 161
一、建立合理有效的服务流程 161
二、明确管理者的职责 162
三、建立可操作的质量评价标准 162
四、一线员工的管理和培训 163
五、制度文化环境的建设 163
案例5-1：“315金融服务质量”调查保险问题突出 164
案例5-2：银行网点调查数据显示客户最佳等待时间为10分钟 165
本章小结 166
思考练习 167
第六章金融企业客户忠诚管理 168
开篇案例：万事达卡向国内银行推出客户忠诚度解决方案 168
第一节客户忠诚的基本概念和内涵 170
一、客户忠诚的定义 170
二、客户忠诚的维度 171
三、客户忠诚形成的一般过程 173
四、金融企业实施客户忠诚管理的战略意义 173
第二节影响金融企业客户忠诚的决定性因素 176
一、四个决定性因素 176
二、决定性因素之间的交互作用 180
相关知识与扩展6-1：基于客户关系生命周期的客户忠诚动态模型 180
第三节金融企业客户忠诚度的测评 183
第四节金融企业客户忠诚度的分类 185
一、基于客户忠诚维度的客户忠诚分类 185
二、客户忠诚钻石模型 186
三、客户忠诚的7种类型 186
第五节金融企业客户忠诚的提升 188
一、努力实现客户的高度满意 188
二、提升客户感知价值 189
三、根据忠诚类型进行客户分类管理 189
四、增加客户信任 190
五、提高转换成本 193
案例6-1：中国人保电话车险的忠诚度营销 195
本章小结 200
思考练习 201
第七章金融企业客户流失管理和服务补救 202
开篇案例：保险商的老客户为何快速流失？ 202
第一节正确看待客户流失 204
一、客户流失的影响 204
二、有些客户的流失是不可避免的 204
三、流失的客户有被挽回的可能 204
第二节客户流失的预防——客户流失预测算法 205
第三节客户流失的原因 207
一、过失流失 207
二、竞争流失 208
相关知识扩展7-1：余额宝或分羹银行理财市场客户流失或难返银行 208
三、自然流失 210
第四节客户流失管理 210
一、客户流失的防范措施 210
二、客户挽留策略 213
相关知识和扩展7-2：商车费改会加重劣质客户逆选择风险 214
第五节服务补救 218
一、服务补救的概念 218
二、服务补救策略 219
案例7-1：保险公司不想再为"劣质"私家车客户买单 220
案例7-2：防止客户销卡，银行挽留有招 221
本章小结 223
思考练习 224
第七章金融企业客户关系管理的实施 225
开篇案例：平安银行对公CRM：“不一样”的发展历程 225
第一节 金融企业实施客户关系管理的影响因素 227
一、金融企业实施客户关系管理的准备工作 227
二、金融企业实施客户关系管理的影响因素 228
三、金融企业客户关系管理战略实施的关键点 232
第二节金融企业CRM系统的建立 234
一、CRM系统的定义 234
二、CRM系统的主要特征 235
三、CRM系统的具体功能 237
四、金融企业CRM系统的建立流程 238
相关知识与扩展8-1：招商银行借咨询之力，以CRM系统推进转型 241
第三节 CRM系统软件简介 246
一、CRM系统的分类 246
二、国内外CRM产品介绍 250
案例8-1：证券行业客户关系管理系统解决方案 258
本章小结 262
思考练习 263
第九章金融企业数据仓库与数据挖掘 264
开篇案例：大数据艺术：让金融企业“痛点”变“亮点” 264
第一节数据仓库 265
随着90年代后期Internet 的兴起与飞速发展，我们进入了一个新的时代，大量的信息和数据迎面而来。用科学的方法去整理客户信息和数据、对客户信息进行精确分析和准确判断的需要比以往更为迫切，实施客户关系管理的有效性也比以往更受关注，客户数据仓库也是基于这种需要出现的。 265
一、数据仓库的定义和构成 266
二、数据仓库的特点 267
三、与传统数据库的区别 268
四、数据仓库在CRM中的应用 268
相关知识与扩展9-1：假如没有数据仓库CRM会怎样？——美洲银行CRM的成功启示 270
第二节联机分析处理（OLAP） 273
一、OLAP的12大准则 273
二、联机分析处理逻辑概念和典型操作 274
三、联机分析处理系统的体系结构和分类 275
第三节数据挖掘 276
一、数据挖掘的定义 276
二、数据挖掘的功能 277
三、数据挖掘的基本步骤 278
三、数据挖掘常用技术 281
四、数据挖掘在金融行业十大应用 285
案例9-1：数据挖掘之路保险业还要走很远 287
本章小结 291
思考练习 292
参考文献 293
杨敬舒，上海金融学院教师，博士毕业于上海财经大学国际工商管理学院市场营销系，从事市场营销工作5年。主要讲授课程包括：市场营销学、金融营销学、市场营销专业实验、商务谈判等课程。参与编著《创业基础》等教材，主要研究方向为消费者行为，在相关领域发表多篇论文。
本书以金融企业为研究对象，结合我国金融企业具有的特征和面临的市场环境，有针对性地对客户关系管理的相关理论和具体应用进行系统性的阐述。首先，本书从客户关系管理的理论知识入手，介绍了客户关系管理出现的背景、概念和内涵，并对金融企业实施客户关系管理的必要性进行了阐述；然后，结合金融企业及其客户的特征，详细的阐述了金融企业客户应该如何进行客户满意管理、客户忠诚管理和客户流失管理，这也是客户关系管理的重中之重；最后，对金融企业如何具体实施客户关系管理战略、建立CRM系统进行了详细介绍，并对实施过程中的风险控制和绩效评价进行了说明。
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